迅速な問題解決により、重要な顧客関係を確保

CLIENTSherwin-Williams社は、米国最大の塗料・コーティング剤メーカーであり、世界でも有数の生産量を誇ります。

課題：医療機器のトップメーカーである大切なお客様から、テストサンプルが重要な耐薬品性試験に不合格となったとの報告を受けました。このお客様は、機器の部品を塗装するために外部の仕事場を利用しており、全く同じバッチの塗料が、ある仕事場で塗装された部品では試験に合格したが、他の仕事場で塗装された部品では不合格になったことに困惑していました。シャーウィン・ウィリアムス社の研究所に保管されていた塗料は、耐薬品性の試験を受けて合格しました。この問題は1年以上も解決しないままだった。

解決策： Sherwin-Williams社は、販売部門と技術部門のクロスファンクショナルチームに、Kepner-Tregoe Problem Solving and Decision Makingプロセスを使用して問題を解決するよう依頼しました。問題分析ではよくあることだが、チームメンバーがIs/Is Not質問のペアを使って問題を特定したとき、彼らは鋭いコントラストの領域を発見した。偏差が観察されたとき、対象物はどこにあるか（ないか）」という質問をしたところ、合格したショップと不合格のショップのデータを集めたところ、明らかな違いが見つかりました。合格したショップと不合格のショップでは、硬化温度が著しく低かったのだ。原因は原材料の変更であることが判明し、それを確認するための実験が行われた。

結果：Sherwin-Williams社は、より低い温度でも機能するように塗料を改良し、現在ではより低い硬化温度での品質管理テストも行っています。この解決策は 100% 効果がありました。お客様は、この解決策と、問題解決プロセスのスピードと効果に感銘を受け、安心されました。