悪夢が始まる。週末に予定されていたITのアップグレードが、月曜日の朝には突然、ITシステムの全面停止になる恐れが出てきたのです。業務停止につながるようなIT障害は、IT管理者にとって夜も眠れない悪夢のようなものですが、今回は実際に起きてしまったのです。
ある国際的な建築・エンジニアリング会社の IT チームは、1 年を通して予定され ていたアップグレードを計画していました。この計画には、コアネットワーク全体のアップグレード（「リッピング＆リプレース」）、サーバーのメンテナンス、新しいベンダーへの移行を伴うソフトウェアのアップグレードが含まれていました。この会社のITインフラは本社で管理され、米国、ヨーロッパ、カリブ海地域のオフィスにいる従業員をサポートしています。
IT部門のディレクターは、自社とベンダーのIT担当者2名が実施するプロジェクトをリモートで監視していました。しかし、作業が思うように進まず、問題が多発したため、IT部長は月曜日の業務開始までにシステムが復旧しないことを懸念して、チームに合流しました。
ITシステムが完全に停止すると、1日に$50万から$75万円のコストがかかることを、このディレクターは知っていました。
ITは、会社のワークフローの中核をなしています。複数の拠点で、建築、エンジニアリング、建設の各チームが使用するコンピューター・アプリケーションに依存しているのです。アップグレード作業は金曜日に開始され、土曜日の午後には完了する予定でした。ITディレクターが土曜日に到着した時、チームは複数の問題に遭遇し、サーバーがストレージに接続できない状態になっていました。ネットワークはほぼ安定していましたが、プライマリー・サーバー・スタックはデータ・アレイに接続していませんでした。
新しいベンダーが問題に体系的に取り組んでおらず、チームを間違った方向へ導いていることはすぐにわかりました。ITディレクターとシニアアーキテクトは、ケプナー・トリゴーの問題解決と意思決定（KT-PSDM）を使った経験があり、KT-PSDMのトレーニングも受けていたのです。彼らは、コントロールを取り戻し、最善の方法を見つけるために、KTのアプローチを使うことにした。KT-PSDMのワークシートを使って、遠隔地にいるITチームメンバーも参加させ、彼らが洞察を得られるようにしたのでした。KT-PSDMのトレーニングと経験に基づき、ITディレクターは、問題に反応するのではなく、彼のチームとベンダーが問題を明確に理解できるように、それぞれの問題を体系的に特定しなければならないことを知りました。
最初の状況把握で、新しいベンダーが本社だけに存在し、他の拠点では問題がないように見える問題に過度に注目していることが明らかになりました。KT-PSDMにより、この個別の問題を異常値として特定することができたのです。
ところが、その週末に地域の光ファイバー網で大規模な障害が発生し、ITの問題とは全く関係のないことが判明しました。チームはこの問題を指摘しましたが、ITの全面的な停止という脅威が迫っているため、その解決に取りかかりました。局所的な停電という異常な問題に焦点を当てることで、不必要に複雑化し、発生した複数のシステム問題の解決という、より重要で大きな課題からチームの目をそらしてしまったのです。月曜日までに、チームは問題のほとんどを解決し、ネットワークのコアとサーバーを安定させ、システムをオンラインに戻しました。
現在、同社のITスタッフの大半は、KTプログラム・リーダーの資格を持つITディレクターが教えます。研修生の多くは、通常のヘルプデスク業務に従事するサポートスタッフで、米国内の拠点で勤務しています。彼らの能力が高まるにつれ、ITサポートスタッフを追加することなく、成長する企業に対応できるようになり、問題解決と従業員コストの抑制の両面で節約を実現しています。
ITディレクターは、KTの「トレーナーを育成する」アプローチに熱中しており、ITスタッフ全体だけでなくIT以外の社員も育成し、大きな問題ではファシリテーターとして活躍することができるようになっています。KTのプロセスは現在、同社の発券システムに統合され、問題解決者が問題ステートメントを作成するのを助け、エスカレーションを改善する。統合されたシステムが起動すると、より良いコミュニケーションと、解決を促す体系的に整理された情報とデータにより、問題のエスカレーションが劇的に減少しました。
KT-PSDMは、私に問題解決に成功するための基礎を与えてくれました。私は、KTの大きな支持者です。
-情報技術担当ディレクター
脅威のシステムアップグレードにおけるKT-PSDMの価値は、今後のITプロジェクトのあり方を改善するものです。KTの方法論は、アップグレード中の問題の特定と解決に役立っただけでなく、将来のITプロジェクトの計画にも活用されています。全停止とそれに伴う多大なコストを回避できたことに加え、IT チームは複数の複雑な問題を処理する能力に自信を持ち、将来の停 止を回避することができました。