Wissen scheint etwas Magisches zu haben. Je mehr wir wissen, desto sicherer fühlen wir uns?
Die meisten Menschen fühlen sich unsicher, wenn sie nicht genügend technisches Wissen über das System oder Produkt haben, das sie betreuen. Mehr technische Schulung scheint oft die erste Maßnahme zu sein, zu der das Management greift. Leider sind technische Schulungen nur für einen bestimmten Bereich und für einen kurzen Zeitraum gültig. Ist es überhaupt noch möglich, mit der Geschwindigkeit der Technologie Schritt zu halten? Ist Wissen die einzige Triebfeder, die uns die Kraft und Sicherheit gibt, nach der wir uns sehnen? Nein - ganz und gar nicht. Es braucht mehr als Wissen, um effektiver zu werden. Die von Kepner und Tregoe durchgeführten Studien haben uns gezeigt, dass guten, entschlossenen Handlungen immer ein klares Denken vorausgeht. Aber genau dieses klare Denken lässt uns in Situationen im Stich, in denen es am meisten gebraucht wird.
Das "trügerische" Wissen
Wissen scheint etwas Magisches zu haben. Normalerweise heißt es: „Je mehr wir wissen, desto sicherer fühlen wir uns“. Es gibt nichts Befriedigenderes, als die Welt um uns herum zu kennen. Wir können die Situation besser einschätzen, wir wissen, wie wir reagieren müssen, wir kennen die Lösung für ein Problem. Das kann natürlich viele Vorteile mit sich bringen. Es besteht allerdings auch die Gefahr, dass wir mit dem Wissen davonlaufen; wir lassen uns hinreißen, glauben, die Antwort zu kennen und am Ende gehen wir völlig am Thema vorbei. Seltsamerweise bereichert es dennoch unser Leben, denn wir lernen aus den Fehlern, die wir gemacht haben.
...Wissen allein ist nicht der Schlüssel zu all Ihren Problemen
Würde einem mehr Wissen mehr Macht geben? Oder könnte es sein, dass das Wissen die eigene Arbeit sogar behindert?
Während meiner langjährigen Tätigkeit bei Kepner-Tregoe als Ausbilder, Coach und Moderator in den Programmen Analyse Technischer Störungen (ATS) und Problemlösung und Entscheidungsfindung (PSDM) habe ich oft erlebt, dass Wissen gegen einen arbeiten kann, wenn man Probleme (und Situationen im Allgemeinen) auf klare und konsequente Weise angehen will. Offenbar ist Wissen allein nicht der Schlüssel zu allen Problemen.
Bei den meisten Teilnehmern meiner Workshops, meist Experten mit einer langen Betriebszugehörigkeit, versperrt das umfangreiche Wissen, das sie sich angeeignet haben, den Weg zur Lösung des Problems. Sie ziehen zu schnell Schlussfolgerungen und glauben, die Antwort bereits zu kennen.
Sie stellen nur die Fragen, die in ihr aktuelles Denkmuster passen, und, was vielleicht noch schlimmer ist, sie hören auch nur selektiv zu! Nur das, was in ihr Weltbild passt, wird aufgenommen und registriert. Die Teilnehmer haben einen Rucksack voller Wissen und Erfahrungen, die sie im Laufe der Jahre gesammelt haben, was es schwierig macht, neue Situationen völlig objektiv und ohne Annahmen und Vorurteile zu betrachten. Und vielleicht ist dies auch nicht immer der beste Weg nach vorn, sondern sogar unerwünscht.
Campbell und Whitehead beschrieben in Why Good Leaders Make Bad Decisions dieses Verhalten als Mustererkennung und emotionales Tagging. Mustererkennung bedeutet, dass wir bei einer neuen Situation Annahmen auf der Grundlage früherer Erfahrungen und Urteile treffen – kurz gesagt, dass wir schnell Schlussfolgerungen ziehen. Emotionales Tagging ist der Prozess, bei dem sich emotionale Informationen an die Gedanken und Erfahrungen heften, die in unserem Gedächtnis gespeichert sind. Daher neigen wir dazu, von früheren Erfahrungen beeinflusst zu werden, wenn wir entscheiden, was als Nächstes zu tun ist, anstatt die Fakten zu analysieren.
Nichtsdestotrotz... es wird so viel Wert und Druck auf den Erwerb von Wissen gelegt - schließlich gibt es eine ganze "Wissensökonomie", die sich damit beschäftigt! Was passiert also, wenn man überhaupt kein Wissen hat? Wären wir in der Lage, einen besseren (Kunden-)Service zu bieten? Wären wir dann offener für die Stimme des Kunden? Wenn uns das Wissen über eine bestimmte Technologie fehlt, wäre es am besten, viele Fragen zu stellen, um ein klares Verständnis der Situation zu bekommen.
Fragen zu stellen, ist wie ein Bild zu malen: man wird sensibler für die Umgebung und empfänglicher für neue Dinge
Manchmal ist es gut, einen Schritt zurückzutreten und sich die Frage zu stellen: „Bringt es mich wirklich vorwärts, all diese Dinge zu wissen, diese Kleinigkeiten?"
Die meisten Dinge, die wir wissen, haben einen eher negativen Beigeschmack. Kürzlich habe ich einen interessanten Videoclip über "den Wert des Nichtwissens" gesehen, in dem der Vortragende sehr stark für das "Nichtwissen" eintrat, das das Leben wertvoller macht. Aber nicht zu wissen, wenn man es weiß , ist praktisch unmöglich. Es ist natürlich unmöglich, seinen Kopf/Wissen einfach auszuschalten. Zumindest habe ich den Schalter noch nicht gefunden!
Klares Denken für eine komplexe Welt
Die Lehre aus diesem „Nichtwissen“ ist folgende: Wann immer wir uns mit einer neuen Situation auseinandersetzen, nehmen wir uns einen Moment Zeit zum Nachdenken und fragen uns immer wieder: Welche Annahmen habe ich getroffen? Waren diese Schlussfolgerungen richtig? Aus welcher Perspektive oder welchem Blickwinkel habe ich die Situation betrachtet? Welche anderen Perspektiven könnte es geben? Welche Vorannahmen haben mein Verhalten geleitet? Welche Interpretation oder Bedeutung habe ich den präsentierten Daten bereits gegeben? Inwieweit sind die präsentierten Informationen und Daten die Schlussfolgerung von jemand anderem? Man könnte es also so nennen: „Schalten Sie den Modus des klaren Denkens im Kopf ein“.
Mit dem Ansatz kann es gelingen, dass wir auch ohne tiefgreifende technische Kenntnisse Situationen bewerten und überprüfen und Probleme lösen können. Es geht um die richtige Kommunikation und darum, das eigene Denken sichtbar zu machen, indem wir es dokumentieren. Stellen Sie offene Fragen auf strukturierte Weise und dokumentieren Sie die Antworten in einer standardisierten Form. So entsteht ein klares Bild der Situation, nicht relevante Informationen werden verworfen und die wichtigen Informationen sind gefiltert und dokumentiert.
Mit dieser Arbeitsweise lassen sich Probleme weitaus besser lösen als mit zahlreichen Trial-and-Error-Versuchen. Auch die Zusammenarbeit von Einzelpersonen und Teams profitiert von einer systematischen und strukturierten Vorgehensweise. Vorhandenes Wissen in unseren Köpfen sollte der Gewinnung neuen Wissens nicht im Wege stehen. Öffnen Sie sich, denken Sie über den Tellerrand hinaus! Komplexität wird zu etwas, wovor man keine Angst haben muss. Sie wird sogar noch interessanter und herausfordernder!