用批判性思维提供IT服务管理的价值

通过 萧华勇, Kepner-Tregoe

批判性思维是如何改进ITSM的?

当你谈论Kepner-Tregoe (KT)方法时,你经常听到人们把它作为问题管理过程的一部分来使用,并取得很大的优势。但是,如果您将KT的应用仅仅局限于ITSM生命周期的这一部分,那么您就错过了KT所提倡的批判性思维的真正好处。

批判性思维使你有能力进入一种思维模式,通过熟练的分析、适当的提问和演绎推理来提高思维的质量。批判性思维成功的关键是有效的沟通和良好的问题解决能力。

如果不加控制,人类思维的本质是有缺陷的,但通过增加一套工具,为你提供概念和原则,让你从理性的角度分析和评估情况,就可以清晰地对当前和未来的问题做出决定。

批判性思维开始于战略阶段

在IT服务生命周期的战略阶段就把批判性思维工具带入等式,将极大地提高决策过程的质量。它使未来的思维更加清晰,并使你能够清楚、理性地评估你所做的决定的影响。

当批判性思维得到有效应用时,会有一些积极的结果。

  1. 问题可以被准确识别和清楚地表达出来
  2. 我们能够收集和评估相关信息,有效地解释这些信息
  3. 我们能够得出有理有据的结论和解决方案,并能够用已知的事实来检验这些结论和解决方案。
  4. 我们能够有效地与他人沟通,让他们参与到复杂问题的解决方案中来。
  5. 我们可以对我们正在作出的决定的未来效果有更大的信心

满足商业需求

越来越多的IT专业人员必须在组织内以业务为导向的角色运作,而不是履行纯粹的技术支持角色。他们被期望为分析整个企业的需求做出贡献,并在管理利益相关者的期望方面发挥越来越大的作用。

他们经常会发现自己履行的一个重要职责是根据未来可能的情况评估当前的情况。能够分析商业风险和认识未来的机会越来越多地落入IT管理团队的手中,这意味着他们需要能够看到大局,同时仍然密切关注细节。

IT专业人员正在一个全新的水平上参与决定组织的未来。采用批判性思维将是成功驾驭这种新工作方式的关键。

良好的决策能改善结果

从历史上看,IT决策实际上是基于一段代码是否能够工作,或者一个硬件配置是否能够承受业务的负载要求。现在,IT决策者要考虑的问题远不止技术要求和硬件可靠性。现在的决策是基于一个IT解决方案是否能简单地满足当前的业务需求或成为改变游戏规则的服务水平的推动者。这增加了需要做出的决定的复杂性,以及必须参与的利益相关者。评估任何可能的解决方案的未来影响是需要进行的批判性思考过程的一个重要部分。了解所有建议的行动的可能结果,使组织有更大的机会做出一个成功的决定。

直到几年前,银行甚至不会考虑部署基于云的服务,因为他们的交易需要完全安全。 随着云端服务安全技术的成熟,再加上低成本和高稳定性的诱惑,银行现在不得不对跳上云端的浪潮进行长时间的研究。 这项技术有可能以较低的成本为客户带来新的服务,从而创造出竞争优势,但这有什么影响呢? 批判性思维将在这里的决策中得到很好的体现。

不仅仅是解决问题的问题

当你在看ITIL®指南时,似乎Kepner-Tregoe主要是问题和事件管理流程的一部分,但我要敦促你利用这个机会将批判性思维技能的范围扩大到IT服务管理生命周期的所有方面。

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