テックカンパニー、44%のサイクルタイム短縮とバラツキ低減を達成

クライアントです。 数十億ドル規模のグローバルなソフトウェアおよびクラウドサービスカンパニー

目標にする。 カスタマーエクスペリエンスの向上と解決までの平均時間(MTTR)の削減

ソリューション Kepner-Tregoeは、プロセスマイニングを活用したベースライン評価を行い、ばらつき、フロー、パフォーマンスの分析を行いました。この診断に基づき、プロセスと問題解決の一貫性、より効果的な知識の獲得、合理的なカスタマーエクスペリエンス(CX)という主要目標に対応するソリューションが作成されました。

KTは、サポートプロセスやワークフローに普遍的で共通の問題解決アプローチを統合し、より予測可能な品質結果、優れたCX、顧客とのコミュニケーション強化を実現する初期トレーニングと改善プログラムを提供しました。

さらに、普遍的で実績のあるコンテンツ標準に基づく一貫したケース構造を用いて、お客様の問題を把握・記録し、知識の再利用を向上させました。

プロジェクト期間中、改善プログラムはターゲットコーチングによってサポートされ、障害物を特定して取り除き、チーム全体で採用を促進し、プロセスマイニングを使用して改善を測定しました。

スコアカードです。

  • 平均案件期間が44%短縮されました。
  • バラツキを大幅に低減
  • 再オープンしたサポート案件 100% がなくなりました。

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