挑战
微软的客户服务与支持(CSS)提供41种语言和191个国家的支持。每年有80亿次的客户接触,客户服务专业人员对客户如何使用产品、服务和设备有独特的见解。2014年,首席执行官萨蒂亚-纳德拉制定了一个 "成长思维",强调对客户满意度的文化执着和对终身学习的承诺。从那时起,公司的价值几乎翻了三倍,CSS与Kepner-Tregoe(KT)合作,通过嵌入KT流程来更好地为客户提供服务。
在增加新技能时,准确的为当下发生事件提出准确的反馈能帮助员工最大限度地提高他们的表现。分享不偏私、准确的、不带假设的数据,不需要判断、解释或假设,将为提高绩效水平提供清晰的改进路径。
当我们提供关于重要事项并且受方关心的反馈时,我们确保了参与度和愿意采取行动的态度。建立相关性将新的能力和技能与期望的结果联系起来,确保行为与组织的目标一致。
明示对行为改变和维持现状的后果,可以为接受辅导者确认界限和限制。创造一个利于行动的环境,使反馈更容易与行为结果相匹配。
辅导不是被动的。创造一个持续的绩效修正反馈流,支持正确的改进行动,在正确的地方和正确的时间执行,能最大限度地提高效率,产生组织的动力。
管理者让正确的人参与,但优秀的教练通过认可员工的能力和责任,帮助他们获得前进的信心。
当困难情况出现时,教练提供监督和结构。
好的教练激励个人发展自己的专业知识和见解,让他们更有能力迎接新的挑战。
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