当质量很重要时--CAPA不仅仅是合规性问题

成功公司的领导人知道,质量管理不仅仅是为了遵守政府法规而做最低限度的工作。质量是竞争优势、盈利能力和客户满意度的关键,是一个成功企业的基础。以产品和流程质量提升公司文化的组织也发现他们的员工更快乐,更有生产力,并对他们的工作感到自豪,从而导致更高的员工保留率,更少的病假和更高的员工创新水平。

CAPA--一种平衡的质量方法

在健康科学行业,有一种质量工具叫做CAPAs,是 "纠正和预防措施 "的首字母缩写。在健康科学行业之外,这个术语并不那么有名,但大多数行业都有一个类似的概念,是其整体质量管理和/或问题管理流程的一部分。当遇到一个问题时,CAPA提供两套应对措施--纠正措施以减轻直接影响,预防措施以减少问题再次发生的风险。通过捕捉和跟踪这两种行动,公司可以对问题的彻底解决有更大的信心。

在一些行业,如制药业,政府监管机构要求公司有一套结构化的流程来管理可能影响病人健康和安全的问题。这是一个很好的要求,因为如果一个公司的产品不安全,那么为了消费者的最佳利益,该公司要彻底纠正问题,并确保它不会再次发生。那么,其他行业的质量问题不是 "生死攸关 "的情况,或者服务、系统、流程等方面的问题,以及其他产品不面临政府监管的审查的情况呢?

实现可持续的结果

虽然看起来企业领导人只关注当前季度的财务业绩或股票价格(这往往是媒体的焦点),但创造 可持续发展 结果实际上是对公司领导人的挑战。竞争优势、财务业绩、盈利能力和员工保留都不是短期问题。公司必须找到一种方法,在一个较长的时期内维持结果,以获得成功。质量管理流程和工具,如CAPA,可以帮助公司通过平衡近期的业务连续性和长期的业务成功来维持结果。

考虑一下服务行业的公司(也许是呼叫中心业务)--客户支持调查、在线评论和问题升级都为管理层提供了关于所提供的服务质量和公司满足客户需求的有效性的指标。虽然糟糕的服务体验不可能导致死亡或受伤,政府监管机构也不可能对违规行为进行罚款,但这些问题确实会影响公司的未来业绩。不满意的客户会导致未来收入的损失,损害公司的声誉,或需要昂贵的补救活动(使客户满意)。通过使用CAPAs作为质量管理过程的一部分,这些影响中有许多是可以避免的。

认识到问题的根本原因

单独的问题或服务互动很可能揭示了流程、培训、产品质量、营销预期等方面潜在问题的症状。通过捕捉问题并分析其根本原因,公司可以确定一种方法,不仅可以解决单一的、孤立的事件(使这个客户满意),而且可以解决潜在的问题,使其在未来不会影响其他客户。CAPA在这些情况下是一个很好的技术,原因是仅仅解决短期问题(纠正措施)并不能解决问题,它只会掩盖或使人容易忽视症状。同样地,不解决眼前的影响并告诉客户它将在未来得到解决(预防措施),只会让客户更加激动和不满。一个成功的结果需要同时解决纠正性和预防性行动。

可持续的公司业绩始于质量文化。识别哪些流程和技术支持并在问题发生时快速、彻底地解决它们。CAPAs可以成为你的质量工具箱中的一个强有力的工具,不仅可以解决符合法规的问题,还可以解决任何其他对你的公司来说质量重要的问题。

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文化对CAPA有效性的影响

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