迅速な問題解決により、重要な顧客関係を確保

化学

クライアント

Sherwin-Williamsは、米国最大の塗料・コーティング剤メーカーであり、世界でも有数の生産量を誇ります。

挑戦

医療機器のトップメーカーである大切なお客様から、テストサンプルが重要な耐薬品性試験に不合格になったとの報告を受けました。このお客様は、機器の部品を塗装するために外部の下請け業者を利用しており、全く同じバッチの塗料が、ある下請け業者で塗装された部品では試験に合格したものの、他の下請け業者で塗装された部品では不合格になったことに困惑していました。Sherwin-Williamsの研究所に保管されていた塗料は、耐薬品性の試験を受けて合格していました。この問題は1年以上も解決しないままでした。

ソリューション

Sherwin-Williams社は、営業部門と技術部門のクロスファンクショナルチームに、KTプロセスを使って問題を解決するよう指示しました。問題分析でよく見られるように、チームメンバーがIs/Is Notのペア情報を使って問題を特定したとき、彼らは鋭いコントラストの領域を発見した。問題が観察されたとき、対象物はどこにあるか(ないか)」という質問をしたところ、合格した下請け業者と不合格の下請け業者のデータを集めたところ、明らかな違いが見つかりました。合格した下請け業者と不合格の下請け業者では、硬化温度が著しく違っていたのでした。原因は原材料の変更であることが判明し、それを確認するための実験が行われました。

結果

Sherwin-Williamsは、より低い温度でも機能するように塗料を改良し、現在ではより低い硬化温度での品質管理テストも行っています。この解決策は 100% 効果的でした。Sherwin-Williamは、問題解決のスピードとその効果に感銘を受け、安心されました。

スコアカード

  • $1,000,000以上の機会損失の回避
  • 一見すると矛盾したデータを持つ複雑な問題の解決
  • 主要顧客との関係改善

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