問題管理

ITの安定性の向上

技術の進歩により、お客様に新しいサービスやソリューションを提供できるようになりましたが、システムが複雑になり、潜在的な問題が発生する可能性もあります。 このような問題は、初期設計時の問題、リリース管理プロセス中の問題、あるいは最近の変更要求の結果として発生する可能性があります。問題管理が純粋にリアクティブな機能であるならば、組織はどのようにして問題を先取りし、継続的なサービスに集中することができるでしょうか。

繰り返されるインシデントの潜在的な影響を最小限に抑え、問題を持続的に解決するためには、チームに権限を与えることが重要です。 企業が問題管理プロセスの改善に焦点を当てると、ITの安定性に測定可能な即時の影響が現れます。

診断とは

私たちのアプローチ

  • 質の高いRCA(根本原因分析)の実施

    最も複雑な問題を一度で解決します。KT社のクラス最高の問題解決アプローチは、最も関連性の高いデータに焦点を当て、重要なリソースを効率的に配置することを可能にします。

  • 繰り返されるインシデントの排除

    消火活動をやめよう。 消火活動は、問題解決ではなく、問題解決のための活動です。 KTプロセスは、根本的な原因と関連するインシデントを特定し、排除することで、バックログを減らし、インシデントチームの士気を大幅に向上させます。

  • 人々が実際に使用できる知識を作る

    明確で一貫性のある、理解しやすいドキュメントを提供し、問題の核心に直接触れることができます。再利用可能なナレッジ・アーティクルを含む監査証跡を作成し、組織全体がその恩恵を受けられるようにします。

  • プロアクティブな問題管理

    根本原因分析の介入を、将来のリスクを管理・最小化し、継続的な改善の機会を特定するために、「修正の先を考える」ことにまで拡張します。影響の大きいインシデント/問題のすべての要因を特定することで、プロセスやシステムに潜む根本的なシステム上の問題を排除することができます。

メリット

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お客様のIT組織がパフォーマンスを発揮するために必要な安定性を提供します。

  • 高品質で一貫性のあるトラブルシューティング・プロセスの推進
  • 問題の根本的な原因をより早く突き止める
  • チームが明確に考え、自信を持ってコミュニケーションできるようにする。
  • 試行錯誤、無駄な作業、重要なデータの損失をなくす。
  • シームレスな情報の流れと再利用可能な知識の創出
  • 全員が同じ言葉で話すことで、問題解決のスピードが上がる

サクセスストーリー 

サイロ化した根本原因分析とインシデント管理

課題は、サイロ化された問題管理者のグループが、それぞれ異なる根本原因分析(RCA)やインシデント管理ツールを使用して、ローカルレベルでお客様のインシデントに対処していましたが、インシデントの数や解決に要する時間を減らすことができないようでした。

50%

1年目における顧客対応インシデントの減少

20%

2年目の顧客向けインシデントの減少

結果

KTトレーニングと問題管理ツールの導入後、1年目で顧客向けインシデント(優先度1、重大度1)が50%削減され、2年目にはさらに20%の削減が実現しました。

10

RCAの期間を短縮した日数

挑戦

2010年にグローバル問題管理チームが設立された後、GTOは問題管理者が根本原因分析(RCA)セッションで使用するアプローチに一貫性がないことから、問題プロセスの標準化を求めていました。RCAには共通の構造やフォーマットがなく、問題の性質や目的について混乱が生じていました。

40%

問題解決までの平均時間の短縮

39%

問題担当者の全体的な生産性の向上

結果

この変革プログラムにより、初年度は60%、次年度は55%の着信インシデントが削減されました。また、2011年には、Pink Elephant ITIL Project of the Yearを受賞しました。

55%

問題記録の平均長さの短縮

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