2019

Gerresheimerは、全世界で約10,000人の従業員を擁する、14億ユーロ規模の医薬品・ヘルスケア産業のグローバル・パートナーです。メディカル・システム事業部では、カスタマイズされた射出成形プラスチック・アセンブリ・ユニットや、ガラスやプラスチック製の一次包装を世界中で生産しています。製薬業界のグローバル企業向けには、吸入器、インスリンペン、自動注射器、すぐに充填できるガラス製やポリマー製のシリンジやカートリッジなど、簡単で安全な医薬品投与のための製品を製造しています。 診断・医療技術業界向けには、ラボラトリー・ディスポーザブル、ポイント・オブ・ケアテスト、ランシング・デバイス、ランセットなどを製造しています。

2018年、ケプナー・トリゴー・プロセスは、主要製品の生産に影響を与えかねない特に複雑で重要な問題を解決するために使用されました。根本原因分析を用いて、Gerresheimerは潜在的な生産問題を回避し、製品の品質と安全性を確保することができたのです。KTアプローチは、問題の根本原因の特定、適切な是正措置、継続的なモニタリングの実施にチームを導きました。ドイツとチェコ共和国の工場では、複雑な問題に対処するためにKTアプローチの訓練を受けた200人近いGerresheimerの従業員がおり、品質に対する会社の評判を維持し、製品の安全性を確保するために役立っています。

Microsoft Customer Service and Support (CSS)は、世界中の商用および一般消費者のお客様に世界クラスのサービス・サポートを提供するグローバル組織です。Microsoftのミッションである「地球上のすべての人とすべての組織がより多くのことを達成できるようにする」ことの一環として、CSSは、世界中の主要なCSS拠点において、高品質で顧客中心の問題解決を推進するためのコア・ツールとして、「問題解決と意思決定」の方法論を導入することにしました。最終的には、7,000人以上のCSSチームメンバーがKTプロセス・ツールを使用して、解決までの時間を最小限に抑え、顧客満足度を最大化し、顧客を大切にする考え方を推進しています。

1つの問題を解決した例として、お客様のOutlookのカスタム・アドイン・ユーティリティーに問題があり、コミュニケーションに支障をきたしていたことが挙げられます。CSSは、KT状況把握を適用することで、初期の問題をより明確に定義することができ、KT問題分析により、トラブルシューティングを必要とする重要な領域に素早く焦点を当てることができました。お客様は、適切な問題を迅速に特定することで危機的な状況を回避することができ、CSSはデバッグに時間を費やすことなく、変化に焦点を当て、解決策を特定するために迅速に行動し、お客様の問題を恒久的に解決するための修正措置を取ることができました。

Microsoft Customer Service and Support (CSS)は、世界中の商用および一般消費者のお客様に世界クラスのサービス・サポートを提供するグローバル組織です。Microsoftのミッションである「地球上のすべての人とすべての組織がより多くのことを達成できるようにする」ことの一環として、CSSは、世界中の主要なCSS拠点において、高品質で顧客中心の問題解決を推進するためのコア・ツールとして、「問題解決と意思決定」の方法論を導入することにしました。最終的には、7,000人以上のCSSチームメンバーがKTプロセス・ツールを使用して、解決までの時間を最小限に抑え、顧客満足度を最大化し、顧客を大切にする考え方を推進しています。

もう1つの問題を解決した例として、Microsoft Exchange Serverの問題を抱えていたお客様の場合、解決しなければ大規模な再構築が必要になる可能性がありました。CSSチームは、KT問題分析を適用することで、サーバーの問題を迅速に特定し、解決することができました。また、解決した後も、お客様の他のサーバーに同様の問題が発生しないようにすることで、お客様の時間を節約し、将来的に同様の問題が発生する可能性を回避することができました。