nld

Waarom handoffs belangrijk zijn in IT Service Management

Verknoeien van de informatiestroom kan de race verliezen

Het stokje laten vallen in een estafetteloop kost kostbare seconden; het laten vallen betekent diskwalificatie. In het football kan het afronden van een pass het verschil betekenen tussen overwinning en nederlaag. Onvolledige afwijzingen zijn natuurlijk niet beperkt tot sport. Net als het laten vallen van de bal in een wedstrijd, is het verknoeien van de informatiestroom in het bedrijfsleven een verloren zaak.

In IT Service Operations, waar technische teams te maken kunnen krijgen met grote incidenten die miljoenen dollars in gevaar brengen, is het verbeteren van de informatiestroom van cruciaal belang voor het verbeteren van de klantervaring. In wezen kan IT Service Operations door drie lenzen worden bekeken.

Lens 1 - Reageer/herstel: Wanneer een bepaalde dienst onverwacht uitvalt, reageert Incident Management om de bloeding onder controle te krijgen en de klant terug te brengen naar een niveau van normale prestaties. Wanneer gebruikers weer kunnen doen wat ze moeten doen, sluit Incident Management de case of draagt het issue over aan Problem Management voor een post-mortem review.

Lens 2 - Resolve/Fix:  Problem Management werkt vervolgens het "symptoom" door tot een echte hoofdoorzaak, dicht alle resterende kennislacunes van Lens 1 en stelt een oplossing samen van actiepunten om de hoofdoorzaak te elimineren en de weg vrij te maken voor continue serviceverbetering (CSI). Deze actie-items worden vervolgens overgedragen aan de Change Management en CSI functies, die werken aan de implementatie ervan en de bedrijfsomgeving verbeteren.

Lens 3 - Voorkomen/verbeteren: Change Management implementeert, volgens goede project management praktijken, deze actie-items in de productie-omgeving met als doel de opgedane kennis te benutten om terugkerende incidenten te verminderen en van "We hebben het opgelost!" te gaan naar "We hebben ervan geleerd en kunnen de klantervaring optimaliseren".

Elk van deze drie lenzen creëert herbruikbare kennis om toekomstige incidenten af te wenden en klanten te helpen meer problemen zelf op te lossen. Tenminste, dat is het doel.

Dit alles is echter afhankelijk van een effectieve samenwerking en een end-to-end informatiestroom, over alle drie de lenzen heen. Een goede informatiestroom vereist dat gegevens worden vastgelegd in een samenhangend, gemakkelijk te volgen formaat tijdens hun reis door het IT-serviceproces.

De reis begint in de frontlinie met het SOS telefoontje van de klant. Teamleden moeten open vragen stellen om de situatie van de klant te verduidelijken en feiten van veronderstellingen te scheiden. Als een echte prestatievermindering is geverifieerd, moet het incidententeam een duidelijke object/defect probleemomschrijving (of incident symptoomomschrijving) documenteren en beginnen met het classificeren van de feiten die bekend zijn over het probleem.

Wij adviseren incidententeams om informatie te ordenen (zie onderstaande grafiek) in Wat/Waar/Wanneer/Extensie.  Door de informatie op deze manier te presenteren, kunnen teams verkeerde oorzaken elimineren, door een relevante lijst van te controleren zaken op te stellen die snel leidt naar de juiste herstelactie om de service, idealiter, bij de eerste poging te herstellen.

Als alle gegevens in een gestructureerde werkruimte zijn opgeslagen, is het een stuk minder belastend wanneer leidinggevenden op de brug springen om een update te krijgen, wordt de verwarring tot een minimum beperkt wanneer de ploegendiensten veranderen en wordt ervoor gezorgd dat er geen vertraging optreedt bij het boeken van vooruitgang.

Het bepalen van het juiste overdrachtspad

Tijdens de levenscyclus van een incident kan het nodig zijn dat een Incident Manager de controle over een lopend incident overdraagt aan een ander teamlid aan het einde van een dienst, als andere taken in de weg staan of als het incident geëscaleerd moet worden naar een meer ervaren facilitator. Voor een incident dat afgerond is, zijn er drie mogelijkheden voor overdracht. Sluit de zaak en ga verder, draag het over aan Problem Management, of draag het direct over aan Continuous Service Improvement/Change Management.

Niet elk incident wordt doorgegeven aan Problem Management. Hoewel de test van het succes van Incident Management de verificatie van de gebruiker is dat hun service hersteld is, zijn er twee vervolgvragen om te bepalen of een probleemrecord moet worden geopend:

  1. Is de oorzaak van het incident nog onbekend?
  2. Doen we heb nodig om de hoofdoorzaak te kennen om doeltreffende acties te ondernemen?

Beide vragen moeten met "ja" worden beantwoord om een overdracht aan Problem Management in gang te zetten. Niet elk incident vereist een post-mortem analyse. Technische organisaties moeten de behoefte aan meer informatie afwegen tegen de moeite die het kost om er verder mee te gaan. Wat gaan we doen met de kennis van de werkelijke oorzaak als we blijven graven? Hoe gaan we er gebruik van maken? Is het absoluut noodzakelijk dat we de hoofdoorzaak kennen om effectieve acties te kunnen ondernemen om de bedrijfsomgeving te verbeteren, of zou het gewoon een gegevensexpeditie zijn voor onderzoekende geesten en waarschijnlijk niets meer? In sommige gevallen kan het productiever zijn om het ticket te sluiten en verder te gaan. In andere gevallen moet het Problem Management team bijspringen.

In het ideale geval logt Incident Management de informatie op een manier die niet alleen helpt om de omgeving te stabiliseren, maar die ook Problem Management in staat stelt om hun werk te doen. Het Problem-team zou de klant niet opnieuw moeten pingen om dataverzamelende vragen te stellen die al tijdens Lens 1 gesteld hadden moeten worden. Ze moeten in staat zijn om het storyboard direct uit de handen van Incident te nemen en verder te bouwen op het sjabloon. Om de overdracht te optimaliseren, zou het Incident team hun gedachten over de oorzaak moeten documenteren, waar er nog meer problemen kunnen ontstaan door het incident en welke identieke zaken dezelfde oplossing kunnen vereisen. Om het Problem Management team klaar te stomen voor succes, moet het Incident team een "brain dump" doen van wat ze op dat moment weten. Hun inzichten kunnen helpen om minder tijd te besteden aan post-incident en root cause analyse vergaderingen.

Ongeacht of de ene Incident Manager het stokje overdraagt aan de andere, het Incident team het stokje doorgeeft aan Problem Management of Problem Management zijn oplossingen escaleert naar Change en Release Management voor implementatie, de output moet data zijn die wordt vastgelegd en geüpload naar de Knowledge base. Elke "lens" van IT Service Operations heeft een kritische rol te spelen in het schrijven van het verhaal dat antwoord geeft, Wat is er gebeurd? en Wat hebben we er aan gedaan?  Daarom zal het niemand recht doen, ook de klant niet, als elke lens de hand offs verknoeit en het werk van het vorige team opnieuw moet doen. Effectieve vragen stellen en de antwoorden goed documenteren kan de communicatie verbeteren, overdrachten minder pijnlijk maken, gedeelde kennis vergroten, toekomstige incidenten verminderen en, uiteindelijk, de klantervaring verbeteren.

Lees meer van Kepner-Tregoe

Beheer van grote incidenten 

Maak een einde aan brandjes blussen met Proactief Probleembeheer

Over Kepner-Tregoe

Opgericht in 1958 en gebaseerd op baanbrekend onderzoek naar hoe mensen denken, problemen oplossen en beslissingen nemen, biedt Kepner-Tregoe een unieke combinatie van training en consulting diensten om de kwaliteit en effectiviteit te verbeteren en tegelijkertijd de totale kosten te verlagen. De KT-methodologie wordt gebruikt op elk niveau van klantorganisaties: om strategie te implementeren, voortdurende verbetering te bereiken, klanttevredenheid te verhogen, en effectieve probleemoplossing door de hele organisatie te stimuleren.

Gerelateerd

Blog afbeelding 1
Waarde leveren in IT Service Management met kritisch denken
Blog afbeelding 1
Vijf redenen om het toenemende gebruik van kunstmatige intelligentie in IT-ondersteuning te omarmen

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!