Succes voor de klant
Verhalen
Dat doen we,
Verhalen Spreken
Succesverhalen van klanten geven inzicht in hoe de advies- en trainingsdiensten van Kepner-Tregoe hebben geleid tot meetbare verbeteringen in de beoogde KPI's.
De succesverhalen van klanten zijn gerangschikt per sector, maar vele zijn relevant voor alle sectoren omdat ze dramatische resultaten illustreren die gebaseerd zijn op de toepassing van analytisch denken op de problemen, plannen en beslissingen van individuen en teams in onze steeds meer gedigitaliseerde en veranderende bedrijfsomgeving.
IBM Rational verhoogt klantentevredenheid en verlaagt achterstand met betere probleemoplossing
Uitdaging
IBM RCS gebruikt klantentevredenheid, gemeten via op transacties gebaseerde enquêtes, als de belangrijkste indicator van zijn succes. Uit de enquêtes bleek dat de cliënten over het algemeen tevreden waren, maar dat de snelheid en accuraatheid waarmee problemen werden opgelost, voor verbetering vatbaar waren. Hoewel de cliëntbehandeling en de technische vaardigheden van het personeel hoog waren, vroeg RCS aan Kepner-Tregoe (KT) om te helpen bij het verbeteren van de probleemoplossingsprestaties. De uitdaging was om de kosten van de ondersteuning te beheersen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen door de probleemoplossing te verbeteren en zowel escalaties als time-to-close te verminderen. Vanwege de zeer complexe technische omgeving wilde RCS "een efficiënte, eenvoudige en schaalbare aanpak voor probleemoplossing" die de interacties met klanten zou optimaliseren door RCS te helpen snel de juiste informatie te verzamelen en te gebruiken.
Resultaat
De totale scores verbeterden wereldwijd met 4%, waaronder 5% in Europa en een stijging van 3,5% in Noord-Amerika, waardoor de tevredenheid tot boven de 90% steeg. Bovendien daalde de achterstand bij incidenten wereldwijd met meer dan 25%. De betrokkenheid bij KT Resolve op alle managementniveaus was groot doordat de snelheid van het oplossen van problemen toenam en er betere interacties met klanten plaatsvonden. Naarmate het aantal ontevreden klanten daalde, toonden de weinige klanten die overbleven een geringere mate van ontevredenheid over de tijdigheid en doeltreffendheid van de reacties op problemen. De overdracht van problemen, met name escalaties, is verbeterd. RCS schrijft de KT Resolve-aanpak en de KT-processen ook toe aan een drastische daling van het personeelsverloop en aan het verduidelijken van de dagelijkse prioriteiten.
Hoe een internationaal architectuur- en ingenieursbureau een grote IT-storing vermeed en tot 1PT2T750,000 per dag bespaarde
Uitdaging
Een geplande IT-upgrade tijdens een weekend dreigde tegen maandagochtend plots uit te draaien op een totale systeemstilstand. De directeur wist dat een totale uitschakeling van het IT-systeem het bedrijf tussen $500.000 en $750.000 per dag kon kosten. Het IT-team van een internationaal architectuur- en ingenieursbureau had de geplande upgrade het hele jaar door gepland. Het plan omvatte een upgrade van het volledige kernnetwerk ("rip and replace"), serveronderhoud en een software-upgrade waarbij werd overgestapt op een nieuwe leverancier. De IT-infrastructuur van het bedrijf bevindt zich en wordt beheerd op het hoofdkantoor en ondersteunt werknemers in kantoren in de VS, Europa en het Caribisch gebied.
Resultaat
Het was onmiddellijk duidelijk dat de nieuwe leverancier de problemen niet systematisch aanpakte en het team in de verkeerde richting had gestuurd. De IT directeur en zijn senior architect hadden enige ervaring met het gebruik van Kepner-Tregoe Problem Solving and Decision Making (PSDM) en hadden een PSDM training gevolgd. Als onderdeel van de initiële Situation Appraisal werd duidelijk dat de nieuwe leverancier zich te veel richtte op een probleem dat alleen leek te bestaan op het hoofdkantoor en geen problemen op andere locaties. De KT-methodologie stelde hen in staat dit afzonderlijke probleem als een uitbijter te identificeren. Ze besloten de KT-aanpak te gebruiken om de controle terug te krijgen en de beste weg vooruit te vinden.
Door klanten geobsedeerd: Microsoft klantenservice en ondersteuning omarmt de gouden standaard in het oplossen van problemen
Uitdaging
Microsoft vroeg Kepner-Tregoe om te helpen bij het implementeren van KT's suite van rationele processen om hun engineers en voorstanders in staat te stellen problemen met succes te sorteren, te verduidelijken en te prioriteren, de hoofdoorzaak van klantproblemen nauwkeurig en snel te vinden, beslissingen te nemen over de beste volgende stappen, en toekomstige zorgen van klanten te minimaliseren. KT bood een consistente en herhaalbare aanpak om CSS te helpen problemen van klanten effectiever en efficiënter op te lossen, afgestemd op een bedrijfsstrategie van het ontwikkelen van een klantgerichte cultuur.
Resultaat
Om de impact van het KT opleidings- en ondersteuningsproject te meten, werden 12 weken vóór de workshops en 12 weken erna de belangrijkste meetgegevens geregistreerd. De resultaten omvatten een daling van de totale DTS met gemiddeld één dag per case, een daling van de TMPI tot ongeveer 27 minuten per case, en een verbetering van de klantentevredenheid met 3,3%. Naast het meten van de impact op de efficiëntie en de klanttevredenheid, houdt Microsoft ook bij hoe tevreden de werknemers over het programma zijn. De KT workshops kregen een 92% goedkeuring van de engineers en managers die de cursus volgden.
Sara Lee lanceert zes belangrijke nieuwe producten
Uitdaging
Sara Lee heeft een ambitieus meerjarenplan gelanceerd om Sara Lee om te vormen tot een bedrijf dat zich wereldwijd richt op voedingsmiddelen, dranken, huishoudelijke en lichaamsverzorgingsproducten. Als onderdeel van dit plan wil Sara Lee groeien met nieuwe producten van haar sterke merken, waaronder Ball Park, Douwe Egberts, Hillshire Farm, Jimmy Dean, Kiwi, Sanex, Senseo en naamgenoot Sara Lee. Om deze doelstellingen te bereiken, wilde Sara Lee een meer systematische aanpak voor de ontwikkeling van nieuwe producten.
Resultaat
Door de invoering van het nieuwe proces en de acceptatie van de noodzakelijke veranderingen is de ontwikkeling van nieuwe producten in overeenstemming gebracht met de groeistrategie van Sara Lee. Met het nieuwe NPD-proces bouwt Sara Lee aan een resultaatgerichte portefeuille van gerichte projecten die een grotere kans op commercieel succes hebben.
Operationele efficiëntie verbeterd door 47%
Uitdaging
Griffin's Food is een van de grootste voedingsmiddelenmerken van Nieuw-Zeeland. Na een grote investering in een van de koekjesfabrieken, moest Griffin's verschillende variabelen aanpakken die de totale conversiekosten beïnvloedden. De fabriek kampte met veel afval, veel stilstand en tekortkomingen in de planning. Bovendien was de algehele workflow niet bevorderlijk voor het produceren tegen de laagst mogelijke conversiekosten.
Resultaat
Griffin's wendde zich tot Kepner-Tregoe (KT) voor hulp bij het maken van snelle en duurzame stapsgewijze verbeteringen. KT heeft samengewerkt met productiefaciliteiten over de hele wereld om de operationele efficiëntie drastisch te verbeteren door problemen op te lossen die van invloed waren op de uptime, cyclustijd en kwaliteit van de fabriek. Aan het einde van de KT-opdracht behaalde de fabriek een ROI van 12:1 over een periode van 12 maanden, waarmee de ROI-doelstellingen met 140% werden overtroffen.
Waarom KT?
Efficiënter werken
KT zal u helpen om terugkerende en
kwesties met een grote impact, ter ondersteuning van een soepeler en meer
kostenefficiënte bedrijfsvoering.
Vertrouwen onder druk
De unieke kritische denkmethoden van KT zijn ontworpen om
je ondersteunen in situaties van maximale stress. Wanneer het
echt belangrijk dat je de beste oplossing vindt, de KT
toolkit is bewezen te leveren.
Proces Plus Ervaring
KT consultants hebben een schat aan ervaring in
ondersteuning van klanten bij het gebruik van de KT-methoden in een breed
verschillende sectoren en situaties. Wij kunnen u helpen
de maximale waarde halen uit het inzetten van het KT
gereedschapskist.
Onze experts staan altijd klaar om te helpen
- Noord-Amerika
- Europa
- Azië
- Japan
Neem contact met ons op
Voor vragen, details, of offertes!