Succes voor de klant
Verhalen
Dat doen we,
Verhalen Spreken
Succesverhalen van klanten geven inzicht in hoe de advies- en trainingsdiensten van Kepner-Tregoe hebben geleid tot meetbare verbeteringen in de beoogde KPI's.
De succesverhalen van klanten zijn gerangschikt per sector, maar vele zijn relevant voor alle sectoren omdat ze dramatische resultaten illustreren die gebaseerd zijn op de toepassing van analytisch denken op de problemen, plannen en beslissingen van individuen en teams in onze steeds meer gedigitaliseerde en veranderende bedrijfsomgeving.
Groei moet komen van nieuwe producten
Uitdaging
Toen een bedrijf in gasfittingen de beste mogelijkheden voor groei analyseerde, was nieuwe productontwikkeling (NPD) de duidelijke keuze. Maar het toegenomen belang van NPD zou meer consistent succes van nieuwe producten vereisen en een duidelijke visie over hoe dit te bereiken.
Resultaat
De implementatie is aan de gang. Een gerichte portefeuille van projecten loopt door een goed gedefinieerde pijplijn en het werk ligt op schema om de nieuwe producten te ontwikkelen die nodig zijn voor aanhoudende groei. De eerste indicatoren van het toekomstige succes van NPD zijn: projecten die niet aan de vastgestelde criteria voldoen, zijn geannuleerd of uitgesteld, projectmanagers hebben hun projectvaardigheden verbeterd door opleiding en coaching, mensen die in projecten werken, begrijpen hun rollen en verantwoordelijkheden.
Klantenondersteuning als concurrentievoordeel
Uitdaging
Voortbouwend op een schat aan ervaring en een uitgesproken servicecultuur, zocht de supportgroep voor Siemens A&D SIM ATIC-producten naar manieren om dit concurrentievoordeel te optimaliseren met verbeteringen op belangrijke gebieden.
Resultaat
Alle doelstellingen werden gehaald omdat het uitgebreide, systematische probleembeheer van Resolve zowel de snelheid als de kwaliteit van het oplossen van problemen verbeterde. Naarmate het programma werd uitgerold, groeide de klanttevredenheid en bleef deze op een ongekend hoog niveau. De achterstand nam sterk af, wat resulteerde in minder kritieke klantsituaties en "noodreddingsacties".
Kritisch denken is een krachtige sleutel tot het succes van een nieuwe fabriek
Uitdaging
Toen de fabriek voor het eerst werd gebouwd, waren sommige klanten sceptisch over de mogelijkheden ervan. Het technische en leidinggevende personeel was weliswaar goed opgeleid, had hard gewerkt en was zeer leergierig, maar kwam uit een top-down gerichte maatschappij die niet graag ideeën of suggesties naar voren bracht. Een primaire uitdaging voor het management van Corning was deze uitstekende arbeidskrachten ervan te overtuigen dat het hun taak was een mening te hebben.
Resultaat
De resultaten zijn zowel subtiel als dramatisch. Het uiten van meningen wordt nu als aanvaardbaar beschouwd, zelfs wanneer de baas in de kamer is. Werken in inter-functionele teams is niet langer een vreemd concept. Potentiële Probleem Analyse heeft de nieuwe faciliteit geholpen naadloos apparatuur te installeren. Situation Appraisal helpt het werk op koers te houden terwijl conflicten en problemen tussen de afdelingen tot een minimum worden beperkt. Voorbeelden van succesvol gebruik van processen, gebruik van processen door hoger personeel, coaching en beloningen hebben geholpen om kritische denkvaardigheden te verankeren en het gebruik ervan aan te moedigen. Het aantal defecten bij een belangrijke klant is 20 keer lager dan voordat de fabriek hun onderdelen leverde. Op basis van hun benchmarking scoort Corning Shanghai beter dan of concurrerend met al zijn concurrenten en heeft het records gebroken voor beoordelingen van belangrijke maatregelen.
Wanneer klanttevredenheid in het hart en de ziel van een bedrijf zit
Uitdaging
Cisco's verkoopcijfers, klantnormen en verwachtingen bleven stijgen na de ineenstorting van de dotcom-zeepbel. "Als de markten dalen, moet je je aandacht richten op mensen", zegt Frank Van Steenwinkel, directeur technische ondersteuning. "Opleiding is de sleutel. Dus terwijl andere bedrijven het personeelsbestand inkrimpen, geloven wij dat training een strategische component is om de lat hoger te leggen en ons te onderscheiden van onze concurrenten." De meeste van de complexe problemen die door TAC worden behandeld, zijn nog nooit eerder waargenomen en veel ervan moeten met spoed worden afgehandeld, omdat elke minuut aan netwerkdowntime duur is. Hij zocht naar een programma dat deze uitdagingen kon aangaan en een aanzienlijke prestatieverbetering kon bieden.
Resultaat
De op kritisch denken gebaseerde aanpak van KT Resolve hielp TAC-technici snel unieke, complexe problemen op te lossen. De achterstand bij de klantenservice daalde van 80 naar 20 per maand, waardoor de stress afnam en de tevredenheid over het werk toenam. De gemiddelde oplossingstijd daalde met 58%, waardoor de EMEA TAC de hoogste stijging in tevredenheid over post-sales ondersteuning kon noteren onder de Cisco TAC's wereldwijd. De gemiddelde achterstand bij de klantenservice daalde van 80 naar 20 per maand.
KT voor zeer technische ondersteuning
Uitdaging
IBM BSL ondersteunt een zeer technisch klantenbestand dat vaker complexere problemen rapporteert dan problemen die in andere technische ondersteuningsomgevingen aan de orde komen. Hoewel er een beperkte KT Resolve-training was geweest, moest de training worden uitgebreid en goed worden ondersteund. De uitdaging voor IBM BSL was dat KT Resolve "de manier moest worden waarop we doen wat we doen". Het plan was ambitieus: het bereiken van 100% van alle support engineers en managers getraind met KT Resolve, het implementeren van een coaching initiatief en alle support teams KT op volle toeren te laten gebruiken.
Resultaat
De opleidingsmogelijkheden zouden worden uitgebreid door een ondersteunende manager naar het Leadership Development Institute van KT in Princeton te sturen om een KT Program Leader te worden. KT Resolve is volledig geaccepteerd als de manier waarop het werk wordt gedaan. Er zijn verbeteringen aan de gang met betrekking tot de snelheid en kwaliteit van het oplossen van complexe problemen. De klachten van klanten over slechte probleemrapportage zijn gedaald. De eerste resultaten zijn een vermindering met 33% van de tijd die nodig is om een bruikbare oplossing te vinden en een vermindering van de tijd om de oorzaak van complexe problemen te vinden.
Waarom KT?
Efficiënter werken
KT zal u helpen om terugkerende en
kwesties met een grote impact, ter ondersteuning van een soepeler en meer
kostenefficiënte bedrijfsvoering.
Vertrouwen onder druk
De unieke kritische denkmethoden van KT zijn ontworpen om
je ondersteunen in situaties van maximale stress. Wanneer het
echt belangrijk dat je de beste oplossing vindt, de KT
toolkit is bewezen te leveren.
Proces Plus Ervaring
KT consultants hebben een schat aan ervaring in
ondersteuning van klanten bij het gebruik van de KT-methoden in een breed
verschillende sectoren en situaties. Wij kunnen u helpen
de maximale waarde halen uit het inzetten van het KT
gereedschapskist.
Onze experts staan altijd klaar om te helpen
- Noord-Amerika
- Europa
- Azië
- Japan
Neem contact met ons op
Voor vragen, details, of offertes!