俗话说，"人不可貌相"......但这正是我们作为消费者每天都在做的事情。 无论是从产品的包装上判断产品的质量，从街上的商店形象上判断服务的质量，还是从接电话的人的口音上判断体验的质量，在我们真正了解公司所提供的服务之前，我们早就建立了期望并作出了质量判断。作为商业领袖，我们可以与这种自然倾向作斗争，因为 "这是不对的！"或者我们可以从中学习，认识到在现代商业中，观念往往比实际表现更强大、更重要。
产品质量不仅仅是盒子里的东西
大多数客户在看到盒子里的东西之前就会决定是否购买你的产品。 对质量的感知在顾客购买之前就已经开始了，其形式包括宣传、包装、展示、价格和声誉（营销的P以及其他一些东西）。 它不是任何单独的因素，而是所有这些因素的综合感知，它建立了对你公司产品质量的基本期望。 客户也会受到以前使用你（和其他）产品的经验以及你公司品牌的整体声誉的影响。
优质服务与环境的关系要大于能力的关系
服务质量与实体产品有些不同，通常风格上的偏好和个人偏见在建立感知方面起着很大的作用。 大多数产品的质量因素也适用于服务：促销、展示、价格、声誉和过去的经验。 此外，顾客通常会对服务发生的环境（是否干净、光线充足、气味清新等）和服务的预期持续时间（我是要体验几分钟还是几周？） 具有讽刺意味的是，这些因素往往与提供服务的人的技能、经验或能力没有什么关系，因此不是服务质量的好指标，但它们往往对正在作出的购买决定有很大影响。
高质量的体验带来了重复的业务
虽然客户在决定与你的企业做生意（或不做生意）时进行了初步的质量评估，但更重要的是你的公司因与客户做生意的整体体验而留下的持久印象。 有一点需要注意的是，并不是所有的体验元素都会被同样记住。 顾客可能会记住一些极端的东西，包括好的和坏的--忘记大多数仅仅是 "满足期望 "的体验元素。从一个试图留住顾客的企业的角度来看，这是一个重要的观点--你应该把精力集中在避免负面情况和强调几个真正的积极点上。 对于中间的所有 "东西"，足够好就是......足够好。
避免持不同意见
沿着管理体验极端化的思路，客户在与你的公司打交道时期望有一个稳定的质量水平，当他们遇到与他们的期望不一致的东西时，他们会很快注意到。 例如，产品的质量应该与品牌认知以及展示和包装的质量一致。 如果顾客打开一个高质量的盒子却发现一个低质量的产品，很可能会感到失望。反之，一个高质量的产品放在一个低质量的包装中，很可能会引起混淆。 同样，服务客户也不会期望质量最好的技术人员在一个混乱的商店环境中工作，或期望高质量的商店环境提供低质量的服务。 这里的教训是要避免在感知的质量和提供的质量之间产生分歧，这样你的客户就会有正确的期望，并得到他们所期望的。
在现代商业环境中，客户不仅可以从公司而且可以从其他客户那里获得更多的信息和意见，感知质量与绩效的问题变得越来越重要。 作为商业领袖，我们需要从我们的客户行为中学习，认识到人们确实以貌取人，并利用这一教训，使与我们公司打交道的整体经验与我们希望被感知的方式保持一致和一致。
