当期望、能力和现实不匹配时

当市场经济、政府或社区发生变化时,以前有效的能力和做法可能就不再有效了。你可能会注意到,客户改变了他们的购买行为,团队成员的优先事项发生了变化,或者政府围绕合规性的规则现在正在影响着你的工作流程。从前所未有的(如COVID-19引起的监管和经济变化)到日常的轻微干扰,考虑哪些期望和/或能力需要修改是很重要的。

在变革过程中重新评估期望和能力,可以使底线获得成倍的利益。

不仅仅是史无前例的情况需要重新评估。让我们来看看一些情况,在这些情况下,人们的期望和能力与现实不大相符,使所有相关人员的经历比需要的更痛苦。

情景1: 你与你的组织的传播团队合作,推出了一份帮助读者保持健康的月度通讯。最近,你注意到读者人数有所下降。你和传播团队都在疯狂地争论读者人数少和内容质量之间的关系。这导致了一些敌意,延长了文章的开发和审查过程。这些额外的会议和迭代增加了所有人在一个典型的星期内的工作时间。更糟糕的是,读者人数继续下降,现在有读者从你的邮件列表中取消订阅,威胁到你的市场份额,而此时你的竞争对手正在大步前进。

情景二。 你的组织在不同的地方有支持中心。其中一个地点远远超过了客户满意度的目标。组织发展部要求这个地点的专家与其他地点分享最佳实践,以复制成功。接受的地点并不否认最佳实践的有效性,但对在继续履行其他职责的同时整合这些表示担忧。同时,全球平均呼叫处理时间和呼叫等待时间一直在激增,影响了需要支持的客户。

情景三。 你的组织历来是通过在线平台来迎合客户。市场营销将其努力引导到其他几个潜在客户可能拥有会员资格的论坛。这在过去是有效的。最近,这些努力并没有持续转化为商业机会。你还注意到,当你的营销团队进行接触时,潜在客户已经承诺与其他公司开展业务,这至少将机会推迟到另一个财政年度。销售团队推出的新项目没有与市场部协调,导致错位和错失机会,无法利用彼此的举措,这让两个部门都感到沮丧。你知道你的解决方案超过了其他公司提供的价值。然而,当你最终获得业务时,尽管这些解决方案很实用,但却很难实施,从而损害了客户体验,这反映在净促销员得分上。

有时,这些仪表盘上的数字是可观察到的行为,指向一个解决方案

如何补救不匹配的情况

轨迹。 追踪不同的组织指标或绩效指标以发现不匹配的情况。有时,绩效指标不仅仅是仪表盘上的数字,而是可观察的行为。当你评估合作的有效性时,情况更是如此。事实上,不时地重新评估你所追踪的指标是否与衡量组织、部门、团队或个人的成功有关,这一点很重要。

在这一步骤中,可能澄清思考的问题是。

  • 你要问什么问题来跟踪指标和绩效?
  • 你是如何直观地组织信息的?
  • 你如何决定让谁来准确地跟踪数据?
  • 你选择的重点和补救措施是什么?

分析一下:收集信息以测试各种可以解释不匹配的理论。使用发散性技术,让适当的利益相关者参与进来,集思广益,对收集到的信息进行广泛的理论分析。设计快速而简单的实验,看看你是否能在你希望解决的错配和最有可能的理论之间建立因果关系。这为可持续的解决方案铺平了道路。

例如,如果你回想一下方案一,读者人数减少的原因可能有很多。捕捉一些细节,如:读者人数减少的地点,读者人数减少的月份,以及实际减少的幅度,有助于把问题放在眼里。这甚至可以缓解一个人的焦虑,并允许将精力用于解决问题。如果找到读者人数减少的原因是重新获得市场份额的关键,那么发散性思维技巧和仔细的评估可以帮助揭示原因或确定多种原因,使你更接近于为感到失控的情况找到解决方案。

在短期和长期内使分析更容易的问题是。

  • 你的信息来源对你的意图了解得如何?
  • 你如何确定获得数据的最佳来源?
  • 你的头脑风暴会议的重点是什么?
  • 如何向贡献者传达接下来的步骤?

实施。 一旦我们确定了真正发生的事情,解决方案可能是调整环境、工具、资源和/或流程。一般的趋势是实施复杂的解决方案。这对于复杂的情况来说可能是必要的,但是要保持开放的心态,不匹配的原因可能通过一个小的调整就能解决。如果是这种情况,实施一个小的改变并观察结果是至关重要的。在着手跟踪、收集和分析信息之前,找出能产生显著效果的最微小的调整的方法是将事情分解并确定优先次序。

及时沟通期望,并采取步骤进行澄清、理解和练习,有助于解决方案的扎根。有了明确的期望和实践的机会,个人就能确定自己的优势并发展他们所需的技能。一个支持技能发展的系统创造了一个失败的环境来尝试新事物,并将期望和能力与现实相匹配。更重要的是,突破界限和创造自主权可以建立起满足未来变化所需的敏捷性。

有助于有效实施的问题是。

  • 你对环境、工具、资源和过程对目标完成的作用研究得如何?
  • 你有什么系统来监测变革的结果?
  • 你如何支持变革?
  • 你如何为能力发展做出贡献?

当实施的解决方案成为一个SOP时,你就知道你做对了什么。

成功是什么样子的

当你实施的解决方案解决了一个问题,为你的团队节省了额外的精力,并在所需的时间内发挥作用时,你就知道你已经成功地实现了期望、能力和现实的匹配。最重要的是当这个解决方案由于其有效性和简单性而成为一个SOP(标准操作程序)。更好的是当你的工作带来了新的机会,例如:你和你的沟通团队找到了与客户接触的新方法,提高了市场份额;你的支持中心在客户满意度与可用性和专业性之间取得了平衡;你的营销团队创造了一个模型,有意义地满足了现有和未来客户的需求。

很多时候,补救措施都是膝跳反应,作为临时补救措施,会造成额外的工作,增加复杂性,并有可能在未来造成新问题。如果你的第一次尝试不成功,这只是一个邀请,重新审视你的跟踪-分析-实施周期,以产生正确的生态系统。将期望、能力与现实相匹配是一个反复的、不断发展的过程。它与其他学科没有什么不同,你做得越多,你就越能做到这一点。

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