nld

Kwaliteit in het moderne bedrijfsleven: perceptie vs. prestatie

Het gezegde luidt: "Je kunt een boek niet beoordelen aan de hand van de omslag" ... maar dat is precies wat wij als consumenten elke dag doen. Of het nu gaat om de kwaliteit van een product op basis van de verpakking, de kwaliteit van een dienst op basis van het imago van de winkel op straat, of de kwaliteit van een ervaring op basis van het accent van de persoon die de telefoon opneemt, we scheppen verwachtingen en vellen kwaliteitsoordelen lang voordat we echt weten wat het bedrijf te bieden heeft. Als bedrijfsleiders kunnen we ons verzetten tegen deze natuurlijke neiging, want "dat is niet juist!", of we kunnen ervan leren en erkennen dat in het moderne bedrijfsleven percepties vaak krachtiger en belangrijker zijn dan feitelijke prestaties.

Productkwaliteit is niet alleen wat er in de doos zit

De meeste klanten zullen de beslissing om uw product te kopen nemen voordat zij ooit zien wat er in de doos zit. De perceptie van kwaliteit begint voordat de klant een aankoop doet in de vorm van promotie, verpakking, presentatie, prijs en reputatie (de P's van marketing samen met een paar andere dingen). Het is niet een individuele factor, maar de gecombineerde perceptie van al deze factoren samen die een basisverwachting over de kwaliteit van het product van uw bedrijf vestigt. Klanten worden ook beïnvloed door eerdere ervaringen met uw (en andermans) producten en de reputatie van het merk van uw bedrijf in het algemeen.

Kwaliteitsdiensten hebben meer te maken met milieu dan met capaciteit

De kwaliteit van diensten verschilt een beetje van fysieke producten en vaak spelen stilistische voorkeuren en persoonlijke vooroordelen een grote rol bij het vaststellen van de perceptie. De meeste kwaliteitsfactoren voor producten gelden ook voor diensten: promotie, presentatie, prijs, reputatie en vroegere ervaringen. Bovendien zullen klanten vaak veel waarde hechten aan de omgeving waarin de dienst plaatsvindt (is het er schoon, goed verlicht, ruikt het er fris, enz.) en de verwachte duur van de dienst (ga ik dit een paar minuten of een paar weken meemaken?). Ironisch genoeg hebben deze factoren vaak weinig te maken met de vaardigheid, ervaring of bekwaamheid van de persoon die de dienst verleent en zijn ze dus geen goede indicatoren voor de kwaliteit van de dienst, maar ze hebben vaak wel een grote invloed op de aankoopbeslissing die wordt genomen.

Kwaliteitservaringen leiden tot terugkerende business

Hoewel klanten een eerste kwaliteitsbeoordeling maken wanneer ze de beslissing nemen om zaken te doen met uw bedrijf (of niet), is wat belangrijker is de blijvende indruk die uw bedrijf achterlaat als resultaat van de holistische ervaring van het zakendoen met de klant. Het enige voorbehoud hierbij is dat niet alle elementen van de ervaring in gelijke mate zullen worden onthouden. Klanten zullen zich waarschijnlijk uitersten herinneren, zowel goede als slechte - en vergeten de meerderheid van de ervaringselementen die gewoon "aan de verwachtingen voldoen". Vanuit het perspectief van een bedrijf dat klanten probeert te behouden, is dit een belangrijk punt - u moet uw energie richten op het vermijden van negatieve situaties en de nadruk leggen op een paar echt positieve punten. Voor al het 'gedoe' in het midden, is goed genoeg... goed genoeg.

Het vermijden van dissidentie

In dezelfde lijn als het managen van extreme ervaringen verwachten klanten een consistent kwaliteitsniveau wanneer ze met uw bedrijf in contact komen en merken ze het snel op als ze iets tegenkomen dat niet overeenkomt met hun verwachtingen. De kwaliteit van een product moet bijvoorbeeld consistent zijn met de merkperceptie en de kwaliteit van de presentatie en de verpakking. Klanten die een doos van hoge kwaliteit openen en een product van lage kwaliteit aantreffen, zullen waarschijnlijk teleurgesteld zijn. Omgekeerd zal een product van hoge kwaliteit in een verpakking van lage kwaliteit waarschijnlijk tot verwarring leiden. Evenzo verwachten serviceklanten niet dat de beste technici in een rommelige winkel werken of dat een winkel van hoge kwaliteit een service van lage kwaliteit verleent. De les hier is dat u moet voorkomen dat er een kloof ontstaat tussen de waargenomen kwaliteit en de geleverde kwaliteit, zodat uw klanten de juiste verwachtingen hebben en krijgen wat ze verwachten.

De kwestie van waargenomen kwaliteit versus prestaties wordt steeds belangrijker in moderne zakelijke omgevingen waar klanten meer toegang hebben tot informatie en meningen, niet alleen van het bedrijf maar ook van andere klanten. Als bedrijfsleiders moeten wij leren van het gedrag van onze klanten en ons realiseren dat mensen een boek beoordelen aan de hand van de kaft. Wij moeten deze les gebruiken om de holistische ervaring met ons bedrijf consistent te maken en te laten overeenstemmen met hoe wij willen worden gezien.

Verwante artikelen

Blog afbeelding 1
Hoe kritisch denken leidt tot kwaliteitsoutput in organisaties
Blog afbeelding 1
Hoe kan kwaliteit als een geïntegreerde aanpak worden bevorderd?
Blog afbeelding 1
Waarom slechte probleemoplossende vaardigheden uw bedrijf schaden
Blog afbeelding 1
Simulatie en spiergeheugen - een van de meest onderbenutte hulpmiddelen in het bedrijfsleven.

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!