問題解決モデル(Part1)

TSW Conference 2011におけるケプナー・トリゴーとCiscoのプレゼンテーションのハイライトです。

Cisco SystemsのDave Broenenによる、Ciscoがサポート組織から利益を得るためにどのように逆転したかというプレゼンテーションのパート1です。このビデオでは、Daveは、サービスの課題に対する主要な解決策として、ソフトウェアと技術トレーニングを好むというサービス組織の自然な親和性に挑戦しています。彼は、このアプローチがいかに顧客の期待と実際のサービス能力の間に大きなギャップを生み出しているかを示しています。

サービス業が業績を上げるためには、最も価値あるサービス資産である「人」を活用する必要があります。Daveは、サービス組織全体で一貫した高品質の問題解決を実現するために、戦略的、プロセス的、人材主導のアプローチが重要である理由を説明します。また、組織全体として収益性が高く、持続可能な結果をもたらすプログラムを設計する方法を紹介します。

  • より少ない費用で、より多くの汗をかき、トレーニング・プログラムからより多くの利益を得る方法を学ぶことができます。
  • 若手エンジニアがエスカレーション・エンジニアのように結果を出す方法を紹介します。
  • 人員を増やさずにトラブルシューティングの能力を高める方法をご紹介します。

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