nld

Operationele uitmuntendheid in crisisbeheersing

Elke week zien we in het nieuws een ander voorbeeld van bedrijven in crisis - crises in de klantenservice, verstoringen van de toeleveringsketen, storingen in kritieke systemen en problemen met de bedrijfscontinuïteit als gevolg van natuurrampen. Klanten en aandeelhouders vergeten misschien snel de details van de oorzaak van de crisis, maar hoe u met de situatie omgaat, staat in hun geheugen gegrift en bepaalt hun beeld van u tot ver in de toekomst. Voor veel bedrijven kan de manier waarop met een crisis wordt omgegaan het verschil betekenen tussen een gezond herstel en faillissement.

U kunt misschien niet voorspellen wanneer een crisis zich zal voordoen, of zelfs wat voor crisis het zal zijn - maar dat weerhoudt u er niet van om vooruit te plannen en ervoor te zorgen dat uw leiders en uw organisatie weten wat ze moeten doen wanneer een crisis toeslaat. Het managen van een crisis vereist alle basisvaardigheden voor het oplossen van problemen die uw medewerkers hebben geleerd en de strategieën voor operationele uitmuntendheid die u hebt ontwikkeld. Er zijn echter een paar dingen die een crisis uniek maken ten opzichte van de dagelijkse gang van zaken en die vereisen dat u uw operational excellence spel naar een hoger niveau tilt.

Impact op de organisatie

In een niet-crisissituatie is de primaire focus van uw organisatie het oplossen van het probleem en het weer oppakken van de normale gang van zaken. Een crisissituatie is anders in die zin dat zij een extra niveau van complexiteit met zich meebrengt dat verband houdt met het beheersen van zowel het probleem als de langetermijngevolgen voor de organisatie. Deze gevolgen kunnen operationeel, financieel of reputatieschade zijn (de meeste crises zullen er meer dan één inhouden). Een snelle inschatting van de impact van de crisis (en een frequente herbeoordeling) zal de keuzes die u maakt, de manier waarop u communiceert en de urgentie die u aan de oplossing van het probleem geeft, beïnvloeden (zo niet dicteren).

De impact op de reputatie zal in veel gevallen zwaarder wegen dan operationele kostenoverwegingen bij het omgaan met een crisissituatie. Nieuwsuitzendingen en sociale media zijn hongerig naar controverse en bedrijven in een crisis zijn een sappig doelwit, dus het minimaliseren en beheren van de blootstelling is van cruciaal belang. Door probleemoplossende en operationele uitmuntendheidstechnieken op de crisis toe te passen, kunt u de holistische omgeving objectief evalueren en de impact van verschillende opties afwegen om weloverwogen beslissingen te nemen om de impact te beperken.

Tijd is van essentieel belang

Hoe langer een organisatie zich in een crisistoestand bevindt, hoe kleiner de kans dat zij met succes kan terugkeren naar de normale bedrijfsvoering. Tijdens een crisis neemt het risico om een kritieke fout te maken aanzienlijk toe - net als de operationele kosten. Hoewel crisisoperaties gedurende een korte periode houdbaar kunnen zijn, kunnen vermoeidheid, verlies van focus en gebrek aan middelen snel de effectiviteit van de organisatie verminderen. Volwassen operationele uitmuntendheidsprocessen kunnen uw bedrijf helpen effectief over te schakelen naar crisismodus en snel terug te keren naar de normale gang van zaken zodra de crisis voorbij is.

Door vooruit te plannen en ervoor te zorgen dat de belangrijkste crisisbeheersingsmedewerkers het probleembeheersingsproces begrijpen, zich op hun gemak voelen bij de rol die zij moeten spelen en duidelijk zijn over de besluitvormingsstructuren - kunnen dubbelzinnigheid en verwarring worden verminderd wanneer de crisis eenmaal is begonnen. Simulatie- en teamoefeningen voor het oplossen van problemen kunnen de vertrouwdheid met individuele persoonlijkheden, vaardigheden en werkstijlen vergroten - waardoor de kans op conflicten als gevolg van stress wordt verminderd en de efficiëntie van het oplossen van problemen wordt verbeterd.

Doeltreffendheid van de oplossing

Crisissituaties leiden er vaak toe dat ondernemingen gestructureerde bestuursprocessen terzijde schuiven en controlemechanismen omzeilen met een "in geval van nood - breek het glas" mentaliteit. Hoewel er duidelijk momenten zijn waarop uitzonderingen op de normale operationele procedures gerechtvaardigd zijn, is het belangrijk om objectieve redeneringen niet te vervangen door louter emotionele reacties. Dat leidt vaak tot de selectie en implementatie van "oplossingen" die het probleem niet oplossen, symptomen kunnen verhullen en de toegang tot belangrijke informatie voor de oplossing van het probleem kunnen beperken.

Oplossingen voor crisissituaties moeten rekening houden met zowel de doeltreffendheid als de impact op korte en lange termijn. Gestructureerde operationele processen en crisisbeheersingstechnieken omvatten methoden voor objectieve evaluatie van alternatieven om de besluitvorming te sturen en de organisatorische risico's te beheersen.

Perceptie van hoe je met de situatie omging

Normale zakelijke problemen halen zelden het nieuws (gelukkig maar), maar een leider die zijn/haar bedrijf door een crisis loodst, wordt onderworpen aan play-by-play commentaar en onmiddellijke herhalingen die niet zouden onderdoen voor die van een professioneel sportevenement. Elke actie en beslissing zal in vraag worden gesteld en elke genuanceerde uitspraak zal kritisch worden bekeken op verborgen betekenis. Ongeacht de uitkomst is het de perceptie van hoe de crisis wordt aangepakt die de nalatenschap van de leider en het bedrijf wordt.

Wat het bedrijf communiceert, en wanneer, speelt een grote rol in de perceptie van klanten en belanghebbenden over hoe kritiek de situatie is, of leiders de situatie onder controle hebben, en vertrouwen kunnen wekken in hun verdere zakelijke relaties met het bedrijf. Crisissituaties vereisen veel meer verfijnde en doelbewuste communicatieplannen dan normale bedrijfsactiviteiten.

Het is zeer waarschijnlijk dat uw bedrijf (op een bepaald moment in haar bestaan) in een crisis terecht zal komen. Vooruitplannen en het verhogen van de volwassenheid van uw operational excellence processen samen met de toepassing van gestructureerde probleemoplossende technieken kunnen het verschil maken tussen succes en mislukking. De probleemoplossende experts van Kepner-Tregoe begrijpen dit en helpen al meer dan 60 jaar bedrijven zoals het uwe door crisissituaties heen. Wacht niet tot de crisis zich voordoet om hulp te vragen.

Verwante artikelen

Blog afbeelding 1
3 Probleemoplossende strategieën voor Operaties
Blog afbeelding 1
Uitdaging voor operationele uitmuntendheid: hoe verbeteringen in stand houden
Blog afbeelding 1
Operations Management in het tijdperk van Apps
Blog afbeelding 1
Operaties in een wereld van slimme fabrieken, drones en autonome voertuigen

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!