Wanneer kritieke systemen uitvallen, is herstel van groot belang. Service- en supportorganisaties worden beoordeeld op hun vermogen om problemen snel op te lossen. De klantervaring is alles.
In een op abonnementen gebaseerde dienstenwereld is de supportorganisatie in wezen "eigenaar" van de klantrelatie en -vernieuwing. Het vermijden van "churn" is van cruciaal belang voor de groei van technologieleveranciers.
Organisaties hebben processen voor bijna alles. Verrassend genoeg hebben de meeste er geen voor het oplossen van problemen. Door een proces te definiëren en zichtbaar te maken, kunnen we de kwaliteit ervan gaan beheren en het meetbaar en herhaalbaar maken, zodat we problemen gericht kunnen oplossen.
Als er problemen zijn, wil je niets aan het toeval of creativiteit overlaten. Alleen een consistent proces van hoge kwaliteit zal consistente resultaten van wereldklasse opleveren, wanneer je onder druk staat. Wij weten bijvoorbeeld dat een "probleemomschrijving van hoge kwaliteit" jullie MTTR met 18% kan verlagen. Aandacht besteden aan de basisprincipes van goede troubleshooting is de basis voor uitstekende service.
Onderzoek heeft uitgewezen dat zowel het volume als de complexiteit van de problemen in een dramatisch tempo toeneemt. Het is een verloren strijd om jullie technische kennis in hetzelfde tempo te ontwikkelen als de technologische vooruitgang. Dit betekent dat productervaring alleen niet voldoende is. KT biedt een "technologie-onafhankelijke" procesbenadering. Omdat het is gebaseerd op kritisch denken en logica, is het schaalbaar en toepasbaar op jullie gehele technologie- en productportfolio
De druk is altijd groot om beter, sneller en goedkoper te worden. Trial and error is een kostbare aanpak die jouw tijd en die van je klant verspilt. Wanneer budgetten krap zijn en middelen overbelast, zorgt KT voor essentiële efficiëntie en effectiviteit in de supportomgeving.
Als de ruggengraat van een technologie-organisatie zal de snelheid waarmee de afdeling klantenondersteuning de dienstverlening kan herstellen, risico's kan beheren en toekomstige problemen kan voorkomen, zich rechtstreeks vertalen in kostenbesparingen en een hogere productiviteit in het hele bedrijf.
Bekwaamheid en snelheid in het tevreden stellen van klanten is het concurrentievoordeel van een organisatie. De KT-aanpak zal je organisatie uitrusten met een reeks schaalbare oplossingen en hulpmiddelen om een klantervaring van wereldklasse te bieden.
Onze klanten ervaren:
Deutsche Bank heeft meer dan 78.000 werknemers, meer dan 2700 vestigingen in 70 landen en een vermogen van bijna $2 biljoen. Met teams van probleemmanagers op meerdere locaties over de hele wereld was de uitdaging dat elke groep probleemmanagers in silo's verschillende tools voor root cause analysis (RCA) en incidentbeheer gebruikte om incidenten met klanten op lokaal niveau aan te pakken - maar ze slaagden er niet in het aantal incidenten of de tijd die nodig was om ze op te lossen, te verminderen.
vermindering van incidenten met klanten
vermindering in jaar 2
In het eerste jaar na de KT training en de introductie van probleemmanagementtools, werden incidenten bij klanten (Prioriteit 1, Urgentie 1) verminderd met 50%, en in het tweede jaar werd nog eens 20% bespaard.
productiviteitsstijging
Incidenten werden steeds complexer, waardoor de kans op en het risico op grote uitval toenam. Het geografisch verspreide team van Subject Matter Experts (MKB's) vereiste een hoge mate van coördinatie tijdens het afhandelen van incidenten.
reductie in Mean-Time-to-Restore
vermindering van variatie
Na vier maanden was de gemiddelde hersteltijd drastisch teruggebracht (74%), terwijl ook de variatie in de tijd die nodig was om een incident op te lossen, aanzienlijk was verminderd (77%).
maandproject
Voor vragen, details, of offertes!
