Lorsque l'économie de marché, le gouvernement ou la communauté subissent des changements, les capacités et les pratiques qui fonctionnaient auparavant peuvent cesser d'être efficaces. Vous pouvez constater que les clients ont changé leurs comportements d'achat, que les priorités des membres de l'équipe ont été modifiées ou que les règles gouvernementales en matière de conformité ont désormais un impact sur votre flux de travail. Qu'il s'agisse de changements sans précédent (tels que les changements réglementaires et économiques dus à COVID-19) ou de perturbations mineures au quotidien, il est important de réfléchir aux attentes et/ou aux capacités qui devront être modifiées.
Réévaluer les attentes et les capacités lors d'un changement peut avoir un effet positif exponentiel sur les résultats.
Il n'y a pas que le sans précédent qui mérite d'être réévalué. Examinons quelques scénarios où les attentes et les capacités ne correspondent pas tout à fait à la réalité, rendant l'expérience pour toutes les personnes concernées plus pénible qu'elle ne doit l'être.
Scénario 1 : Vous travaillez avec l'équipe de communication de votre organisation pour diffuser un bulletin d'information mensuel qui aide les lecteurs à rester en forme. Ces derniers temps, vous avez remarqué que le nombre de lecteurs a chuté. L'équipe de communication et vous-même débattez âprement de la corrélation entre le faible taux de lecture et la qualité du contenu. Il en résulte une certaine animosité qui prolonge le processus d'élaboration et de révision des articles. Ces réunions et itérations supplémentaires ont augmenté le nombre d'heures que tous passent au travail au cours d'une semaine typique. Pire encore, le nombre de lecteurs continue de baisser et vous avez maintenant des lecteurs qui se désabonnent de votre liste de diffusion, ce qui menace d'affecter votre part de marché au moment même où votre concurrent progresse dans la sienne.
Scénario 2 : Votre entreprise possède des centres d'assistance dans différents endroits. L'un de ces sites dépasse largement les objectifs de satisfaction des clients. Le développement organisationnel a demandé aux experts de ce site de partager les meilleures pratiques avec les autres sites afin de reproduire ce succès. Les sites destinataires ne nient pas la validité des meilleures pratiques mais expriment des inquiétudes quant à leur intégration tout en continuant à assumer leurs autres responsabilités. Pendant ce temps, les délais moyens de traitement des appels et les temps d'attente ont radicalement augmenté, ce qui a eu un impact sur les clients qui ont besoin d'aide.
Scénario 3 : Votre organisation s'est toujours adressée à ses clients par le biais d'une plateforme en ligne. Le marketing canalise ses efforts sur quelques autres forums où les clients potentiels sont susceptibles d'être membres. Cela a fonctionné dans le passé. Depuis peu, les efforts ne se traduisent pas systématiquement par des opportunités commerciales. Vous remarquez également que les clients potentiels se sont déjà engagés à faire des affaires avec d'autres entreprises au moment où votre équipe de marketing prend contact avec eux, ce qui retarde les opportunités pour au moins une autre année fiscale. L'équipe de vente lance de nouveaux programmes qui ne sont pas coordonnés avec le marketing, ce qui entraîne un désalignement et des occasions manquées de tirer parti des initiatives de chacun, ce qui accroît la frustration des deux départements. Vous savez que votre solution surpasse la valeur offerte par les autres entreprises. Pourtant, lorsque vous obtenez des contrats, les solutions, malgré leur aspect pratique, sont difficiles à mettre en œuvre, ce qui nuit à l'expérience client, comme en témoigne le Net Promotor Score.
Parfois, ces chiffres du tableau de bord sont des comportements observables qui indiquent une solution.
Comment remédier à l'inadéquation
Piste : Suivez différentes mesures organisationnelles ou indicateurs de performance pour détecter une inadéquation. Parfois, les indicateurs de performance ne sont pas seulement des chiffres sur un tableau de bord, mais des comportements observables. C'est notamment le cas lorsque vous évaluez l'efficacité de la collaboration. En fait, de temps en temps, il est important de réévaluer si les mesures que vous suivez sont pertinentes pour mesurer le succès de l'organisation, du département, de l'équipe ou de l'individu.
Les questions qui pourraient clarifier la réflexion au cours de cette étape sont les suivantes :
- Quelles sont les questions que vous posez pour suivre les mesures et les performances ?
- Comment organisez-vous l'information visuellement ?
- Comment décidez-vous qui engager pour assurer un suivi précis des données ?
- Sur quoi choisissez-vous de vous concentrer et de remédier ?
Analysez: Recueillir des informations pour tester une variété de théories qui pourraient expliquer l'inadéquation. Utilisez des techniques divergentes en impliquant les parties prenantes appropriées pour faire un brainstorming sur une vaste gamme de théories qui analysent les informations recueillies. Concevez des expériences rapides et faciles pour voir si vous pouvez établir une relation de cause à effet entre l'inadéquation que vous souhaitez traiter et la théorie la plus probable. Cela ouvre la voie à des solutions durables.
Par exemple, si vous repensez au scénario 1, il peut y avoir de nombreuses raisons à la diminution du lectorat. Saisir des détails tels que les endroits où le lectorat a diminué, le mois où le lectorat a diminué et l'ampleur réelle de la diminution permet de mettre le problème en perspective. Cela peut même atténuer l'anxiété d'une personne et lui permettre de canaliser son énergie vers la résolution du problème. Si trouver la raison de la réduction du lectorat est essentiel pour regagner des parts de marché, les techniques de pensée divergente et une évaluation minutieuse peuvent aider à révéler la cause ou à identifier des causes multiples et vous rapprocher de la recherche de solutions à une situation qui semblait hors de contrôle.
Les questions permettant de faciliter l'analyse à court et à long terme sont les suivantes :
- Dans quelle mesure vos sources d'information comprennent-elles votre intention ?
- Comment déterminez-vous les meilleures sources pour obtenir des données ?
- Dans quelle mesure vos séances de brainstorming sont-elles ciblées ?
- Comment les prochaines étapes sont-elles communiquées aux contributeurs ?
Mettre en œuvre : Une fois que nous avons établi ce qui se passe réellement, la solution peut consister à adapter l'environnement, les outils, les ressources et/ou les processus. La tendance générale est de mettre en œuvre des solutions sophistiquées. Cela peut être nécessaire dans des situations complexes, mais il faut garder à l'esprit que la cause de l'inadéquation peut être résolue par une petite modification. Si tel est le cas, il est essentiel de mettre en œuvre un changement mineur et d'observer les résultats. Pour identifier la moindre modification qui produira des résultats remarquables, il faut décomposer les choses et établir des priorités avant de se lancer dans le suivi, la collecte et l'analyse des informations.
La communication opportune des attentes, accompagnée d'étapes de clarification, de compréhension et de pratique, aide les solutions à prendre racine. Avec des attentes clarifiées et la possibilité de s'exercer, les individus déterminent leurs points forts et développent les compétences dont ils ont besoin. Un système qui soutient le développement des compétences crée un environnement sûr pour essayer de nouvelles choses et fait correspondre les attentes et les capacités à la réalité. De plus, le fait de repousser les limites et de créer de l'autonomie permet d'acquérir l'agilité nécessaire pour faire face aux changements futurs.
Les questions permettant une mise en œuvre efficace sont les suivantes :
- Dans quelle mesure étudiez-vous le rôle de l'environnement, des outils, des ressources et des processus sur la réalisation des objectifs ?
- Quel est votre système pour suivre les résultats d'un changement ?
- Comment soutenez-vous le changement ?
- Comment contribuez-vous au développement des capacités ?
Lorsque la solution mise en œuvre devient une procédure normalisée, vous savez que vous faites quelque chose de bien.
Ce à quoi ressemble le succès
Vous savez que vous avez réussi à faire correspondre les attentes, les capacités et la réalité lorsque la solution que vous avez mise en œuvre résout un problème, évite à votre équipe un effort supplémentaire et fonctionne au-delà de la durée nécessaire. Le summum est atteint lorsque cette solution devient une SOP (Standard Operating Procedure) en raison de son efficacité et de sa simplicité. Ce qui est encore mieux, c'est lorsque de nouvelles opportunités émergent à la suite de votre travail, par exemple : vous et votre équipe de communication trouvez de nouvelles façons de dialoguer avec les clients, ce qui augmente la part de marché ; vos centres d'assistance équilibrent la satisfaction du client avec la disponibilité et l'expertise ; votre équipe de marketing crée un modèle qui répond de manière significative aux besoins des clients existants et futurs.
Trop souvent, les remèdes sont des réactions réflexes qui servent de solutions provisoires créant un travail supplémentaire, une complexité accrue et le risque de causer de nouveaux problèmes à l'avenir. Si votre première tentative n'est pas couronnée de succès, ce n'est qu'une invitation à revoir votre cycle Suivi-Analyse-Mise en œuvre pour générer le bon écosystème. Faire correspondre les attentes, les capacités et la réalité est un processus itératif et évolutif. Il n'est pas différent de toute autre discipline et plus vous le faites, plus vous vous améliorez.
À propos de Kepner-Tregoe
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