客户。 一家价值数十亿美元的全球性软件和云服务企业
目标。 改善客户体验，减少平均解决时间（MTTR）。
解决方案。 Kepner-Tregoe进行了一次基线评估，利用流程挖掘来分析变化、流程和测量性能。在此诊断的基础上，创建了一个解决方案，以解决围绕流程和问题解决的一致性、更有效的知识捕获和简化的客户体验（CX）的关键目标。
KT提供了一个初步的培训和改进计划，将一个通用的、共同的、解决问题的方法整合到支持过程和工作流程中，推动了更可预测的质量结果，一个卓越的CX，并加强了与客户的沟通。
此外，基于一个通用的、经过验证的内容标准的一致的案例结构被用来捕捉和记录客户的问题，并提高知识的再利用。
在整个项目中，改进计划得到了有针对性的辅导，以确定和消除路障，并推动整个团队的采用，同时利用流程挖掘来衡量改进。
记分卡。
- 平均案件时间减少44%
- 差异显著减少
- 重新开始的支持案例100%被取消了