プロアクティブ・プロブレム・マネジメントで消火活動に終止符を打つ

ティム・ロバーツ、クリストフ・ゴールデンシュテルン

サービスを提供する組織であれ、オペレーションを行う組織であれ、重大なインシデントが最初に処理された後に、そのインシデントをレビューするシステムがあるのが一般的です。これは、ポストインシデントレビュー(PIR)またはアフターアクションレビュー(製造環境でよく使われる用語)と呼ばれることがあります。組織は複数のアプローチを使用することができ、異なる組織サイロは異なる方法論を持つことができる。

問題管理にはリアクティブとプロアクティブがある

リアクティブな問題管理は、既知のインシデントの原因を見つけて排除することを目的としています。プロアクティブな問題管理は、より全体的な視点から、インシデントを超えて、同様のタイプのインシデントを継続的に引き起こす(システム的な)根本原因を特定して排除することにより、将来のインシデントの発生を特定して防止します。

プロアクティブな問題管理では、インシデントとそのきっかけとなった原因に加えて、インシデントを可能にした広範な条件を説明し、すべての要因をより深く分析することができます。この分析が完了した後の重要なステップは、重大なマイナスの影響をもたらすことがわかっている特定のインシデントを軽減するために設計された予防措置を慎重に配置することです。

あなたの組織で最も悩まされている問題を見直してみると、たいていの場合、短期的には回避策や「パッチ」で対処しても、完全には解決しない問題が繰り返されていることに気づくでしょう。チームは「構造的な原因」にたどり着かないため、長期的に状況を緩和するための対策を講じることができないのです。

プロアクティブな問題管理の利点は、このようなシステミックで反復的なインシデントを排除することに集中できることです。この方法論は一般的に適用されます。

  • 大規模な停電/インシデントの事後レビューにおいて
  • ライブ・ファシリテーションでの主要なインシデントへの対応
  • 継続的サービス改善プログラムの一環として

継続的サービス改善に積極的に取り組んでいる企業は、このプロセスによって、ビジネスプロセスとテクノロジーの両方を改善するためのいくつかの機会を見つけることができます。大規模なインシデントや停電を経験した場合、主要なステークホルダーを巻き込んで事後レビューを行うことが強く推奨されます。

インシデント・マッピングとは?

Kepner-Tregoe社では、プロアクティブ・プロブレム・マネジメントは、「インシデント・マッピング」と呼ばれるコア・ツールを中心に構築されています。これは、インシデントを可視化し、「イベント」をマッピングする手段です。

図1の左側は、大規模なインシデントを理解するためのライブミーティングを促進するために使用される典型的なインシデントレビュー文書のスナップショットです。この文書は、事件の全期間における観察、行動、コミュニケーションを記録したもので、5〜6ページに及ぶ緊密な文章で構成されることも珍しくありません。その結果、詳細な情報がごちゃごちゃになり、関連性のあるものとないもの、重要なものとそうでないものの区別がつかなくなってしまう。

図1の右側には、インシデントを説明する5ページのナレーション全体が、インシデントマップと呼ばれる視覚的なフローチャートで表現されています。

インシデントを管理する側にとっては、このマップの方がはるかにシンプルで実用的であることはすぐにわかるはずです。また、緻密で詳細な文書を作成する時間や余裕のない上級管理職にインシデントを報告するにも、マップははるかに優れた方法です。

効果的に行われた場合、この視覚化は、インシデントを体系的に説明するプロセスの産物である。

  • のです。 本題 とその影響
  • すべて 因果関係の連鎖 そのきっかけとなった
  • のです。 状況 contribution to the incident's effect(事件の影響への貢献) - なぜその影響が、起こりうる限りの悪いものではなかったのかを説明する。
  • 障壁 破られたもの-因果関係を断ち切ることができたであろう対策と、それがうまくいかなかった理由
  • アクション 撮られたもの
  • アクション 問題の再発を防止するために提案、選択、実施されるもの
  • リスクを軽減するためのアクション 提案された変更点から(新たに別の事件を起こさないようにするために)

図2は、インシデントマッピングのプロセスを視覚化したものです。インシデントマッピングは、インシデントの説明から始まり、因果関係を明らかにし、再発防止のための提言を作成して保護するという段階的なプロセスです。このプロセスでは、準備が重要なステップとなります(ステップ0と表示)。このステップで重要なのは、適切な専門知識を持つ人が貢献できるようにすることです。

一連の手順は、Kepner-Tregoe(右図)を使ったことがある人や、その方法論について読んだことがある人にはおなじみのツールにリンクさせることができます。インシデントマップは、何よりも視覚的に優れた状況評価の一形態です。必要に応じて、他の問題解決や意思決定のためのツールを、この方法論/フレームワークの文脈の中で使用することができます。

インシデントマップの作成方法

この分析手法(インシデントマップ)は、様々な業界のIT部門やオペレーション部門で広く使用されています。インシデントマッピングは、より早く、より明確に、より生産的にポストインシデントレビュー(PIR)を行うことができ、その結果、組織に大きなインパクトを与えることができるなど、多くのメリットがあります。PIRでは、10人から12人がテーブルを囲み、通常1時間から2時間ほど話し合います。全員が何らかの形で最初のインシデントに関わっている可能性が高く、何が起こったのか、なぜ起こったのか、どのような行動が取られたのか、再発防止のために何ができるのかを検討します。

このレビューの前に、既存の文書を確認する必要があります。これには、インシデント自体の間に発生したアクションや修復が含まれるべきです。このデータは通常、サポート組織内の誰かが記録しており、多くの場合、インシデントに関与した主要インシデントマネージャーまたは問題マネージャーが記録しています。

従来のテキストを多用したインシデントレビューでは、問題がどのように展開したかを時系列で説明することになりがちです。ファシリテーターは、この文書を一行ずつグループに渡して、時系列と記述に合意を得る必要があります。一方、インシデントマップは、次のように情報を分解してセッションを進めるダイナミックな方法です。

  • 因果連鎖のリストの確認
  • 事故を未然に防ぐために必要な項目の設定
  • 厳しさを左右する状況を示す
  • 将来のすべての行動の所有者を明確にする

図3に示すマッピングプロセスは、詳細やイベントを表す一連の図形や色と、相互の関係を示す矢印を配置してインシデントパスを表示するため、テキスト表現よりも簡潔であると考える人が多い。このように、段階的にビジュアル化することで、文章で説明するよりも早くコンセンサスが得られる傾向にあります。

このマップを使用することで、チームは一次事象(サポートチームがインシデントの発生を認識するきっかけとなった事象)から根本的な原因を探り、これらの条件の間のつながりを断ち切るために設計された障壁やシステム、対策を特定することができます。そこからさらに深い分析や意思決定を行い、不明な原因を調査したり、特定の行動を選択したりすることができます。

最大の問題となるのは、回避策を講じても完全には解決しない、繰り返し発生する問題です。

組織は、インシデント発生後のアフターアクションレビューや、場合によっては進行中のインシデントの管理に、プロアクティブな問題管理やインシデントマッピングを取り入れ始めています。例えば、英国の大規模で複雑な政府機関では、ITサービス組織内で問題解決を指導・促進するKT認定プログラムリーダーが、ホワイトボード上にビジュアルマップを作成し、インシデントの分析を文書化してフォローアップアクションを割り当てています。個人は、選択した行動を実行に移す責任を常に負っています。このシンプルなインシデントマップは、経営陣とのコミュニケーションの基礎となり、現在ではインシデントが表現される際に経営陣が期待するフォーマットとなっています。

このマッピング手法は、インシデントの前に行われるプロアクティブな問題管理の一種である「プレモーテム」分析に使用されるケースが増えています。大規模な変更を行う際、関係者は「もしこの変更を行ったら、何が問題になるだろうか」と自問します。プレモーテムのインシデントマップには、既成概念にとらわれない創造的な思考が必要です。このようなブレーンストーミングは、かなり大きなマップを作成することができますが、フォーマットは、潜在的なインシデントを防止または軽減するために使用できる分析のための構造を提供します。

架け橋となる手法

インシデントマップは、緻密で詳細な文書を作成する時間や許容範囲がほとんどないシニアマネジメントにインシデントを報告するための、はるかに優れた方法です。

インシデントマップは、インシデントの永久的な記録となる。インシデントマップは、実際に発生したインシデントの管理中に作成された場合、その時点で行われた行動が記録され、追加の行動やバリアの設置に応じて何度か更新されることがあります。これは、インシデント後のレビューの結論に至るまでずっと続く。インシデントマップは、人々の思考の監査としての役割を果たし、インシデントマネジメントチームが根本原因と解決策にたどり着くまでの道のりを誰もが理解できるようにします。

形や色の使い方は、特定の規則に従わなくても、部屋にいる全員がそれぞれの形が何を表しているかに同意していればよい。この手法は特定の技術に依存していませんが、インシデントマップ作成用のソフトウェアを使用することで、以下のような大きな価値を得ることができます。

のプロセスを作成します。例えば、マイクロソフトのVisio®のようなフローチャートツールや、図4の下に示すKT方法論に沿ったソフトウェアツールであるCauselinkTMなどがあります。

ダイナミックなソフトウェアツールを使用することで、因果関係のマッピングを次のレベルに引き上げることができます。

  • リアルタイムにファシリテーションを行うための支援
  • エビデンス、メモ、タスク、ソリューションなどのデータ要素を各原因に関連付けることができる知識データベースの構築と活用
  • レポーティング、アクショントラッキング、ワークフロートラッキング、検索を可能にする

これは、コンプライアンスを重視し、調査のための文書や監査証跡を提供することが継続的に求められている業界や機能に特に関連する可能性があります。

インシデントマップは、ユーザーがインシデントに関与したかどうかに関わらず、他の人が簡単に理解できるようにインシデントを重要な要素に分解することを可能にします。インシデントマップは、因果関係の連鎖の中で出来事を視覚的に見ることで、意味を理解するための効果的な語彙と慣習を提供します。

インシデントマップは、一度習得すれば、組織が事後的な問題管理に依存していた状態から、継続的な改善意識を持つようにするための効果的な橋渡しの手法となります。

Kepner-Tregoe社 シニアコンサルタント ティム・ロバーツ氏
ティムは、根本原因分析、インシデントマッピング、プロジェクト管理などのインストールビジネスプロセスによる継続的な改善をサポートする国際的なプロジェクトを指揮してきました。また、取締役会レベルでグローバルな新戦略の開発を促進し、上級管理職とともにグローバルな実装を設計・調整したこともある。ティムは、ITサービス分野、特にITサポートが重要な機能である民間および公共部門のお客様を担当しています。

Christoph Goldenstern, VP Innovation & Service Excellence, Kepner-Tregoe クリストフは、20年以上にわたり、戦略、オペレーション、サービス改善の分野で組織を支援してきたコンサルティングリーダーです。KT社のエグゼクティブ・リーダーシップ・チームのメンバーであり、ストラテジー&サービス・エクセレンスのグローバルVPとして、KT社のビジネス戦略、ITサービスマネジメントとテクニカルサポートのソリューションを担当している。

ティム・ロバーツ( troberts@kepner-tregoe.com )は英国に、クリストフ・ゴールデンシュテルン( cgoldenstern@kepner-tregoe.com )は米国のKT社にいます。これらのプロセスがあなたのチームにどのように適合するかについては、彼らに連絡してみてください。

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