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Dienstleistung mit System

Siemens A&D Customer Support steigert Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KEPNER-TREGOE Methoden

"Die CS 1 Mission": Zufriedene Kunden

Der Käufermarkt ist Realität geworden. Während in Zeiten des florierenden Wirtschaftswachstums die größte Herausforderung darin besteht, mit der Nachfrage Schritt zu halten, haben die Käufer heute eine große Auswahl an Angeboten. Oft sind die technologischen Unterschiede zwischen diesen Angeboten nur minimal; außerdem hat das Internet die Preise völlig transparent gemacht. Angesichts dieser Marktentwicklungen ist die Kundenzufriedenheit zu einem zentralen Ziel geworden. Je zufriedener die Kunden sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihr Geschäft woanders abwickeln. Tatsächlich richten immer mehr Kunden ihre Investitionsentscheidungen nach der "Kundenzufriedenheitsleistung" eines Anbieters aus. Kundenzufriedenheit ist ein strategischer Wettbewerbsvorteil. Heutzutage gibt es viele Verweise auf die "totale Kundenerfahrung" oder TCE. Es überrascht nicht, dass die Supportorganisation von Siemens Automation and Drives (A&D) die Kundenzufriedenheit als eines ihrer Hauptziele betrachtet.

Prozessgesteuerte Problemlösung als kritischer Erfolgsfaktor

Die Zufriedenheit eines Kunden mit dem technischen Support eines Unternehmens hängt im Wesentlichen von zwei Dingen ab: der Qualität der Lösung und der Geschwindigkeit, mit der sie geliefert wird.

Wichtigste Schritte bei der Fehlerbehebung

Dabei muss natürlich von Anfang an sichergestellt werden, dass die angebotene Lösung das Problem des Kunden auch tatsächlich abschließend löst - am besten gleich beim ersten Versuch.

Die Prozesseffektivität bei der Problemlösung spielt in diesem Zusammenhang eine entscheidende Rolle, da dem Supportpersonal selten eine vollständige Wissens- und Informationsbasis über die Kundensituation zur Verfügung steht. Dies erfordert ein technologieunabhängiges, d.h. prozessgesteuertes System des Problemmanagements.

Kepner-Tregoe ResolveSM ist ein System zur Analyse von technischen Störungen, das es dem Supportpersonal ermöglicht, jede einzelne Kundensituation strukturiert zu bearbeiten. Es handelt sich um einen Werkzeugkasten von Analyseinstrumenten, mit denen die Supportmitarbeiter die mögliche Ursache eines Problems eingrenzen und dann systematisch zur Lösung des jeweiligen Vorfalls vorgehen können. Außerdem wird eine gemeinsame "Sprache" für die Problemlösung festgelegt, die dazu beiträgt, die Dokumentation von Problemen zu systematisieren und die Problemübergabe/-eskalation zu vereinfachen.

Ausgangssituation bei Siemens A&D

Der technische Support für die SIMATIC-Produkte von Siemens ist eine etablierte Organisation, die über einen großen Erfahrungsschatz verfügt und eine ausgeprägte Servicekultur hat. Dennoch konnten in den folgenden Bereichen Verbesserungspotenziale identifiziert werden:

  • Systematische Bewertung der Kundensituation als Grundlage für die Ermittlung der optimalen Vorgehensweise für den Kunden
  • Beschreibung eines klaren Bildes des Problems durch genaue Eingrenzung seiner Ursache
  • Ermittlung der wahren Ursache mit Hilfe einer standardisierten und strukturierten Methode
  • fundierte Lösungsvorschläge, die unnötige Tests und Untersuchungen ausschließen
  • Klar gegliederte, vollständige und einheitliche Dokumentation

Bei Siemens A&D war es wichtig, den Erfolg der durchgeführten Maßnahmen vor allem an der steigenden Kundenzufriedenheit und der sinkenden Zahl der Backlog-Fälle - Fälle, bei denen die Zeit von der Serviceanfrage bis zur endgültigen Lösung mehr als vier Wochen beträgt - zu messen.

Implementierung von KT Troubleshooting

Die fünf Säulen, die die Umsetzung unterstützen, sind:

Schulung und Coaching bei der Fehlerbehebung: Ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Einführungsphase ist, dass die Mitarbeiter vor Ort mit der angewandten Methode vertraut sind. Um den Erfolg zu maximieren, wurden die Mitarbeiter des technischen Supports zu WT-Coaches ausgebildet. Diese Coaches führen nun Schulungen vor Ort durch und sind aktiv an der Umsetzung beteiligt und beaufsichtigen diese. Vor allem die Rolle des Coaches trägt dazu bei, die Nachhaltigkeit des Systems vor Ort zu gewährleisten.

Definition von Auslösern: Es wurden Auslöser definiert, um die Anwendung der Methode auf die Bereiche mit dem größten Nutzen/ROI zu konzentrieren. Auslöser sind in der Regel zeit- oder ereignisbezogen, z.B. "Eskalation in die nächste Supportstufe". In diesen Fällen wird der Supportprozess um einen systematischen Problemlösungsprozess erweitert.

Management- und Teamleitersitzungen: Jede Veränderungsinitiative (insbesondere wenn sie auf Verhaltensänderungen abzielt) ist zum Scheitern verurteilt, wenn sie nicht von der Unternehmensleitung unterstützt wird. In regelmäßigen Management- und Teamleitersitzungen wurden Erfolge und Probleme besprochen, Ziele festgelegt und Maßnahmen koordiniert. Dabei war Überzeugungsarbeit zu leisten und Konflikte zu bewältigen.

Kundenzufriedenheit

Prozessintegration: Neben der Definition von Auslösern wurde die KT-Methode in den Arbeitsablauf und in die Datenbank zur Bearbeitung von Kundenanfragen integriert. Angepasste Vorlagen ermöglichen die Dokumentation von Problemen nach der Methode.

Rückmeldung und Kontrolle: Um den Erfolg der Initiative zu steuern, wurden die Einhaltung der Auslöser sowie die Qualität und Quantität der Anträge gemessen. Mit Hilfe von Newslettern und regelmäßigen Teamsitzungen wurde sichergestellt, dass Management und Mitarbeiter regelmäßig über den Projektstatus informiert wurden.

Ergebnisse

Generell lässt sich feststellen, dass der von KT vermittelte analytische Ansatz in den Köpfen der Siemens-Mitarbeiter verankert ist - Kundensituationen werden nun systematisch untersucht. Die Veränderung spiegelt sich auch in der Kundenwahrnehmung wider. Die Werte der Kundenzufriedenheit bezüglich der Servicequalität stiegen im Laufe der zweiten Hälfte des Roll-outs sukzessive an und erreichten schließlich ein Allzeithoch (siehe Diagramm Kundenzufriedenheit). Gleiches gilt für die Kundenwahrnehmung hinsichtlich der Problemlösungsdauer. Ein direkter Vergleich zeigt, dass die durchschnittliche Kundenzufriedenheit in Fällen, in denen der WT-Ansatz verwendet wurde, höher ist als in Situationen, in denen er nicht angewendet wurde.

Service-Anfragen

Und was ist mit den lang laufenden Fällen? Der Rückstand ging erheblich zurück, was zu weniger kritischen Kundensituationen und den daraus resultierenden "Rettungsmaßnahmen" führte.

Schlüssige Ergebnisse

Die erzielten Ergebnisse sind das Ergebnis harter Arbeit, wobei die Rolle der ausgebildeten Coaches besondere Erwähnung verdient. Sie leisteten engagierte Unterstützung bei der Umsetzung und übernahmen eine wichtige Rolle als "Champions of Change". Diese Rolle beschränkt sich nicht nur auf die Schulung und das aktive Coaching am Arbeitsplatz, sondern erstreckt sich auch auf die Überwachung der Ergebnisse und die Projektkommunikation. Mit dem Engagement aller Beteiligten für ein gemeinsames Ziel verbesserten die Siemens-Mitarbeiter ihre Fähigkeit, dem Kunden eine außergewöhnliche Erfahrung der Unterstützung zu bieten.

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