nld

Waarde leveren in IT Service Management met kritisch denken

Hoe kan kritisch denken ITSM verbeteren?

Als je het hebt over de Kepner-Tregoe (KT) methodologie, hoor je vaak dat het iets is dat mensen gebruiken, met groot voordeel, als onderdeel van hun problem management proces. Maar als je de toepassing van KT beperkt tot slechts dit ene onderdeel van je ITSM-levenscyclus, dan mis je de echte voordelen van het kritisch denken dat KT bevordert.

Kritisch denken geeft u het vermogen om in een denkmodus te komen waarin u in staat bent de kwaliteit van het denken te verbeteren door vaardige analyse, passende vraagstelling en deductief redeneren. De sleutel tot het succes van kritisch denken is doeltreffende communicatie en een goed geoefend probleemoplossend vermogen.

De aard van het menselijk denken is van nature gebrekkig, maar door een reeks hulpmiddelen toe te voegen die u concepten en beginselen aanreiken waarmee u een situatie kunt analyseren en beoordelen vanuit een rationeel standpunt, kunnen beslissingen over huidige en toekomstige kwesties met helderheid worden genomen.

Kritisch denken begint in de strategiefase

Door al in de strategiefase van de levenscyclus van IT-diensten tools voor kritisch denken in te zetten, zal de kwaliteit van het besluitvormingsproces sterk verbeteren. Het geeft helderheid aan toekomstig denken en stelt u in staat om duidelijk en rationeel de impact te beoordelen van de beslissingen die u neemt.

Wanneer kritisch denken effectief wordt toegepast, zijn er een aantal positieve uitkomsten:

  1. Problemen kunnen nauwkeurig worden omschreven en duidelijk verwoord
  2. Wij zijn in staat relevante informatie te verzamelen en te beoordelen en deze doeltreffend te interpreteren
  3. Wij kunnen tot goed doordachte conclusies en oplossingen komen en zijn in staat deze aan bekende feiten te toetsen
  4. Wij zijn in staat effectief met anderen te communiceren en hen te betrekken bij het vinden van oplossingen voor complexe problemen
  5. Wij kunnen meer vertrouwen hebben in de toekomstige effecten van de beslissingen die wij nemen

Voldoen aan een zakelijke behoefte

IT-professionals moeten steeds vaker een bedrijfsgerichte rol spelen binnen de organisatie, in plaats van louter technisch ondersteunende taken te vervullen. Van hen wordt verwacht dat zij bijdragen tot het analyseren van de behoeften in de hele onderneming en zij moeten een steeds grotere rol spelen in het beheren van de verwachtingen van de stakeholders.

Een belangrijke rol die zij vaak zullen vervullen, is het beoordelen van de huidige situatie ten opzichte van mogelijke toekomstige situaties. Het analyseren van bedrijfsrisico's en het onderkennen van toekomstige kansen komt steeds meer in handen van het IT-managementteam, wat betekent dat zij in staat moeten zijn om het grote geheel te zien, terwijl ze toch de details goed in de gaten moeten houden.

IT-professionals nemen op een heel nieuw niveau deel aan het bepalen van de toekomst van de organisatie. Kritisch denken zal de sleutel zijn tot het succesvol navigeren door deze nieuwe manier van werken.

Goede besluitvorming leidt tot betere resultaten

In het verleden waren IT-beslissingen echt gebaseerd op de vraag of een stuk code al dan niet zou werken, of een hardwareconfiguratie bestand zou zijn tegen de belastingseisen van het bedrijf. IT-besluitvormers moeten nu met veel meer rekening houden dan technische vereisten en betrouwbaarheid van hardware. Beslissingen worden nu gebaseerd op de vraag of een IT-oplossing simpelweg zal voldoen aan een huidige bedrijfsvereiste of een enabler zal worden voor game-veranderende service levels. Dit verhoogt de complexiteit van de beslissingen die moeten worden genomen, en van de stakeholders die erbij moeten worden betrokken. Het beoordelen van de toekomstige implicaties van alle mogelijke oplossingen is een essentieel onderdeel van het kritische denkproces dat moet plaatsvinden. Inzicht in de waarschijnlijke uitkomsten van alle voorgestelde acties geeft een veel grotere kans dat de organisatie een beslissing neemt die een succesvol resultaat zal hebben.

Tot een paar jaar geleden wilden banken niet eens overwegen om cloud-gebaseerde diensten in te zetten, omdat hun transacties volledig veilig moeten zijn. Naarmate de technologie voor de beveiliging van cloud-gebaseerde diensten zich verder ontwikkelt, in combinatie met de verlokkingen van lagere kosten en grotere stabiliteit, moeten banken nu lang en goed overwegen om op de cloud-bandwagon te springen. De technologie kan klanten mogelijk nieuwe diensten bieden tegen lagere kosten en zo een concurrentievoordeel creëren, maar wat zijn de implicaties? Kritisch denken is hier op zijn plaats bij de besluitvorming.

Niet alleen over het oplossen van problemen

Wanneer u de ITIL®-richtlijnen bekijkt, lijkt het misschien dat Kepner-Tregoe vooral deel uitmaakt van uw probleem- en incidentbeheerprocessen, maar ik zou u willen aansporen om de gelegenheid te baat te nemen om het bereik van vaardigheden in kritisch denken uit te breiden tot alle aspecten van de levenscyclus van IT Service Management.

Leer over het opbouwen van kritisch denken voor individuen en organisaties

Meer informatie over onze krachtige toolkit voor root cause analyse

Blog afbeelding 1
Hoog, Hoog, Hoog - De prioriteitenlijst van mijn team voor vandaag
Blog afbeelding 1
De latente krokodillen van IT Support

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!