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诊断揭示了重新调整事件管理职能的关键见解

分析某些图表上的数据

客户。 一个全球性的、价值数十亿美元的金融技术公司

目标。 制定一个详细的计划,以更好地调整流程、能力和工具,改善客户体验并减少事件周期时间

解决方案。 使用KT诊断模型,KT通过四个主要镜头分析了现有业务: 人员、流程、技术和测量。 包括对80,000多张票据进行流程挖掘,对100多起事件进行质量审计,跟踪和审查重大事件的桥接电话,采访经理和流程负责人,并评估流程效率、工作流程和工具调整。

根据这次诊断中收集的信息,KT提出了关于组织的优势和劣势的调查结果,以及为改善客户体验和调整业务所需的具体行动。

例如,当流程挖掘显示出大量的返工循环、票据的重新分配和流程中的延误时,我们发现需要改进前期的询问和情况评估,以确保票据被适当地分配,并使状态与整体流程更加一致,以及加强对瓶颈的监控。

制定了一个详细的改进方案,其中包括:

  • 从客户角度重新调整价值流
  • 改善事故数据的可视化白板显示,以推动更有效的沟通
  • 实施结构化的问题解决方法
  • 建立教练文化以推动和维持改善

我们专注于:

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