Client : Une entreprise mondiale de fintech pesant plusieurs milliards de dollars
Objectif : Élaborer un plan détaillé pour mieux aligner les processus, les capacités et les outils, améliorer l'expérience des clients et réduire la durée du cycle des incidents.
Solution : En utilisant le modèle de diagnostic KT, KT a analysé l'activité existante à travers quatre optiques principales : Les personnes, les processus, la technologie et les mesures, Il s'agit notamment de l'analyse des processus de plus de 80 000 tickets, d'un audit de qualité de plus de 100 incidents, de l'observation et de l'examen des appels d'urgence en cas d'incident majeur, d'entretiens avec les responsables et les propriétaires de processus, et de l'évaluation de l'efficacité des processus, du flux de travail et de l'alignement de l'outillage.
Sur la base des informations recueillies dans le cadre de ce diagnostic, KT a présenté des conclusions concernant les forces et les faiblesses de l'organisation et les actions spécifiques nécessaires pour améliorer l'expérience du client et aligner l'entreprise.
Par exemple, lorsque l'exploration des processus a révélé une abondance de boucles de reprise, de réaffectation de tickets et de retards en cours de traitement, nous avons identifié la nécessité d'améliorer le questionnement en amont et l'évaluation de la situation pour s'assurer que les tickets sont affectés de manière appropriée et mieux aligner le statut sur le flux global, ainsi que de renforcer la surveillance des goulets d'étranglement.
Un programme d'amélioration détaillé a été élaboré :
- le réalignement des flux de valeur du point de vue du client
- l'amélioration du tableau blanc visuel des données relatives aux incidents afin d'assurer une communication plus efficace
- la mise en œuvre d'une méthode structurée de résolution des problèmes
- la mise en place d'une culture de l'accompagnement pour stimuler et maintenir les améliorations
