危机管理中的卓越运营

每周我们都会在新闻中看到另一个公司陷入危机的例子--客户服务危机、供应链中断、关键系统故障和自然灾害造成的业务连续性问题。客户和股东可能很快就会忘记造成危机的细节,但你如何处理这种情况将被刻在他们的记忆中,并在未来很长一段时间内影响他们对你的看法。对许多公司来说,如何处理危机可能意味着健康恢复和倒闭之间的区别。

你可能无法预测危机何时发生,甚至无法预测危机会是什么--但这并不妨碍你未雨绸缪,确保你的领导和你的组织知道在危机来临时该怎么做。管理危机将需要你的员工所学到的所有基本问题解决技能和你所制定的卓越运营战略。然而,有几件事使危机与日常运作不同,需要你将卓越运营游戏提升到新的水平。

对组织的影响

在非危机情况下,你的组织的主要重点是解决问题并使业务恢复正常。危机情况是不同的,因为它带来了与管理问题和对组织的长期影响有关的额外复杂程度。这些影响可能是业务上的、财务上的或声誉上的(大多数危机会涉及一个以上的问题)。迅速评估危机的影响(并经常重新评估)将影响(如果不是决定性的)你做出的选择,你的沟通方式,以及你对解决问题的紧迫性。

在处理危机情况时,声誉的影响在很多情况下会超过运营成本的考虑。新闻机构和社交媒体对争议的渴望,而处于危机中的公司是一个多汁的目标,所以最大限度地减少和管理曝光是至关重要的。将问题解决和卓越运营技术应用于危机,使你能够客观地评估整体环境,权衡不同选项的影响,以做出减轻影响的明智决定。

时间是关键

一个组织处于危机状态的时间越长,他们成功恢复正常业务运作的可能性就越小。在危机期间,犯关键错误的风险大大增加--运营成本也是如此。虽然危机运营可能在短期内可以持续,但疲劳、失去焦点和资源限制会迅速削弱组织的有效性。成熟的卓越运营流程可以帮助你的公司有效过渡到危机模式,并在危机结束后迅速恢复正常运营。

通过提前规划,确保关键的危机管理资源了解问题管理过程,对他们需要发挥的作用感到满意,并明确决策结构--一旦危机开始,就可以减少模糊和混乱的情况。模拟和基于团队的问题解决练习可以建立对个人性格、技能和工作风格的熟悉--减少潜在的基于压力的冲突,提高解决问题的效率。

解决方案的有效性

危机情况往往会导致公司搁置结构化的治理程序,并以 "在紧急情况下--打破玻璃 "的心态绕过控制机制。虽然有些时候,正常操作程序的例外情况显然是合理的,但重要的是不要用纯粹的情感反应来取代客观推理。这样做往往会导致选择和实施实际上不能解决问题的 "解决方案",并有可能掩盖症状和限制对解决问题的努力很重要的信息的获取。

危机情况的解决方案需要考虑长期和短期的功效和影响。结构化的操作流程和危机管理技术包括对备选方案进行客观评估的方法,以帮助指导决策和管理组织风险。

对你如何处理情况的看法

正常的商业问题很少成为新闻(值得庆幸),但指导其公司渡过危机的领导者将受到旁观者的评论和即时回放,这将与专业体育赛事相媲美。每一个行动和决定都会受到质疑,每一个细微的声明都会被批判为隐藏的意义。无论结果如何,人们对危机处理方式的看法将成为领导者和公司的遗产。

公司所传达的信息,以及何时传达,在塑造客户和利益相关者对情况的严重程度、领导人是否控制住了情况,以及能否激发他们对与公司继续保持业务关系的信心方面,起着很大作用。危机情况下需要比正常运营更复杂和慎重的沟通计划。

你的公司极有可能(在其存在的某个时刻)发现自己处于危机之中。未雨绸缪,提高卓越运营流程的成熟度,以及应用结构化的问题解决技术,可以在成功与失败之间做出抉择。Kepner-Tregoe的问题解决专家了解这一点,并且在过去60多年里一直在帮助像你这样的公司处理危机情况。不要等到危机发生时再去寻求帮助。

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