システムによるサービス

Siemens A&Dカスタマー・サポートがケプナー・トリゴーの手法を応用して顧客満足度を向上させる

"The CS 1 Mission "を掲げてお客様に満足していただくこと

買い手市場が現実のものとなりました。経済成長が盛んな時代には、需要に応えることが最大の課題でしたが、今日の買い手は、幅広い選択肢を持つようになっています。技術的な差はほとんどなく、また、インターネットの普及により、価格は完全に透明化されています。このような市場動向の中で、顧客満足度が重要な課題となっています。顧客満足度が高ければ高いほど、顧客が他の企業に移る可能性は低くなります。実際、プロバイダーの「顧客満足度」を投資選択の基準にしている顧客は増えています。顧客満足は戦略的な競争優位性です。今日、「トータル・カスタマー・エクスペリエンス(TCE)」 という言葉が多く聞かれるようになりました。Siemensのオートメーション・ドライブ(A&D)サポート組織が顧客満足を主要な目標の1つと捉えていることは、驚くことではありません。

成功の重要な要素としてのプロセス主導型問題解決

企業が提供するテクニカル・サポートに対するお客様の満足度は、基本的に「ソリューションの品質」と「提供スピード」の2つに左右されます。

トラブルシューティングの主なプロセス

とはいえ、もちろん、提供するソリューションが実際にお客様の問題を解決するものであることを最初から確認することが重要であり、理想的には最初の試みで解決することです。

このような状況では、問題解決におけるプロセスの有効性が重要な役割を果たします。というのも、サポート担当者は、顧客の状況に関する知識や情報を完全に把握しているわけではないからです。このため、技術に依存しない、つまりプロセス主導型の問題解決システムが必要となります。

KTリゾルブSMは、技術的な障害を分析するためのシステムで、サポート担当者がそれぞれの顧客の状況を構造的に処理することを可能にします。KTリゾルブSMは、サポート担当者が問題の原因を特定し、その問題を体系的に解決するための分析手段を備えたツールです。また、問題解決のための共通の「言語」を確立することで、トラブルの文書化をシステム化し、問題の引き継ぎやエスカレーションを簡素化することができます。

Siemens A&Dの初期状況

SiemensのSIMATIC製品のテクニカル・サポートは、豊富な経験を持つ確立された組織であり、顕著なサービス文化を背景としています。しかし、次のような点で改善の余地があることが分かりました。

  • お客様にとって最適なアプローチを決定するための基礎となる、お客様の状況の体系的なアセスメント
  • 現象の正確な切り分けによる問題の明確な記述
  • 標準化・構造化された手法による真の原因の究明
  • 不要な検査を排除した解決策の提案
  • 明確に設定された、完全で統一されたドキュメント

Siemens A&Dでは、顧客満足度の向上と、バックログ・ケース(顧客のサービス・リクエストから最終的な解決までの期間が4週間を超えるケース)の減少を中心に、適用された解決策の成功を評価することが重要でした。

KTトラブルシューティングの実施

実装を支える5つの柱とは

トラブルシューティングのトレーニングとコーチング 展開を成功させるためには、現場の人間が適用されるメソッドに精通していることが重要です。そこで、テクニカル・サポートの社員にKTコーチのトレーニングを実施しました。現在、このコーチが現場でのトレーニングを行い、導入に積極的に関与し、監督しています。特にコーチの役割は、現場でのスキームの持続性を確保するのに役立っています。

トリガーの定義 最大のROIをもたらす領域にメソッドを集中的に適用するために、トリガーが定義されました。トリガーは通常、「次のサポート階層へのエスカレーション」など、時間やイベントに関連するものです。このような場合、サポート・プロセスは体系的な問題解決プロセスを含むように拡張されます。

経営陣やチームリーダーのミーティング 変革のためのイニシアチブ(特に行動の変化に焦点を当てたもの)は、経営陣の支援がなければ失敗する運命にあります。定期的に経営陣とチームリーダーのミーティングを行い、成果や問題点を話し合い、目標を設定して対策を練りました。そのためには、説得したり、葛藤を乗り越えたりする必要がありました。

お客様の満足度

プロセス・インテグレーション。 トリガーの定義に加えて、KTプロセスをワークフローやお客様からの問い合わせを処理するためのデータベースに統合しました。また、テンプレートを利用することで、KTプロセスに基づいて問題を文書化することが可能になりました。

フィードバックとコントロール 取り組みの成功を導くために、トリガーの遵守状況、実施状況の質と量が測定されました。また、ニュースレターや定期的なチーム・ミーティングにより、プロジェクトの状況を経営陣と社員に定期的にフィードバックしました。

結果

一般的には、ケプナー・トリゴーが提供した分析的アプローチがSiemensの社員の頭の中に組み込まれ、顧客の状況が体系的に検討されるようになったと結論づけることができます。この変化は、顧客の認識にも反映されています。サービスの品質に関する顧客満足度は、活動の後半になるにつれて徐々に上昇し、最終的には過去最高となりました(顧客満足度の図を参照)。また、問題解決に要する時間についても同様です。直接比較すると、KTプロセスを使用した場合の顧客満足度の平均値は、KTプロセスを使用しなかった場合よりも高くなっています。

サービス・リクエスト

また、長期にわたる案件についてはどうでしょうか?バックログが大幅に減少したことで、お客様の危機的状況やそれに伴う「緊急救助活動」が減少しました。

決定的な知見

達成された結果は、努力の賜物であり、トレーニングを受けたコーチの役割は特筆に値するものでした。彼らは、献身的に実施をサポートし、「変化のチャンピオン」として重要な役割を果たしました。この役割は、トレーニングや職場での積極的なコーチングにとどまらず、結果のモニタリングやプロジェクトのコミュニケーションにまで及んでいます。関係者全員が共通の目標に向かって努力することで、Siemensの社員は、お客様に卓越したサポートを提供する能力を向上させました。

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