提高IT投资回报率的秘诀--解决问题的能力!

每个人都知道,一种 "秘方 "可以将原本 "平淡无奇 "的食谱变成众人的最爱。公司年复一年地继续在IT领域投入大量资源,因为他们认识到提高员工生产力和使业务流程更有效率的潜力。 不幸的是,他们在这些投资上所获得的回报往往达不到预期。 部分原因是技术并不是万无一失的,也不会永远持续下去--它会损坏,需要照顾和喂养,并且必须不断发展以满足组织不断变化的需求。 如果有一种 "秘密成分 "可以帮助公司提高其IT投资的价值呢? 有的,那就是解决问题的能力。

随着技术在公司内部的作用从员工的推动者扩展到核心业务流程的嵌入部分,技术故障的影响可能是灾难性的。 当问题发生时,迅速诊断,恢复服务,确定根本原因,并实施预防性解决方案以避免再次发生,对于确保IT投资的价值保存和业务运营的连续性至关重要。

公司还需要明白,当IT系统被实施时,他们并没有获得价值--他们是通过操作和使用IT系统来支持业务活动而获得价值的。 具有讽刺意味的是,大多数IT组织将员工培训和流程改进的重点放在系统的创建和改变上,而不是放在系统运行时发生的活动上。 大多数的IT组织都是由熟练的专业人员组成的,他们拥有丰富的技术专长,但却缺乏解决问题的技能,无法按照现代公司所要求的水平来操作和支持关键的IT投资。

如果组织中没有扎实的解决问题的技能,每一个系统故障都会被当作新的东西来对待,工作人员在匆忙赶路的同时还要想办法 "如何骑车"。 其结果是一个高压力/混乱的环境,往往涉及到大量的搔首弄姿和猜测,在挫折感开始建立之后,就会采取某种 "重启 "措施,试图恢复对用户的服务。 在混乱中,关键数据丢失或被破坏的情况并不少见,这些数据在以后需要分析故障发生的根本原因,并确定可以采取的行动,以防止类似故障再次发生。

用来应对失败的问题解决技巧也可以应用于可用性问题。 随着组织的发展,用户的行为和业务流程的自动化需求也在变化。 业务上的这些变化往往导致用于支持业务的IT系统的价值不断降低。 通过应用解决问题的技能来识别、诊断、减轻影响和快速应用纠正性变化,IT系统可以更好地适应业务变化--从而延长组织的技术资产和IT投资的预期使用期。

一个强有力的、持续应用的问题解决方法可能就是 "秘方",通过打破 "救火 "行为的循环,用 "持续改进 "的文化取而代之,来帮助企业实现其IT投资的价值。 通过利用结构化的方法来解决问题,可以大大减少解决故障和解决不断变化的业务需求的时间(因为员工知道他们的角色并准备好应对),并且通过关注信息收集和预防,可以避免问题的再次发生。

 

Kepner-Tregoe(KT)提供了一套工具,使IT专业人员有能力快速、清晰和自信地解决最紧迫的问题。Kepner-Tregoe成立于1958年,基于对人们如何思考、解决问题和做出决定的突破性研究,KT提供了一套工具,帮助个人和组织达到并经常超越他们的目标。

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