ITIL: Neuer globaler Dienstleistungsstandard?

Oder nur ein weiterer Hype?

Da der Druck, konsistente und qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen, immer größer wird, setzen immer mehr Unternehmen die IT Infrastructure Library (ITIL) als Mittel zur Verwaltung ihrer Serviceorganisationen ein.

ITIL erhebt den Anspruch, der weltweit am weitesten akzeptierte Ansatz für das IT-Service-Management zu sein. Er hat sich über andere Standards wie die Information Services Procurement Library (ISPL) und Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) erhoben, weil er nicht proprietär, umfassend und prozessorientiert ist.

ITIL wird vom Office of Government Commerce (OGC) im Vereinigten Königreich verwaltet und beginnt, Europa und den Rest der Welt zu erobern. Die Finanzbranche hat die ITIL-Dienstleistungsstandards schon früh übernommen. ITIL bietet umfassende und einheitliche Best Practices für das IT-Service-Management, die einen Qualitätsansatz für die effektive und effiziente Nutzung von Informationssystemen fördern.

ITIL hat vier Hauptziele:

1. Stärkere Kundenorientierung von IT-Organisationen
2. Steigerung der Qualität der IT-Dienste
3. Senkung der IT-Servicekosten
4. Verbesserung des Prozessdenkens innerhalb der IT-Organisation

ITIL versucht, diese Ziele durch die Einführung einer gemeinsamen Service-Management-Sprache und standardisierter Prozesse zu erreichen.

Diese Prozesse erklären nicht, "wie" man die IT-Organisation verwaltet. Sie sollen beschreiben, "was" vorhanden sein muss, um ein systematisches IT-Service-Management aufzubauen. Das "Wie" muss die Organisation selbst herausfinden. An dieser Stelle verweist ITIL auf "bewährte Branchenpraktiken" und empfiehlt beispielsweise Kepner-Tregoe für das Problemmanagement.

Der ITIL-Prozess-Ansatz

ITIL fördert die Einführung von zehn verschiedenen Prozessen sowie einer Service-Desk-Funktion (siehe Abbildung II). Sie sind in die Kategorien Service Support und Service Delivery eingeteilt.

Einer der wichtigsten Schwerpunkte von ITIL ist das Incident- und Problem-Management in Verbindung mit der Service-Desk-Funktion. Dies sind die Kernprozesse einer technischen Supportorganisation.

Das Störungsmanagement wird als Prozess definiert, der darauf abzielt, den Dienst so schnell wie möglich wiederherzustellen (nicht die Ursache zu finden). Das Problemmanagement hingegen zielt darauf ab, die Ursache eines Problems zu finden und das Wiederauftreten von Vorfällen im Zusammenhang mit diesen Fehlern zu verhindern.

Neben den Definitionen gängiger Begriffe wie "Vorfall", "Serviceanfrage" und "Eskalation" liefert ITIL Beschreibungen der Kernprozesse, die von einer IT-Organisation verwaltet werden müssen - ohne auf das "Wie" einzugehen. ITIL gibt auch Beispiele für kritische Erfolgsfaktoren (CSF) für die Prozessimplementierung und wichtige Leistungsindikatoren (KPI) für Prozessinputs und -outputs.

Im Problem Management beispielsweise definiert ITIL die wichtigsten Schritte für die beiden Teilprozesse "Problem Control" und "Error Control", die beide miteinander verknüpft sind, aber unterschiedliche Ergebnisse haben - "Known Error" und "Request for Change" (siehe Abbildung III). Der letztgenannte Output liefert den Input für das Änderungsmanagement.

KPIs sind Metriken zur Messung der Effektivität und Effizienz eines Prozesses. Im Falle des Problemmanagements könnte dies das Verhältnis von reaktivem zu proaktivem Support sein.

Umsetzung von ITIL

Es gibt nicht den einen Weg, ITIL in einer IT-Serviceorganisation zu implementieren. Dies ist eine Folge davon, dass ITIL eine Zertifizierung für Einzelpersonen und nicht für Organisationen anbietet (siehe Abbildung I).

Es gibt drei grundlegende Ansätze für die Umsetzung.

1. Einzelprozess-Ansatz: Implementieren Sie einen Prozess nach dem anderen.
2. Ansatz mit mehreren Prozessen: Einführung einer begrenzten Anzahl von eng miteinander verbundenen Prozessen (z. B. Incident Management, Problem Management und Service Desk).
3. Prozessübergreifender Ansatz: Einführung einer vollständigen, parallelen Implementierung aller Prozesse.

Die praktische Erfahrung hat gezeigt, dass die dritte Option, die vollständige, parallele Umsetzung, eine Organisation überfordern kann. Jede wesentliche Änderung des Problem-Management-Prozesses beispielsweise erfordert in der Regel eine erhebliche Verhaltensänderung innerhalb der technischen Support-Organisation. Das geht nicht von heute auf morgen.

Erfolgreiches IT-Servicemanagement geht über die rein technischen Aspekte der Bearbeitung von Kundenbeschwerden und Serviceanfragen hinaus und berücksichtigt auch den menschlichen Faktor. Langfristig wird niemand sein Verhalten ändern, wenn das System der Kräfte, die zusammenwirken, um das Verhalten zu steuern, diese Änderung nicht unterstützt. Dieses Leistungssystem muss klare Ziele formulieren, das richtige Verhalten zum richtigen Zeitpunkt auslösen, positive (und manchmal negative) Konsequenzen vorsehen und den Informations- und Feedbackbedarf des Einzelnen berücksichtigen.

Während der ITIL-Implementierung muss auch das "Wie" ausgearbeitet werden. Im Hinblick auf das Incident- und Problem-Management muss zum Beispiel ein effektiver Problemlösungsprozess, wie Kepner-Tregoe ResolveSM, vorhanden sein. Die Support-Techniker müssen wissen, wie man die Dinge erledigt, mit anderen Worten, wie man die Probleme der Kunden tatsächlich löst. Wenn dies nicht der Fall ist, ist ITIL lediglich eine Methode zur Strukturierung von IT-Dienstleistungen, der es an echtem "Biss" fehlt.

ITIL: Hype oder neuer Standard?

Eines ist klar: Die Nachfrage nach ITIL-basiertem Servicemanagement steigt dramatisch. Der Druck wird von Organisationen mit vielen IT-Anwendern ausgeübt. Diese Organisationen haben erkannt, dass das Funktionieren ihrer IT-Infrastruktur entscheidend für die Unterstützung des Informationsflusses innerhalb ihres Unternehmens ist.

Man könnte argumentieren, dass ITIL aus den Unzulänglichkeiten von Qualitätsmanagementnormen wie ISO 9000 gelernt hat. Dadurch, dass die Zertifizierung auf Einzelpersonen beschränkt bleibt, gibt ITIL den Organisationen die Flexibilität, ihre eigene Implementierung zu definieren, basierend darauf, wo sie den größten Nutzen für sich selbst sehen. Daher sollte ein ITIL-Projekt - wie jede andere größere Veränderungsinitiative - mit einer klaren Reihe von Verbesserungszielen beginnen.

ITIL bietet einen umfassenden Satz bewährter Verfahren und einheitlicher Definitionen der wichtigsten IT-Terminologie und -Prozesse in der gesamten Branche. Je mehr große Organisationen ITIL übernehmen, desto wahrscheinlicher ist es, dass ITIL auf Dauer Bestand hat und zu einem wirklich globalen Qualitätsmerkmal wird.

Endnoten

Geary A. Rummler und Alan P. Brache, Verbesserung der Leistung(San Francisco: Jossey Bass, Inc. 1995). Absatzwirtschaft, Sondernummer 2000.

"Den Code des Wandels knacken", (Harvard Business Review, Mai-Juni 2000).

Mike Freedman und Benjamin B. Tregoe, Die Kunst und Disziplin der strategischen Führung(NY: McGraw-Hill, 2003)