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Der Wert eines Moderators bei der organisatorischen Problemlösung und Entscheidungsfindung

Überwinden Sie die fünf größten Hindernisse für den Erfolg bei der Lösung von Gruppenproblemen

In der heutigen Welt der komplexen Technologie, in der mehrere Teams von hartgesottenen Spezialisten arbeiten, wird es immer schwieriger, Maßnahmen zu verwalten und die Kontrolle zu behalten. Unsere Untersuchungen und Erfahrungen bei Kepner-Tregoe (KT) zeigen, dass eine bestimmte Rolle einer Problemlösungsgruppe einen klaren Fokus und eine starke Führung bieten kann, die schneller zu einem Abschluss führt und die Maßnahmen zur Vermeidung eines erneuten Auftretens einleitet. Diese Rolle ist die des Moderators.

In vielen Unternehmen besteht die erste Reaktion auf einen schwerwiegenden Vorfall, wie z. B. einen Ausfall eines Dienstes, darin, eine Sitzung abzuhalten oder eine Telefonkonferenz einzuberufen. Man hofft natürlich, dass das Problem gelöst werden kann, indem man Menschen mit dem richtigen Wissen und der richtigen Erfahrung zusammenbringt. Die Tatsache, dass diese Besprechungen oft unter großem Druck stattfinden - die Dienste sind bereits ausgefallen und die Beteiligten fordern eine Lösung - macht es noch schwieriger, ein positives Ergebnis zu erzielen.

Daher ist die Art und Weise, wie diese Treffen ablaufen, äußerst wichtig. Sie entscheidet nicht nur darüber, ob sie zu einer wirksamen Lösung führen, sondern auch über die emotionale Belastung, die finanziellen Kosten und den Ruf der Hilfsorganisation.

Überbrückungsgespräche und -sitzungen profitieren von einer starken Führung, die dafür sorgt, dass sich die Gruppe auf die Themen konzentriert und Schuldzuweisungen oder voreilige Schlussfolgerungen vermeidet. Anleitung und Fokussierung sind ebenso wichtig für Sitzungen oder Anrufe, die nicht unter Druck stattfinden, sondern einberufen werden, um laufende Probleme zu behandeln. Schließlich kann es für das gesamte Team demotivierend sein, an einem Problem zu arbeiten, das seit vielen Monaten offen ist, nur um dann festzustellen, dass die falschen Maßnahmen ergriffen worden sind.

Die Beantwortung von Fragen wie den folgenden kann Ihnen helfen, die Wirksamkeit dieser Treffen oder ihrer Leitung zu bestimmen:

  • Welche Fortschritte wurden in den Gruppensitzungen zur Fehlerbehebung erzielt?
  • Wie viel Klarheit wurde durch das Treffen gewonnen?
  • Inwieweit waren die Menschen beteiligt?
  • Waren die richtigen Leute anwesend?
  • Gab es einen freien Gedankenaustausch oder war die Gruppe gezwungen, demjenigen zuzuhören, der am lautesten schrie?

Stellen Sie sich vor, Sie wären der Leiter, oder erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie eine Problemlösungsgruppe geleitet haben. Was denken Sie, wie gut hatten Sie sich unter Kontrolle? Welche Tipps, Tricks oder Zaubertricks haben Sie angewandt, um Ihre Führung zu behaupten und die Gruppe in die richtige Richtung zu lenken? Kennen Sie den effektivsten Weg, eine Gruppe zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen?

In diesem Artikel wird die Rolle eines Moderators beschrieben: die Herausforderungen, mit denen Organisationen konfrontiert sind und die die Hilfe eines Moderators erfordern, die Fähigkeiten, die er braucht, um die Kontrolle zu behalten, und die Vorteile, die sich aus der Anerkennung dieser Rolle innerhalb einer Organisation ergeben.

Was ist ein Vermittler?

Das Wörterbuch definiert einen Moderator als jemanden, der einer Gruppe von Menschen hilft, ihre gemeinsamen Ziele zu verstehen und sie dabei unterstützt, diese zu erreichen, ohne eine bestimmte Position in der Diskussion einzunehmen. Bei der Ausübung dieser Funktion muss ein Facilitator:

  • Bleibt neutral, führt die Gruppe aber zu einem Konsens.
  • Verschafft sich anhand eines strukturierten Prozesses einen Überblick über das Problem.
  • Unterstützt jeden, sein bestes Denken und Arbeiten zu leisten.
  • Synergieeffekte für eine effektivere Arbeit der Gruppe.
  • Regt die Kreativität der Gruppe an und ermutigt jeden, seinen Beitrag zu leisten.

Ein Moderator erleichtert es der Gruppe, als Team zusammenzuarbeiten. In diesem Sinne wirkt ein Moderator wie ein Katalysator. Er oder sie verfügt nicht über einen Zauberstab, der alle Probleme der Gruppe löst, sondern lenkt die Gruppe auf einen Prozess, der zu einer gemeinsamen Lösung führt. Die Rolle eines Moderators ist vergleichbar mit der eines Dirigenten vor einem Orchester.

Warum ist eine Erleichterung notwendig?

Da wir nun wissen, was ein Moderator ist, warum ist es wertvoll, diese Rolle zu unterscheiden und den Menschen die Fähigkeiten zu vermitteln, Prozessmoderatoren zu werden?

Nach unseren Untersuchungen liegt der Hauptwert eines qualifizierten Moderators in der Fähigkeit, Gruppen zu effektiven Lösungen zu führen, indem er ihnen hilft, die fünf größten Herausforderungen bei der Problemlösung und Entscheidungsfindung zu überwinden. Bei Projektbesprechungen, Schichtübergaben, Problemlösungssitzungen, Entscheidungsgremien, Betriebsbesprechungen und Krisenmanagement haben wir gesehen, dass sich die effektive Anwendung von Moderatorenfähigkeiten bei der Überwindung dieser Herausforderungen als unschätzbar erweist.

Herausforderung 1: Innerhalb des Rahmens denken

Gruppen, die zur Lösung eines organisatorischen Problems zusammengestellt werden, bestehen in der Regel aus Personen, die eine der vier Hauptrollen ausfüllen:

  • Fachexperten: diejenigen, die ein tiefes, technisches Verständnis für das jeweilige Problem haben. Sie werden wegen der korrekten und sachlichen Informationen benötigt, die sie zur Lösung des Problems liefern können. Fachexperten können sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens tätig sein, z. B. als Partner, Subunternehmer oder Zulieferer.
  • Problemeigentümer: die Person, die die Befugnis und die Verantwortung hat, sich mit der Ursache eines Problems zu befassen und die Lösung in die Wege zu leiten, um das Problem zu lösen und seine Auswirkungen umzukehren. Dies ist die Person, der die Lösung des Problems am meisten am Herzen liegt und die in der Lage sein sollte, über den Einfluss und das Budget zu verfügen, um dies zu erreichen. Der Gruppe könnte auch eine Person angehören, die die Endkunden vertritt, die von dem Problem betroffen sind, aber keine Verantwortung für dessen Ursache oder Lösung haben.
  • Dritte Parteien: Vertreter anderer Teams - z. B. der Rechtsabteilung, der Versicherung oder des Marketings -, die sich dafür interessieren, "wer die Schuld trägt".
  • Erleichterung: derjenige, der die Sitzung leitet und eine führende Rolle bei der Verwaltung der zugrunde liegenden Struktur der Problemlösung übernimmt. Der Moderator leitet die Gruppe, indem er den Überblick über das Problem behält und den Problemlösungsprozess der Gruppe steuert.

Aufgrund der unterschiedlichen Sichtweisen, die Menschen in diese verschiedenen Rollen einbringen, sind einige von ihnen vielleicht nicht die beste Wahl für die Rolle des Moderators.

Fachexperten, die sich in der Rolle des Moderators versuchen, können Schwierigkeiten haben, über ihren jeweiligen Kompetenz-, Wissens- und Erfahrungsbereich hinauszublicken. Fachwissen an sich macht sie noch nicht zu den richtigen Moderatoren. Da sie sich oft zu sehr auf den Inhalt konzentrieren, kann es passieren, dass sie die Details eines bestimmten Vorgangs näher erläutern und zu falschen Schlussfolgerungen kommen.

Problemverantwortliche neigen dazu, das Problem aus ihrer eigenen Sicht zu betrachten: Sie wollen das Problem schnell lösen und drängen auf eine Lösung, ohne sich für die Suche nach der Ursache zu interessieren.

Dritte wissen vielleicht nicht viel über den Inhalt, suchen aber nach einem Schuldigen. Infolgedessen neigen sie dazu, nicht zur Lösung des Problems beizutragen. In der Rolle des Vermittlers wären sie nur daran interessiert, einen Sündenbock zu finden.

Durch die Trennung und Klärung dieser Rollen werden Interessenkonflikte innerhalb der Gruppe minimiert, die Entwicklung voreingenommener Lösungen vermieden und die Einhaltung eines rationalen Prozesses gewährleistet, an dem alle Beteiligten beteiligt sind. Ein Moderator muss nicht unbedingt über inhaltliche Kenntnisse verfügen, aber er oder sie muss Erfahrung mit den zugrunde liegenden Prozessen und Techniken haben, um das Denken über den Tellerrand hinaus zu fördern und der Gruppe zu helfen, das Thema aus den verschiedenen Perspektiven anzugehen, die ihre Mitglieder in die Diskussion einbringen.

Herausforderung 2: Zunehmende technische Komplexität

Für die Bewältigung der komplexesten oder dringendsten Probleme werden in den meisten Unternehmen Mitarbeiter mit fundierten technischen Kenntnissen und Erfahrungen sowie einer langen Betriebszugehörigkeit eingesetzt. In IT-Service-Support-Organisationen ist es eine Tatsache, dass sich (Dritt-)Technologien, interne Prozesse und neue Funktionen und Artefakte ständig ändern und immer komplexer werden.

"Alles ändert sich zu schnell, und niemand kann mit den neuesten Entwicklungen Schritt halten", ist eine häufige Klage von Technikern und ihren Führungskräften. Bei einigen Nutzern können der technologische Wandel und die Komplexität in der Tat Panik auslösen.

Bei der Fehlersuche in einer Gruppe führt das Problem der technischen Komplexität und der Frage, wer sie tatsächlich versteht, zu einer wichtigen Frage: Führt mehr technisches Wissen direkt zur richtigen Lösung oder lenkt es Sie auf Nebenwege und vom eigentlichen Ziel ab? [1, 2].

Ein Moderator, der eine hochtechnische Diskussion leitet, setzt seine Fähigkeiten ein, um zunächst die Fakten herauszuarbeiten, den Weg zur Lösung zu ebnen, die Komplexität des Themas zu entwirren und die Gruppe in die richtige Richtung zu lenken. Vielleicht noch wichtiger ist, dass der Moderator die Logik beibehält, wohin die Diskussion nicht gehen sollte.

Abbildung 1: Die Kluft zwischen der Leistungsfähigkeit der von den Unternehmen unterstützten Technologie und dem Verständnis der Servicetechniker für diese Technologie wird immer größer.

Abbildung 1_Der Wert eines Moderators/einer Moderatorin

Herausforderung 3: Die Lösung, die schon einmal funktioniert hat

Fachexperten greifen bei der Lösung von Problemen natürlich auf ihre Erfahrung zurück. Es ist verständlich, dass ihre erste Reaktion auf ein scheinbar bekanntes Problem in der Art von "Das habe ich schon einmal gesehen... das muss so sein...." ausfällt.

Ist es jedoch möglich, dass das umfangreiche Wissen und die Erfahrung des Experten, anstatt zu einer schnellen und genauen Lösung zu führen, seine Fähigkeit, das Problem zu lösen, blockiert? In dem Glauben, die Antwort zu kennen, ziehen sie vielleicht zu schnell Schlussfolgerungen, ohne ihre Überlegungen zu überprüfen. Indem sie um ihre eigenen Annahmen und Schlussfolgerungen kreisen, graben sie das Loch einer bevorzugten möglichen Ursache immer tiefer.

In der Neurowissenschaft werden diese Tendenzen als Mustererkennung und emotionale Markierung bezeichnet [3]. Bei der Mustererkennung werden bis zu 30 verschiedene Bereiche des Gehirns einbezogen, so dass wir in einer neuen Situation Annahmen treffen, die auf früheren Erfahrungen und Urteilen beruhen. Beim emotionalen Tagging werden emotionale Informationen mit den in unserem Gedächtnis gespeicherten Gedanken und Erfahrungen verknüpft. Diese emotionale Information sagt uns, ob wir einer Sache Aufmerksamkeit schenken sollen oder nicht.

Mustererkennung und emotionales Markieren sind am Werk, wenn wir davon ausgehen, dass eine Lösung, die zuvor erfolgreich war, auch in einer ähnlichen Situation funktionieren sollte. Der Inhalt unserer Köpfe gibt uns vor, was wir tun können.

Um eine Computeranalogie zu verwenden, müssen wir die Art und Weise ändern, wie wir mit unserer verfügbaren Hardware (unserem Gehirn) und den darin gespeicherten Daten (den bestehenden, tief erlernten Mustern) arbeiten, indem wir die richtige Betriebssoftware (oder Denkweise) installieren und verwenden. Ein Moderator, der dies kann, wird in der Lage sein, den Fallstrick zu vermeiden, vorschnell falsche Schlüsse zu ziehen.

Herausforderung 4: Schlechte Qualität der Informationen

Die meisten Unternehmen verfügen über Verfahren zur Reaktion auf Vorfälle, um die Eskalation von Vorfällen von der ersten Meldung bis zur endgültigen Lösung zu verwalten. In der Regel wird in diesen Verfahren festgelegt, wer wann während eines Vorfalls über eine Aktualisierung des "Incident Statement" informiert werden muss.

In vielen Unternehmen scheinen diese Verfahren in erster Linie mit dem Ziel erstellt worden zu sein, das Management auf dem Laufenden zu halten, indem die Auswirkungen des Problems, die voraussichtliche Zeit bis zur Wiederherstellung usw. angegeben werden, ohne genau zu spezifizieren, was vor sich geht. Es wird kein klarer Zusammenhang oder Grund dafür angegeben, warum bestimmte Maßnahmen ergriffen werden. Meldungen wie "Ich bin damit beschäftigt, den Netzwerkspezialisten anzurufen" oder "Alle Zweigstellen in Schottland sind ausgefallen, wir hoffen, dass der Dienst um 12 Uhr wiederhergestellt wird" geben dem Empfänger sehr wenig Informationen oder Vertrauen, verglichen mit einem spezifischen Aktionsbericht wie: "DB049 hat Timeouts mit ERRxyz, DB050/051 sind OK. Wir arbeiten daran, das Problem weiter zu spezifizieren."

In einem Gruppenproblemlösungsprozess ist der Umgang mit den Erfahrungen und Erwartungen der Beteiligten entscheidend. Stakeholder sind verärgert, wenn sie einen Mangel an qualitativ hochwertigen Informationen wahrnehmen, und können das Team, das versucht, das Problem zu lösen, noch mehr unter Druck setzen. Es kann zu einem Chaos kommen, das das Störungsmanagementteam überfordert, wenn ein wichtiger Beteiligter aufgrund mangelnden Vertrauens in die Art und Weise, wie die Störung gemanagt wird, die Leitung übernimmt. In vielen Fällen hat dies dazu geführt, dass eine große Anzahl von Personen an Telefonkonferenzen teilnimmt, bei denen nur eine sehr begrenzte Gruppe von Technikern tatsächlich an der Lösung des Problems arbeitet.

Der Moderator, der einen vordefinierten Prozess anwendet, sorgt dafür, dass die Gruppe über die richtigen Informationen verfügt, auf deren Grundlage sie Entscheidungen treffen kann, hält die Gruppe während solcher Gespräche bei der Stange, kontrolliert die Beteiligung der richtigen Personen und stellt sicher, dass Folgemaßnahmen festgelegt und Verantwortlichkeiten übernommen werden.

Herausforderung 5: Fehlendes gemeinsames Verständnis des Themas

Es ist erstaunlich, wie oft Menschen ein Problem weit weniger verstehen, als sie glauben. Dies lässt sich leicht feststellen, wenn man liest, was ein Mitarbeiter auf einem Ticket für einen Vorfall notiert (oder in einem Telefongespräch wiederholt) und was die Person, die die ursprüngliche Nachricht übermittelt hat, wirklich gemeint hat.

Falsche Schlussfolgerungen werden leicht aus Annahmen gezogen, die der Leser von Informationen macht, der die Fakten nicht überprüft. Ein falsches Verständnis des eigentlichen Problems kann das Lösungsteam in die falsche Richtung lenken. Es ist für Teammitglieder sehr schwer, ein wirkliches Verständnis eines Problems zu erlangen, wenn die Personen, die Informationen liefern, Ursache-Wirkungs-Beziehungen annehmen, die nicht bewiesen sind, oder in einem Unternehmensjargon sprechen, der nicht vollständig verstanden wird.

Überragende Kenntnisse und ein besseres Verständnis der Kundenprobleme und ihrer Lösung sind nur möglich, wenn man strukturierte Fragetechniken anwendet, Fakten mit Annahmen abgleicht und sehr genau zuhört, was gesagt wird und was nicht gesagt wird. Bevor ein Problem gelöst werden kann, besteht die erste Aufgabe des Moderators darin, ein Team von hochmotivierten, hochqualifizierten und erfahrenen Personen zu einem gemeinsamen Verständnis der Situation zu führen.

Was sind die richtigen Fähigkeiten, damit ein Moderator die Kontrolle behält?

Es bedarf einer Reihe von Fähigkeiten, um den Überblick zu behalten, voreilige Schlüsse zu vermeiden und eine Gruppe zu leiten.

Anwendung eines strukturierten Problemlösungs- und Entscheidungsfindungsprozesses

Ein Moderator profitiert von einem einstudierten, reproduzierbaren Prozess, um die Analyse eines Problems durch die Gruppe zu steuern und die Kontrolle darüber zu behalten. Eine standardisierte Arbeitsweise wird:

  • Sie helfen dabei, alle Beteiligten ins Boot zu holen und zusammenzuarbeiten (anstatt Schuldzuweisungen zu suchen oder sich in technischem Fachwissen zu verlieren).
  • Geben Sie der Gruppe klare Anweisungen.
  • Bieten Sie etwas erkennbar "Unabhängiges" an, das dem Moderator hilft, die Gruppe auf das zu konzentrieren, was in diesem Moment gebraucht wird, und sich von Inhalten fernzuhalten.

Unseren Untersuchungen zufolge ist das Fehlen eines strukturierten Prozesses zur Fehlerbehebung häufig einer der Gründe dafür, dass bestimmte Probleme lange Zeit offen bleiben. Die Mitarbeiter können Problemtickets dazu missbrauchen, Aussagen über organisatorische Probleme zu machen, die vage sind, auf Annahmen beruhen oder möglicherweise nicht einmal mit dem Problem in Verbindung stehen. Auf der Grundlage dieser Fehlinformationen können dann falsche Schlussfolgerungen gezogen werden.

Die Aufgabe eines Moderators besteht darin, Struktur in solche Situationen zu bringen. Ein effektiver Moderator wird einen analytischen Prozess anwenden, um die Fakten zu definieren, Meinungen herauszufiltern und angemessen zu behandeln, Annahmen in Frage zu stellen, Zusammenfassungen zu erstellen und sicherzustellen, dass jeder angemessen beteiligt ist.

Um auf unsere Computer-Gehirn-Analogie zurückzukommen: Seit über 60 Jahren hat sich Kepner-Tregoes Fachwissen über rationales Denken als die richtige "Software" für unser Gehirn erwiesen, damit es korrekt arbeitet und einem strukturierten Prozess folgt, selbst wenn es unter Druck steht [4]. Der Grundgedanke ist, dass effektive Problemlöser und Entscheidungsträger zu Schlussfolgerungen gelangen, indem sie eine Reihe klar definierter Schritte und Prinzipien befolgen. Sie wissen auch, was zu tun ist, wenn die Maßnahmen nicht zum gewünschten Ergebnis führen: Sie schauen voraus und bereiten die nächsten Schritte vor, um weiter auf eine Lösung hinzuarbeiten. Die KT-Prozesse liefern das Wie für die Verfahren des Unternehmens zur Behandlung von Problemen und Vorfällen.

Je mehr Personen mit der gleichen Betriebssoftware vertraut sind, desto effektiver ist die Zusammenarbeit im Team und desto einfacher ist es für den Moderator und das Team, eine Lösung zu finden.

Anwendung eines Erleichterungsprozesses

Ein Moderator muss in der Lage sein, die Prozessmoderationssitzungen vorzubereiten, zu leiten und nachzubereiten. Die Aufgaben, die für jede Phase erforderlich sind, sind leicht zu definieren:

  • Bereiten Sie die Sitzung vor: Legen Sie den Umfang fest und klären Sie das zu lösende Problem, definieren Sie Ziele und Einschränkungen, stellen Sie sicher, dass die richtigen Personen beteiligt werden, und planen Sie die Sitzung logistisch.
  • Moderieren Sie die Sitzung: Beginnen Sie die Sitzung und leiten Sie sie, indem Sie einen strukturierten Prozess anwenden. Stellen Sie sicher, dass die Gedanken aller Beteiligten sichtbar bleiben und der Fokus auf der Analyse bleibt.
  • Nachbereitung der Sitzung: Dokumentieren Sie die Fortschritte und legen Sie Folgemaßnahmen fest.
  • Führen Sie die Gruppe: Förderung einer effektiven Zusammenarbeit durch Einbeziehung aller Beteiligten, um eine ausgewogene Beteiligung zu erreichen, regelmäßige Zusammenfassungen, um den Überblick zu behalten, Konfliktmanagement und Konsensfindung.

Abbildung 2: Der KT-Moderationsprozess

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Abbildung 3_Doc_02

Die richtige Hardware; Mindestanforderungen an einen Facilitator

Zu den grundlegendsten erforderlichen Fähigkeiten eines Moderators gehören:

  • Stellen Sie Fragen mit offenem Ende, um aussagekräftige Antworten zu erhalten.
  • Hören Sie aktiv zu, was gesagt (und nicht gesagt) wird.
  • Arbeiten Sie mit einer Reihe von Stilen und Persönlichkeiten.
  • Bauen Sie schnell Beziehungen auf.
  • Bauen Sie eine Beziehung auf und bilden Sie sehr schnell eine effektive Gruppe.
  • Übernehmen Sie die Führung in einer Gruppe von begeisterten Experten.

Darüber hinaus trägt ein grundlegendes Verständnis des Geschäfts und der Arbeitsweise von Organisationen dazu bei, die Glaubwürdigkeit des Moderators zu erhöhen. Die Person sollte offen für Selbstreflexion und Analyse sein, um sich selbst zu verbessern und ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu erweitern.

Was kommt als Nächstes?

Indem sie die Rolle eines Moderators anerkennen, können Organisationen das vorhandene Wissen und die Erfahrung in ihrer Organisation effektiver nutzen. Probleme, die sich hartnäckig festgesetzt haben, können den Anstoß erhalten, der sie zur Lösung führt. Anrufe bei größeren Zwischenfällen können durch die starke Führung des Moderators überwacht und strukturiert werden.

Das Vorhandensein der grundlegenden Voraussetzungen kann den Erfolg der Moderatorenrolle in Ihrer Organisation sicherstellen:

  • Ausstattung des Moderators mit den richtigen Moderationsprozessen und -fähigkeiten.
  • Schaffen Sie die richtige Infrastruktur und das richtige physische Umfeld.
  • Sicherstellung des Engagements des Managements.
  • Geben Sie dem Moderator kontinuierlich Feedback.

Was kann man mit diesen Elementen erreichen? Nun, es sind genau die gleichen Prozesse, die von den Ingenieuren der NASA angewandt wurden, die - unter extremstem Druck - herausfanden, was an Bord von Apollo XIII schief lief, eine Lösung entwickelten und die Astronauten sicher nach Hause brachten [5]. Welche Probleme auch immer dem Erfolg Ihrer Organisation im Wege stehen, mit einem effektiven Moderator, der Ihnen hilft, eine Lösung zu finden, ist der Himmel buchstäblich die Grenze.

 

Referenzen

[1] Joosten, M.H.M. 2010. Es wird alles zu komplex! TrainingZone.co.uk. Veröffentlicht am 4. Mai 2010. http://www.trainingzone.co.uk/topic/training-cycle/its-all-becoming-too-complex/139462.

[2] Goldenstern, C. 2009. Schließung der Lücke bei den Dienstfähigkeiten im 21. Jahrhundert. Kepner-Tregoe.

[3] Campbell, A., Whitehead, J., Finkelstein, S. 2009. Warum gute Führungskräfte schlechte Entscheidungen treffen. Harvard Business Review. Februar.

[4] Kepner, C. und Tregoe, B. 1997. Der neue rationale Manager. Princeton Research Press.

[5] Ebd. S.57. Probleme an Bord von Apollo XIII.

 

Martine Joosten

Martine Joosten
Consultant, Kepner-Tregoe

Martine Joosten ist Beraterin bei Kepner-Tregoe Europe (KT), mit Sitz in den Niederlanden. Martine Joosten ist seit 2005 bei KT tätig. Sie ist Spezialistin für die Verbesserung von Geschäftsprozessen und verfügt über langjährige praktische Erfahrung in der Beratung und Schulung zur Prozessverbesserung und -implementierung in den Bereichen Pharmazeutik, Medizintechnik, Telekommunikation, Informationstechnologie und Halbleiterindustrie.

Bevor sie zu KT kam, war Martine als Qualitätsmanagerin in der Halbleiterindustrie für die Einführung und Aufrechterhaltung von Qualitätsmanagementsystemen (auf der Grundlage von ISO 9000-Normen) zuständig. Sie hat weitreichende Erfahrung in der Moderation von Teams, die Geschäftsprozesse analysieren, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und gemeinsam an der Umsetzung der besten Arbeitsweise arbeiten. Martine erwarb 1993 ihren Master of Science in öffentlicher Verwaltung an der Universität Leiden in den Niederlanden. Sie besitzt außerdem ein Foundation Certificate in IT-Service Management und ist Mitglied des ITSMF.

Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe ist führend auf dem Gebiet der Problemlösung. Seit mehr als sechs Jahrzehnten hat Kepner-Tregoe Tausenden von Unternehmen weltweit geholfen, Millionen von Problemen durch eine effektivere Ursachenanalyse und Entscheidungsfindung zu lösen. Kepner-Tregoe arbeitet mit Unternehmen zusammen, um Kosten erheblich zu senken und die betriebliche Leistung zu verbessern durch
Problemlösungsschulung, Technologie und Beratungsdienste.

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