Client : Une entreprise mondiale de logiciels et de services en nuage pesant plusieurs milliards de dollars
Objectif : Améliorer l'expérience client et réduire le délai moyen de résolution (MTTR)
Solution : Kepner-Tregoe a réalisé une évaluation de base, en s'appuyant sur l'exploration des processus pour analyser les variations, les flux et mesurer les performances. Sur la base de ce diagnostic, une solution a été créée pour répondre aux objectifs clés concernant la cohérence des processus et de la résolution des problèmes, une capture plus efficace des connaissances et une expérience client rationalisée (CX).
KT a mis en place un programme initial de formation et d'amélioration qui a intégré une approche universelle et commune de résolution des problèmes dans le processus d'assistance et le flux de travail, ce qui a permis d'obtenir des résultats de qualité plus prévisibles, un CX supérieur et d'améliorer la communication avec le client.
En outre, une structure de cas cohérente, basée sur une norme de contenu universelle et éprouvée, a été utilisée pour saisir et documenter les problèmes des clients et améliorer la réutilisation des connaissances.
Tout au long du projet, le programme d'amélioration a été soutenu par un coaching ciblé afin d'identifier et d'éliminer les obstacles et de favoriser l'adoption par l'ensemble de l'équipe, tout en mesurant les améliorations à l'aide de l'exploration des processus.
Carte de pointage :
- Durée moyenne des dossiers réduite de 44%
- Variation significativement réduite
- Réouverture des dossiers d'assistance 100% éliminés