ITIL:新しいグローバルサービススタンダード?

それとも単なる誇大広告?

一貫した高品質のサービスを提供しなければならないというプレッシャーが高まる中、サービス組織を管理する方法としてITIL(IT Infrastructure Library)を採用する企業が増えています。

ITILは、世界で最も広く受け入れられているITサービスマネジメントの手法であると言われています。ITILは、ISPL(Information Services Procurement Library)やCOBIT(Control Objectives for Information and related Technology)のような他の規格よりも優れており、その理由は、非独占的で、包括的で、プロセス駆動型のアプローチであるためです。

英国の政府商務省(OGC)によって管理されているITILは、ヨーロッパをはじめとする世界各国で普及し始めている。金融業界は早くからITILのサービス基準を採用していた。ITILは、情報システムを効果的かつ効率的に利用するための質の高いアプローチを促進する、ITサービスマネジメントのための包括的で一貫性のあるベストプラクティスを提供しています。

3つのレベルの認証

ITILには4つの主な目的があります。

  1. IT企業の顧客志向を高める
  2. ITサービスの品質向上
  3. ITサービスコストの削減
  4. IT組織におけるプロセス思考の改善

ITILは、共通のサービスマネジメント言語と標準化されたプロセスを導入することで、これらの目標を達成しようとしています。

これらのプロセスは、IT組織を「どのように」管理するかを説明するものではありません。これらのプロセスは、体系的なITサービスマネジメントを確立するために「何が」必要かを説明することを目的としています。組織は「どのように」を自分で解決する必要があります。ここで、ITILは「業界のベスト・プラクティス」を参照しており、例えば、問題管理にはKepner-Tregoeを推奨しています。

ITILプロセスアプローチ

ITILでは、10種類のプロセスとサービスデスク機能の導入を推進している(図Ⅱ参照)。これらは、サービスサポートとサービスデリバリーのカテゴリーに分類される。

ITILの重点分野の1つは、インシデント・問題管理とサービスデスク機能の組み合わせです。これらは、テクニカルサポート組織の中核となるプロセスです。

インシデント管理とは、できるだけ早くサービスを復旧させることを目的としたプロセスと定義されています(原因究明ではありません)。一方、問題管理は、問題の根本的な原因を見つけ出し、これらのエラーに関連するインシデントの再発を防止することを目的としています。

ITILプロセス

ITILでは、「インシデント」、「サービスリクエスト」、「エスカレーション」などの一般的な用語の定義に加え、IT組織が管理すべき中核的なプロセスをハイレベルに説明していますが、「どのように」という点については触れていません。また、プロセス導入のための重要成功要因(CSF)や、プロセスのインプットとアウトプットのための重要業績評価指標(KPI)の例も示しています。

例えば、問題管理では、ITILは「問題管理」と「エラー管理」という2つのサブプロセスの重要なステップを定義しています。この2つのサブプロセスは相互にリンクしていますが、「既知のエラー」と「変更要求」という異なるアウトプットを持っています(図3参照)。後者の出力は、変更管理のための入力となります。

KPIとは、あるプロセスの有効性と効率性を測定するための指標である。問題管理の場合は、リアクティブサポートとプロアクティブサポートの比率などがこれにあたる。

ITILの導入

ITサービス組織にITILを導入する方法は1つではありません。これは、ITILが組織ではなく個人を対象とした認証を提供していることに起因しています(図1参照)。

インプリメンテーションには3つの基本的なアプローチがあります。

  1. シングル・プロセス・アプローチ。一度に一つのプロセスを導入する。
  2. マルチプロセスのアプローチ。限られた数の密接に関連するプロセスを導入する(例:インシデント管理、問題管理、サービスデスク機能)。
  3. All-Processアプローチ。すべてのプロセスを完全に並行して実施すること。

実際の経験から、3つ目の選択肢である完全な並行導入は、組織にとって圧倒的な負担となることがわかっている。例えば、問題管理プロセスを大幅に変更するには、通常、テクニカルサポート組織内の行動を大きく変える必要がある。これは一晩ではできません。

成功するITサービスマネジメントは、お客様の苦情やサービスリクエストを処理するという純粋に技術的な側面だけでなく、人的要因を考慮しています。長期的には、行動を促す力のシステムがこの変化をサポートしない限り、誰も自分の行動を変えることはできません。このパフォーマンスシステムは、明確な目標を明示し、適切なタイミングで適切な行動を引き起こし、ポジティブな(時にはネガティブな)結果を提供し、個人の情報とフィードバックのニーズを考慮する必要がある。

ITILを導入する際には、「どのようにして」という点についても検討する必要があります。例えば、インシデントおよび問題管理に関しては、Kepner-Tregoe ResolveSMのような効果的な問題解決プロセスを導入する必要があります。サポートエンジニアは、お客様の問題を実際に解決するために、どのように物事を進めるかを知る必要があります。これができていないと、ITILは単なるITサービスの構造化に過ぎず、本当の意味での「歯ごたえ」がありません。

ITIL:ハイプ(誇大広告)かニュースタンダードか?

コアサービスサポートプロセスの導入

ひとつはっきりしているのは、ITILベースのサービスマネジメントに対する需要が劇的に高まっているということです。その背景には、多くのITユーザーを抱える組織の存在があります。これらの企業は、ITインフラストラクチャの機能が、ビジネスにおける情報の流れをサポートするために不可欠であることを認識しています。

ITILは、ISO 9000のような品質管理規格の欠陥から学んだと言えるでしょう。ITILは、認証を個人に限定することで、組織が最大の利益を見出す場所に基づいて、独自の実装を定義する柔軟性を与えている。したがって、ITILプロジェクトは、他の大規模な変革イニシャティブと同様に、明確な改善目標を設定して開始すべきである。

ITILは、業界全体のベストプラクティスと主要なIT用語およびプロセスの一貫した定義を提供しています。より多くの大企業がITILを採用することで、ITILが今後も存続し、真にグローバルな品質商標となる可能性が高まっています。

エンドノート

Geary A. RummlerとAlan P. Bracheです。 パフォーマンスの向上, (San Francisco: Jossey Bass, Inc. 1995).Absatzwirtschaft, Sondernummer 2000.

"Cracking the Code of Change", (Harvard Business Review, May-June 2000).

マイク・フリードマンとベンジャミン・B・トレゴの2人です。 戦略的リーダーシップの芸術と規律(NY: McGraw-Hill, 2003)を参照してください。

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