教练循环和你的组织的成功

你从什么地方学到最多?成功?失败?其实都不是。我们从我们所关注的事物中学习最多--在繁忙的职业生活中很难。然而,用太多的注意力来微观管理你的工作会让你发疯。

这就解释了高管教练经久不衰的原因;有人关注你,并帮助你从你所面临的经验和挑战中学习更多。有效的反馈是优秀教练的重要组成部分,也是人类行为的内在要求:我们从实践和回顾中学习。

有效的反馈环路在许多方面都在发挥作用。食品应用程序记录你所吃的东西,然后提供反馈,警告你,你即将超过建议的盐摄入量,或者你没有吃够或吃得太多(好像你不知道似的!)。你的汽车报告了你的燃料消耗;放松一下油门,看着消耗量下降。

好的领导是好的教练,能很好地使用反馈回路。虽然周围有许多教练模式,如 增长, 燃料,以及 3Ps.这篇文章讨论了如何注入最好的 质量 成为教练。

相关性、时间性、精确性

相关性 是关于信息对个人的有用性。忙碌的人不太可能接受更多的信息。这就要求教练思考他们所看到的和听到的,然后找出在那一刻对他们的同事最有用的一件事。

这里有一个例子。我刚刚看到一封塞斯发给德里办公室的系统管理员的电子邮件。"Hi Vikram!你能不能把票据IM675855的日志发给我。"

根据我的经验,我已经看到,请求的不精确导致人们被发送错误的数据。我要迅速打断赛斯,"赛斯,了解维克拉姆,我担心他有可能不给你发送你需要的日志,这可能会给你带来一些延误。我们能做些什么来使请求更加精确?"

几分钟后,我们已经商定了一个新的电子邮件。"嗨,Vikram,关于IM675855,你能不能确保发送2020年2月8日,在0400 IST和0623 IST之间的服务器DLC36442的.日志文件。非常感谢。"

时间安排 寻找一个好的时机来提供反馈;一个能最大限度地提高注意力和集中度的时机。下面是一个例子,说明什么是不应该做的。"嗨,海伦娜,我注意到你上周的几次会议都超时了。是团队出了问题,还是你想在一次会议上实现太多的目标?"

这是一个时机不对的例子。海伦娜已经向前看了。她可能会或可能不会对此事仍有意见。即使她有,可能也很难记得这些会议超时的确切原因。我们都知道,反馈需要及时,才有机会被采纳。如果反馈意见离活动非常近,使用起来就会容易得多。

时机也与频率有关。对罗杰-费德勒来说,每年提醒他最佳反手握拍的位置一次就够了吗?当然不是,这就是为什么他会在练习课上复习每一场比赛,有时甚至是每一次击球。

最好的反馈回路是即时的:当你放松油门时,你的汽车电脑会向你显示油耗有多大改善。

精度 是要确保有足够的细节来说明我们喜欢或希望修改的行为。

"干得好,乔,我很感激 "可能很好听,但这并不符合反馈的要求,因为这里没有可用的信息。我们喜欢乔的什么表现,希望他能重复?他根本不知道!

一个更有用的例子是。"海伦,我真的很高兴你的病例记录总是包含 "最后的好时间",即客户可以确定功能仍然正常的时刻。这真的有助于缩小可能的原因。"

在工作中,反馈环路比比皆是,往往是围绕着数字。例如,客户服务中心的仪表盘显示了呼叫放弃率,以提醒代理需要快速接听电话。技术支持台有当天的新案件和已结案件的数量。但是,这些反馈回路存在着困难:两者都不是 个人 帮助个人完成工作。

好的教练循环是围绕着对个人的即时性和有用性建立的。它们提供了个人在一段时间内进步的迹象。为了建立这些循环,我们必须意识到导致成功的因素(领先指标)。例如,在技术支持环境中,初始分流的质量对首次修复、客户满意度、修复成本和解决时间等结果有巨大影响。我们也知道有效分流行为的特点。这里有两个。

  • 描述出现故障的项目、过程或功能(对象)以及确切的症状
  • 倾听客户的意见,了解对他们工作流程的影响,以及随着时间推移可能产生的影响

一旦我们确定了行为的优先次序,就有可能制定一个日常工作,审查案件队列,看看正在发生什么。

 

这看起来是一个相当大的任务。但是,如果管理者和团队领导没有为成功进行辅导,组织就会错过持续改进的最大机会。

建设性的批评 需要再看一下。让我们使用这个批评的定义。"对一件作品的优点和缺点的分析和判断"。

六十年代,令人沮丧的例外管理做法降临到了我们身上,今天仍然如此。这意味着我们接受业绩,直到它出错为止,然后我们再进行批评。这忽略了一个强大的激励因素:变得更好的感觉。这意味着反馈应该始终是不平衡的:偏向于优点而不是缺点。想一想:在持续不断的负面评论的重压下,你的感觉如何?当建设性的批评偏向于优点时,它就会更有帮助:什么是好的,为什么是好的,以及当它有助于维持这种行为时。

采取行动

作为一个领导者,你最有价值的时间是在指导和辅导。你的反馈环路的质量是至关重要的。这里有一些事情可以尝试,以提高你的指导的相关性、时机和精确性。

  • 每天留出一个小时来审查工作。
  • 作出压倒性的积极和具体的评论,如积极/消极的5:1比例。
  • 寻求关于你的辅导价值的反馈。只有这样做,你才能变得更好。

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