为什么交接在IT服务管理中很重要?

摸索信息流会输掉比赛

by Michael Barna, Kepner-Tregoe

在接力赛中丢掉接力棒会损失宝贵的几秒钟;丢掉接力棒则意味着被取消资格。在橄榄球比赛中,完成一次下场传球可能意味着胜利和失败的区别。当然,不完整的传球并不限于体育运动。就像在比赛中掉球一样,在商业中摸索信息流是一个失败的提议。

在IT服务运营中,技术团队可能会面临数百万美元风险的重大事件,改善信息流对改善客户体验至关重要。从本质上讲,IT服务运营可以通过三个角度来观察。

镜头1--回应/恢复

当某项服务意外掉线时,事件管理部门会做出反应,控制出血量,使客户恢复到正常性能水平。 当用户可以再次做他们需要做的事情时,事件管理部门就会关闭案例或将问题转给问题管理部门进行事后审查。

镜头2--解决/修复

然后,问题管理部门通过 "症状 "找出真正的根本原因,弥补 "镜头1 "中的任何剩余知识差距,并编制行动项目解决方案,以消除根本原因,为持续服务改进(CSI)创造条件。然后,他们将这些行动项目移交给变革管理和CSI职能部门,由他们来实施这些项目并加强业务环境。

镜头3--预防/改善

变更管理,遵循良好的项目管理实践,将这些行动项目实施到生产环境中,目的是利用所获得的知识来减少重复发生的事件,并从 "我们已经解决了!"到 "我们已经从中学到了,可以优化客户体验。"

这三个镜头中的每一个都创造了可重复使用的知识,以帮助转移未来的事件,帮助客户自己解决更多的问题。 至少,这就是目标。

然而,所有这些都是以有效的合作和端到端的信息流为前提的,跨越所有三个镜头。 良好的信息流要求数据在通过IT服务流程的过程中,以一种连贯的、易于理解的格式被捕获。

旅程从第一线开始,从客户的SOS电话开始。团队成员应提出开放式的发现问题,以澄清客户的情况并将事实与假设分开。 如果已经验证了真正的性能下降,事件小组就应该记录下清晰的对象/缺陷问题声明(或事件症状声明),并开始对问题的已知事实进行分类。

我们建议事故团队将信息组织成What/Where/When/Extent。以这种方式呈现信息有助于团队消除错误的原因,通过创建一个相关的检查事项列表,快速引导到正确的修复行动,以修复服务,最好是在第一次尝试中。

将所有数据记录在一个结构化的工作空间中,当高管们跳到桥上获取更新信息时,就会减少很多负担,在换班时,最大限度地减少混乱,并有助于确保在取得进展时没有滞后。

确定适当的交接路径

在事件的生命周期中,事件经理可能需要在轮班结束时将正在发生的事件的控制权移交给另一个团队成员,当其他职责受到干扰时,或者事件需要升级到更有经验的协助者。 对于一个已经完成的事件,有三种交接途径。 关闭事件并继续前进,将其移交给问题管理部门,或直接移交给持续服务改进/变革管理部门。

每个事件都不会被传递到问题管理部门。虽然对事件管理成功的检验是用户确认他们的服务已经恢复,但有两个后续问题可以确定是否必须打开问题记录。

  • 事件的原因是否仍然未知?
  • 我们是否真的需要知道根本原因才能采取有效行动?

这两个问题都必须回答 "是",才能触发向问题管理部门的移交。并非每个事件都需要进行事后分析。 技术组织应该平衡对进一步信息的需求与追求信息所需的努力。 如果我们继续挖掘,我们将如何利用关于真正根源的知识? 我们将如何利用它? 我们是否必须知道根本原因才能采取有效的行动来改善商业环境,还是说这仅仅是探究者的一次数据考察,可能没有其他意义? 在某些情况下,关闭票据并继续前进可能会更有成效。 在其他情况下,问题管理小组需要介入。

理想情况下,事件管理部门记录信息的方式不仅有助于稳定环境,而且使问题管理部门能够完成其工作。 问题小组不需要再次与客户联系,重新提出本应在镜头1中提出的数据收集问题。 他们应该能够直接从事件管理部门手中接过故事板,并继续在模板上构建。为了优化交接工作,事件管理团队应该记录他们对事件原因的思考,还有哪些地方可能因为事件而出现问题,以及哪些相同的事情可能需要同样的修复。 为使问题管理小组取得成功,事件小组应将他们当时了解的情况进行 "头脑风暴"。他们的洞察力可以帮助减少在事故后和根本原因分析会议上花费的时间。

不管是一个事件经理向另一个事件经理交接,还是事件团队向问题管理部门交接,或者问题管理部门将其解决方案上报给变更和发布管理部门实施,其结果都应该是采集数据并上传至知识库。 IT服务运营的每一个 "镜头 "都在撰写故事中发挥着关键作用,以回答 "发生了什么?"和 "我们做了什么?"。为此,如果每个镜头都摸不着头脑,必须重新设置和重做上一个团队的工作,那就对任何人都不公平,包括客户。 提出有效的问题并记录好答案,可以改善沟通,使交接不那么痛苦,增加共享知识,减少未来的事件,最终改善客户体验。

关于Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe成立于1958年,基于对人们如何思考、解决问题和做出决定的突破性研究,Kepner-Tregoe提供独特的培训和咨询服务组合,以提高质量和效率,同时降低总体成本。KT方法被用于客户组织的各个层面:实施战略,实现持续改进,提高客户满意度,并推动整个组织有效解决问题。

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