结构化思维。为问题管理带来连贯性

我们经常吹捧直觉思维的优点,认为它是想出创造性解决方案的有力工具。然而,拥有一把锤子并不能使每个问题都成为钉子。很多时候,用创造性的思维来解决一个复杂的、高风险的技术问题,可能会造成彻底的破坏。结构化(或收敛)思维可以组织大量的信息,以揭示数据中可疑的差距,为问题调查带来效率和速度。使用一种专注于关键数据的一致方法,加上这种思维的可视化表示,可以极大地改善沟通和协作。除了大大推进了对真正根源的搜索。

下面是一个典型的、自由形式的领域所记录的信息的例子。

DPM应用程序在DC和总部都不可用,但80%或更多的数据在1个或多个DC的0至4小时内没有更新,IMOD在4小时后才被告知这个问题。通知事件经理进行分配。

下面是使用结构化思维方法的相同信息。

哪一种更容易阅读和分析?更重要的是,哪种格式告诉你我们所知道的和我们需要知道的?

在一个自由格式的文本字段中,我们自然倾向于做两件事中的一件:a)我们输入尽可能多的信息来填补空白--无论这些信息是否相关--以显示所有已完成的工作;b)我们让它空白。这不仅对正确的根本原因分析(RCA)是个问题,而且对传递信息、趋势分析和将问题与事件联系起来以及反之亦然,也是个沟通问题。

上图的格式描述了ITIL的部分内容。®-认可的Kepner-Tregoe方法,我们称之为 "问题规范"。问题陈述(在顶部)和八个IS/IS NOT信息桶使我们能够一目了然地看到我们知道什么和不知道什么。它推动了批判性思维,提供了结构,促进了沟通。

一个高质量的问题陈述的重要性是不可低估的(而且它与案例标题不同)。在我们与全球支持组织的合作中,我们发现,如果问题陈述始终正确,那么解决问题的平均时间将减少18%或更多。一个高质量的问题陈述对于RCA过程中的所有后续工作都是至关重要的。

考虑一下这些质量不一的斜体问题声明。

  1. 服务器问题 - 这有一个不明确的对象,可能会解决多个问题。
  2. 数据库服务器故障 - 这是一个进步,但我们可以更加具体。哪台服务器停机了?以及我们是否已经知道它为什么会停机?我们要继续问为什么,直到我们不再知道答案。
  3. 库存数据库服务器没有存储空间了 - 这个声明进一步明确了问题,并为我们进行有针对性的根本原因分析做好了准备。该声明是具体的,涉及单一的对象和缺陷,而且原因不明。这就是我们的问题分析可以开始的地方。

 

关于文件的说明。

文档是没有人喜欢的活动,但它是重要的。我们都不喜欢花大量的时间来记录,但如果没有记录,就没有可供组织内同事重复使用的知识,没有审计跟踪,也没有组织学习。重要的一块是把注意力放在最关键的信息上。就知识管理软件而言,关键是在流程之后建立工具模型...而不是反过来。

对结构化、清晰思维的承诺带来了高质量的结果,推动了关键的IT稳定性,并产生了真正的成本节约,因为我们不再一次又一次地解决同样的问题。

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