Schneller Problemlösungsprozess sichert wichtige Kundenbeziehung

KUNDE: Die Sherwin-Williams Company ist der größte Hersteller von Farben und Beschichtungen in den Vereinigten Staaten und einer der größten Hersteller der Welt.

HERAUSFORDERUNG: Ein geschätzter, langjähriger Kunde, ein führender Hersteller von Geräten für die Gesundheitsfürsorge, meldete, dass Testmuster einen kritischen chemischen Beständigkeitstest nicht bestanden hatten. Der Kunde lässt die Geräteteile von externen Lackierern lackieren und war verwundert, als genau dieselbe Lackcharge bei den von einigen Lackierern lackierten Teilen den Test bestand, bei den von anderen lackierten Teilen aber durchfiel. Die im Labor von Sherwin-Williams aufbewahrte Farbe wurde auf chemische Beständigkeit geprüft und bestand. Das Problem blieb über ein Jahr lang ungelöst.

LÖSUNG: Sherwin-Williams bat ein funktionsübergreifendes Team aus den Vertriebs- und technischen Abteilungen, das Kepner-Tregoe-Verfahren zur Problemlösung und Entscheidungsfindung anzuwenden, um das Problem zu beheben. Wie es bei der Problemanalyse häufig der Fall ist, entdeckten die Teammitglieder bei der Spezifizierung des Problems mit Hilfe von Ist/Ist-Nicht-Fragenpaaren einen Bereich mit starken Kontrasten. Als sie fragten: "Wo ist (ist nicht) das Objekt, wenn die Abweichung beobachtet wird", zeigten die gesammelten Daten über die erfolgreichen und die nicht erfolgreichen Läden einen deutlichen Unterschied. Die Aushärtungstemperaturen waren in allen fehlerhaften Werkstätten deutlich niedriger. Als wahrscheinlichste Ursache wurde eine Veränderung des Rohmaterials ermittelt, und es wurde ein Experiment durchgeführt, um dies als tatsächliche Ursache zu bestätigen.

ERGEBNISSE: Sherwin-Williams hat die Farbe neu formuliert, damit sie bei niedrigeren Temperaturen funktioniert, und führt nun Qualitätskontrolltests bei niedrigeren Aushärtungstemperaturen durch. Die Lösung hat sich als 100% wirksam erwiesen. Der Kunde war beeindruckt und beruhigt von der Lösung sowie von der Schnelligkeit und Effektivität des Problemlösungsprozesses.