In de Kepner-Tregoe Probleemanalyse proces, beginnen we met de symptomen en werken dan naar de oorzaken. De eerste stappen omvatten specificeren de details van de kwestie, in termen van Wat object een probleem heeft en Wat probleem dat het heeft; in termen van Wanneer dat probleem opduikt; Waar het opduikt; en de Uitbreiding waaraan het verschijnt. We contrasteren ook deze Is met vergelijkbare Is niet-wanneer zouden we kunnen verwachten dat het probleem zich toont, maar dat doet het niet, waarbij misschien verwachten we dat het zich manifesteert, maar dat doet het niet, en zo.
Een gebied waar veel mensen problemen mee hebben is de derde Wanneer Vraag: Wanneer in het proces of de levenscyclus deed de afwijking zich voor? Deze vraag kan lastig zijn. Om te beginnen is het niet één vraag, maar zijn het er twee: Wanneer in het proces . . .? Wanneer in de levenscyclus . . .? Aan de proceszijde zijn wij op zoek naar gebeurtenissen of fasen in het procesverloop, zoals na visuele inspectie, vóór integratie, of tijdens het testen van de uiteindelijke vrijgave. Wanneer het probleem zich voordeed, moet de oorzaak ofwel op dat punt in het proces liggen, ofwel kort ervoor, niet erna.
Aan de levenscyclus kant, wanneer in de levenscyclus . . .? leidt vaak tot reacties als, de eerste partij die we ooit maakten, de laatste partij voor we op vakantie gingen, of de eerste partij na de dienstwissel. Vaak gaat het om de effecten van de procesaanpassingen van de hoofdoperator van shift tot shift, en ook om verschillen in de eerste of de laatste batch ten opzichte van andere. In de eerste batch hebben we misschien machines die niet "opgewarmd" zijn; in de laatste batch hebben we misschien werknemers die vooruitdenken aan de vakantie en minder opletten dan gewoonlijk. Maar het kan nog ingewikkelder zijn dan dit.
Zo stuitte ik onlangs op een geval van kraters in de geschilderde afwerking van enkele metalen panelen. Elk paneel werd na het schilderen met warmte gedroogd, en na het drogen verschenen er kleine kraters van een millimeter, putjes in de verf die helemaal tot aan de grondverflaag reikten. Niet veel, slechts een paar, maar genoeg om de panelen naar de prullenbak te sturen. We vroegen toevallig, "Wat is in deze kraters? Zie je verf bijproducten, primer bijproducten, of iets anders?" Het bleek dat ze iets gezien hadden, en wat ze gezien hadden was fluor.
Hmmm . . . dus begonnen we te vragen, Wanneer in het proces wordt fluor gebruikt? Maar het antwoord was, nooit. Er is geen fluor, fluoride, of een andere samenstelling van dat element ergens in de formule van deze verf. Dat was verrassend. Wat had geleken op een suggestieve aanwijzing leidde nergens toe. Maar de testen waren nauwkeurig; als er fluor in zat, moest het ergens vandaan zijn gekomen. Aanvankelijk stonden we voor een raadsel.
Toen stelden we de vraag breder, als in, Waar wordt Flourine gebruikt in het gebouw? Het bleek dat het, af en toe, in een ander proces werd gebruikt. In feite werd het gebruikt op de lijn vlak naast onze krater-producerende lijn, aan de andere kant van de muur net ten oosten.
Toen we het opnieuw vroegen, Wanneer in de levenscyclus, bleek dat de slechte, gekraterde partijen alle waren vervaardigd op dezelfde dag dat ernaast een fluorpartij werd geproduceerd, en dat geen van de goede partijen, die zonder kraters waren vervaardigd, tegelijkertijd met fluorpartijen waren vervaardigd; zij waren vervaardigd toen ernaast niets aan de gang was.
Maar het is naast de deurzei iemand, door een muur van een meter dik. We stuurden iemand om te kijken, en ja, er was een drie voet dikke muur tussen de twee lijnen. Maar er zat ook een gat van drie voet in de muur en een ventilator blies van de fluorkant van de muur dwars over de bovenkant van de tank die de verf met kraters had geproduceerd. Dit laatste feit was cruciaal; het is niet genoeg dat de twee soorten partijen in de tijd samen voorkwamen. Dat is slechts toeval. Wat de ventilator ons gaf was een mechanisme van de oorzaakeen manier voor de fluor partijen om de andere partijen te beïnvloeden.
Werp uw netten breed uit, kijk bij het bestuderen van de tijd zorgvuldig naar cycli die zich gelijktijdig voordoen, en dring diep genoeg door om belangrijke verschillen op te merken. Wanneer in de levenscyclus kan een lastige vraag zijn om te gebruiken, maar het kan ook een krachtige vraag zijn.