Wenn Qualität eine Rolle spielt - CAPA ist mehr als nur Konformität

Die Führungskräfte erfolgreicher Unternehmen wissen, dass Qualitätsmanagement nicht nur das Nötigste ist, um die gesetzlichen Vorschriften zu erfüllen. Qualität ist der Schlüssel zu Wettbewerbsvorteilen, Rentabilität und Kundenzufriedenheit - die Grundlage für ein erfolgreiches Unternehmen. Organisationen, die ihre Unternehmenskultur durch Produkt- und Prozessqualität verbessern, stellen auch fest, dass ihre Mitarbeiter zufriedener und produktiver sind und stolz auf ihre Arbeit sind, was zu einer höheren Mitarbeiterbindung, weniger Krankheitstagen und einem höheren Innovationsgrad der Mitarbeiter führt.

CAPA - ein ausgewogener Ansatz für Qualität

In den Gesundheitswissenschaften gibt es ein Qualitätsinstrument namens CAPAs, ein Akronym für "Corrective And Preventative Actions". Außerhalb der Gesundheitswissenschaften ist dieser Begriff nicht so bekannt, aber die meisten Branchen haben ein ähnliches Konzept, das Teil ihrer allgemeinen Qualitätsmanagement- und/oder Problemmanagementprozesse ist. Wenn ein Problem auftritt, sieht CAPA zwei Arten von Reaktionen vor - eine Korrekturmaßnahme zur Linderung der unmittelbaren Auswirkungen und eine Präventivmaßnahme zur Verringerung des Risikos, dass das Problem erneut auftritt. Durch die Erfassung und Verfolgung dieser beiden Maßnahmen kann ein Unternehmen darauf vertrauen, dass das Problem vollständig gelöst wird.

In einigen Branchen, z. B. in der Pharmabranche, verlangen die staatlichen Aufsichtsbehörden von den Unternehmen eine Reihe strukturierter Verfahren für den Umgang mit Problemen, die die Gesundheit und Sicherheit der Patienten beeinträchtigen könnten. Das ist eine gute Forderung, denn wenn die Produkte eines Unternehmens unsicher sind, liegt es im Interesse der Verbraucher, dass das Unternehmen das Problem gründlich behebt und dafür sorgt, dass es nicht wieder auftritt. Wie sieht es in anderen Branchen aus, in denen es bei Qualitätsproblemen nicht um "Leben oder Tod" oder um Probleme mit Dienstleistungen, Systemen, Prozessen usw. geht und andere Produkte nicht so streng von der Regierung kontrolliert werden?

Erzielung nachhaltiger Ergebnisse

Auch wenn es den Anschein haben mag, dass sich Unternehmensleiter nur auf die aktuellen Quartalsergebnisse oder den Aktienkurs konzentrieren (was oft im Mittelpunkt der Medien steht), so ist die Schaffung von nachhaltig Ergebnisse zu erzielen, ist die eigentliche Herausforderung für Unternehmensleiter. Wettbewerbsvorteile, finanzielle Leistung, Rentabilität und Mitarbeiterbindung sind keine kurzfristigen Themen. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen einen Weg finden, die Ergebnisse über einen längeren Zeitraum aufrechtzuerhalten. Qualitätsmanagement-Prozesse und -Werkzeuge wie CAPA können einem Unternehmen helfen, die Ergebnisse zu halten, indem sie die kurzfristige Geschäftskontinuität mit dem langfristigen Geschäftserfolg in Einklang bringen.

Stellen Sie sich ein Unternehmen in einer Dienstleistungsbranche vor (z. B. ein Callcenter) - Umfragen zum Kundensupport, Online-Bewertungen und Problemeskalationen liefern der Unternehmensleitung Indikatoren für die Qualität der erbrachten Dienstleistungen und die Effektivität des Unternehmens bei der Erfüllung der Kundenanforderungen. Auch wenn eine schlechte Serviceerfahrung wahrscheinlich nicht zum Tod oder zu Verletzungen führt und die staatlichen Aufsichtsbehörden wahrscheinlich keine Geldstrafe für die Nichteinhaltung von Vorschriften verhängen werden, wirken sich diese Probleme doch auf die zukünftige Leistung des Unternehmens aus. Unzufriedene Kunden können zu künftigen Umsatzeinbußen führen, den Ruf des Unternehmens schädigen oder kostspielige Abhilfemaßnahmen erfordern (um den Kunden zufrieden zu stellen). Viele dieser Auswirkungen können durch die Verwendung von CAPAs als Teil des Qualitätsmanagementprozesses vermieden werden.

Erkennen der Grundursache des Problems

Das einzelne Problem oder die einzelne Interaktion mit dem Kunden zeigt wahrscheinlich Symptome für zugrundeliegende Probleme mit Prozessen, Schulungen, Produktqualität, Marketingerwartungen usw. Durch die Erfassung der Probleme und die Analyse ihrer Ursachen können Unternehmen nicht nur ein Mittel zur Behebung des einzelnen, isolierten Vorfalls finden (um diesen Kunden zufrieden zu stellen), sondern auch das zugrunde liegende Problem beheben, damit es sich in Zukunft nicht auf andere Kunden auswirkt. CAPA ist deshalb so gut für solche Situationen geeignet, weil die bloße Behebung des kurzfristigen Problems (die Korrekturmaßnahme) das Problem nicht löst, sondern nur das Symptom verdeckt oder es leicht macht, es zu ignorieren. Wenn man sich nicht um die unmittelbaren Auswirkungen kümmert und dem Kunden sagt, dass das Problem in der Zukunft gelöst wird (die vorbeugende Maßnahme), wird der Kunde nur noch unruhiger und unzufriedener. Für ein erfolgreiches Ergebnis müssen sowohl die Korrektur- als auch die Vorbeugungsmaßnahmen in Angriff genommen werden.

Nachhaltige Unternehmensleistung beginnt mit einer Kultur der Qualität. Es gilt herauszufinden, welche Prozesse und Techniken Probleme unterstützen und diese schnell und vollständig lösen, wenn sie auftreten. CAPAs können ein leistungsfähiges Instrument in Ihrem Qualitätswerkzeugkasten sein, nicht nur um Probleme mit der Einhaltung von Vorschriften zu lösen, sondern auch in allen anderen Bereichen, in denen Qualität für Ihr Unternehmen wichtig ist.

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