处理危机时管理认知的重要性

当危机发生时,无论是你的产品、你的运营还是某种灾难,对你如何应对的看法在很多情况下比你的行动更重要。管理观念对于你的公司在市场上的声誉和你作为(潜在的)领导者的声誉非常重要。在危机时期,你的优势和劣势都会被放大,并被组织内外的旁观者置于严格的审查之下。

以下是在危机时期管理认知的6个技巧。

1.可预测地传达状态:危机公关的关键不在于频率,而在于可预测性。设定一个沟通时间表并坚持下去。让利益相关者知道他们什么时候可以期待你的更新,以及在此期间他们可以去哪里获得信息。 不可预测的沟通(或迟到)传达出情况已经失控,并诱使利益相关者直接参与。 定期的沟通会增加他们对你作为一个领导者和你的团队管理情况的信心。

2.设定现实的期望:在危机时期,每个人都希望情况能尽快得到解决,但他们也明白需要尽职尽责,不能急于求成,要有高质量的解决方案。对何时能解决问题以及进展的速度都要设定现实的期望。 如果你认为需要更长的时间,就设定相应的期望值--提前完成比超时完成更好。

3.通过冷静来控制项目语气和举止:你的语气和举止在管理局势是否受到控制的看法中起着至关重要的作用。通过在与处理该问题的团队和利益相关者的互动中投射出冷静的信心,你也将能够给其他人灌输信心。

4.了解你的事实。 你不需要成为这个问题的技术专家,但重要的是,你要了解围绕危机的大局。至少,这包括足够的技术细节,以使你的发言可信,情况的商业影响和影响将如何随着时间的推移而变化,以及正在进行的故障排除和解决问题的活动。 如果你不知道你在说什么,你的听众会感觉到这一点,并在你周围建立起后方通道--可能会分散需要专注于解决问题的团队成员的注意力。

5.表达一种紧迫感。 表现出平静(如上所述)并不排除表达围绕该问题的紧迫感和重要性。关键是要在投射出足够的紧迫感来激励而又不引起不必要的恐慌之间取得平衡。 每种情况都会有所不同,这是最难掌握的技巧之一。

6.需要时请求帮助:这是最重要的一个提示。没有人期望你把情况的重担压在自己身上,也没有人期望你知道一切。了解你所知道的和你愿意做的,如果需要的话,寻求其他人的建议和帮助。记住,帮助可以来自团队内部,来自管理层,甚至来自客户和外部利益相关者--他们都希望你能成功解决危机。

管理层和客户在忘记发生的细节后很久还会记得他们在危机中的感受。通过管理他们的看法,你有机会把这个危机时期变成一个展示你和你的团队的能力的机会。

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