La résolution rapide des problèmes permet d'établir une meilleure relation avec un client clé

CLIENT : La société Sherwin-Williams est le plus grand producteur de peintures et de revêtements aux États-Unis et l'un des plus grands producteurs au monde.

DÉFI : Un client de longue date, qui est un important fabricant d'équipements de soins de santé, a signalé que des échantillons d'essai avaient échoué à un test critique de résistance chimique. Le client fait appel à des ateliers externes pour peindre les pièces de l'équipement et a été surpris de constater que le même lot de peinture avait réussi le test sur des pièces peintes par certains ateliers, mais avait échoué lorsqu'il avait été peint par d'autres. La peinture conservée au laboratoire de Sherwin-Williams a été testée pour sa résistance chimique et a réussi. Le problème est resté sans solution pendant plus d'un an.

SOLUTION : Sherwin-Williams a demandé à une équipe interfonctionnelle de ses services commerciaux et techniques d'utiliser le processus de résolution de problèmes et de prise de décision de Kepner-Tregoe pour résoudre le problème. Comme c'est souvent le cas avec l'analyse de problèmes, lorsque les membres de l'équipe ont spécifié le problème à l'aide de paires de questions de type "est/ne l'est pas", ils ont découvert une zone de fort contraste. Lorsqu'ils ont demandé "Où est (n'est pas) l'objet lorsque la déviation est observée", les données recueillies sur les ateliers qui réussissent et ceux qui échouent ont révélé une distinction évidente. Les températures de durcissement étaient nettement inférieures dans tous les ateliers défaillants. La cause la plus probable a été identifiée comme étant un changement de matière première et une expérience a été conçue pour confirmer qu'il s'agissait de la véritable cause.

RÉSULTATS : Sherwin-Williams a reformulé la peinture pour qu'elle fonctionne à des températures plus basses et inclut désormais des tests de contrôle de la qualité à des températures de séchage plus basses. La solution a été 100% efficace. Le client a été impressionné et rassuré par la solution ainsi que par la rapidité et l'efficacité du processus de résolution du problème.