通过 Michael Barna, Kepner-Tregoe
当涉及到解决问题时，我看到许多客户使用（或试图使用）的两种常见技术是 "5个为什么 "和 "鱼骨图"。 值得注意的是，这些工具有其存在的意义和目的，然而，同样重要的是，如果你的团队正在使用这些工具，那么他们是以一种有逻辑意义的方式来做的，并且正在增加价值。 这两种方法与Kepner-Tregoe问题分析过程是共生的，用于寻找真正的原因，我觉得任何KT研讨会的重要收获不是我们的方法与其他常见的技术有什么不同，而是它如何能发挥协同作用。
KT的问题分析方法需要四个基本过程步骤。
- 第一步是要 描述问题收集事实，以确保清楚地了解问题。
- 第二步是要 找出可能的原因勾勒出可以用已知事实来检验的理论。
- 第3步是要 评估可能的原因。 以排除错误的原因，并确定最可能的原因，以便进一步测试。
- 第4步是要 确认真正的原因证实原因并弥补可能存在的任何知识差距。
第1步的核心内容是创建一个问题陈述，对需要解决的症状进行命名，围绕遇到问题的实体和它的具体问题。 识别问题陈述有时被证明是问题分析中最具挑战性的方面，因为错误的问题陈述会使分析的其余部分完全偏离轨道。 在某些情况下，人们要么不清楚他们要解决的问题，要么可能不同意，因为他们对这个问题的看法有冲突。 在其他情况下，问题陈述要么过于笼统，要么是一个已经知道原因的陈述。
为了尽量减少开始问题分析时的困惑（并确保根本原因分析是对我们的时间和资源的适当使用），我们需要问三个把关问题。
- 是否有偏差？(即某物的预期、正常表现的变化)
- 100%的原因不明吗？
- 我们是否需要知道原因才能采取有效、有意义的行动？
问题#2是在哪里？ 5个原因 进入画面。 对于那些不熟悉这个概念的人来说，这是一种多次重复询问 "为什么 "的审问技术，试图深入到某件事情的系统性根源。 然而，如果人们知道 "为什么 "事情发生的原因，那么做根本原因分析的价值何在？ 这可能是对公司时间的巨大浪费，而且精力支出的机会成本可能是巨大的。
为了确保人们正在解决正确的问题，并帮助验证问题分析甚至是一个必要的下一步，采用5个为什么的技术可以是一个富有成效的练习。 在某些情况下，团队可能要问 "为什么 "不止5次；在其他情况下，深入研究的 "为什么 "的数量可能少于5次迭代。 这样做的目的是为了达到团队不再取得进展并承认 "我们不知道为什么 "的地步，或者达到可以确定合理的下一步的地步（如下图的例子）。 这实际上是 "5个为什么 "技术的工作结束的时候。
如果我们已经做了这个5个 "为什么 "的评估，并且已经到了不能完全理解 "为什么 "的地步，那么KT会问第三个后续问题，以确认下一步，即 "我们是否需要知道为什么来采取有效的、有意义的行动"？ 在某些情况下，这个问题的答案可能是一个明确的 "不"。 举例来说，一个IT事件管理团队可能并不完全知道用户服务下降的原因，但为了恢复服务，他们可能只需要部署一个快速的解决方法，用户就会再次高兴起来。 在其他情况下，情况可能不是这样的，为了推进有效的行动，我们可能需要进行一些系统的故障排除。
摘要。
五个为什么 "是一个很好的提问技巧，它可以探索问题的许多原因，直到达到 "原因不明 "的地步，或者在没有进一步分析的情况下无法完全确认 "为什么会发生"。 在这一点上，应该讨论知道 "为什么 "在这个时刻是否是商业上的关键，或者是否值得花费资源来进一步探索这个问题。
彻底完成问题分析的步骤1的产出是对问题的事实描述。 下一步是使用这个问题描述，在KT中被称为 "规范"，来确定并随后测试可能的原因。
这里是鱼骨图（或石川）应该发挥作用的逻辑所在。
鱼骨图是一个艺术品，它提供了一个问题的可能原因的可视化表示。 它在问题分析中非常有用，可以帮助指导人们思考可能的原因，从逻辑上解释问题。 有时，即使是我们的知识和经验也需要一些指导性的轨道，以保持我们的思维走在正确的道路上，或者触发主题专家考虑一些问题。
通常，鱼骨图将可能的原因分成各种类别，其中一些可能包括 "材料、人员、方法、机器、环境、措施等"。 使用步骤1中的问题说明，结合鱼骨式逻辑，团队可以围绕上面列出的一些类别探究可能的原因。 在这一点上，使用鱼骨图可以帮助人们集思广益，考虑到他们对问题的了解，这些可能的原因似乎更合理。
然而，在你的根本原因会议中，有多大比例的会议是以鱼骨图（石川）开始的，或者是对人们认为是什么原因的辩论？ 人们有多快想离开会议，去测试他们认为的原因？ 你什么时候经历过人员同时测试多个原因？ 这通常是如何实现的？
在调查一开始就直接评估原因是非常诱人的，但是当团队在没有彻底描述他们的问题是什么的情况下就这样做，就会产生反作用。 此外，同时调查无数的原因会给调查过程带来许多变化，可能会产生新的症状，使最初发生的事件变得模糊。
将鱼骨图与KT问题分析结合起来所带来的附加值是，我们可以很快地消除图中许多不相关的骨头，这些骨头合理地不能解释问题。 完成鱼骨图可能会导致十几条鱼骨从图中分支出来，每条鱼骨代表一个不同的可能原因。 然而，理智地讲，在分析过程中只会出现一个真正的原因。 为了尽量减少浪费测试错误原因的时间，并防止使问题可能变得更糟，KT问题分析将让各小组采取每个单独的 "骨头"，并根据问题数据测试理论，问 "如果这是原因，那么它如何解释这些事实"？ 如果图上所列的理论不能解释数据，它就会被排除在考虑之外。 从根本上说，对数据有最合理假设的 "骨头 "将是最有可能的原因，也就是说，对团队来说，这个原因是最有意义的，可以首先向前推进并继续调查。
摘要。
鱼骨图在解决问题时有一定的时间和位置。 但是，在确定彻底的问题描述之前，要谨慎地把它们作为讨论的重点。 如果使用得当，它们可以成为帮助确定逻辑原因的宝贵工具，甚至可以直观地描述哪些原因可以被消除。 然而，为了使鱼骨图发挥作用而不造成任何不必要的压力，团队需要首先收集手头问题的事实，以便他们能够利用这些信息来消除那些没有意义的可能原因，并将重点缩小到少数有意义的原因。