Wie man das Gehirn neu ordnet, um bemerkenswerte Ergebnisse zu erzielen
Das Gehirn reagiert so empfindlich auf äußere Erfahrungen, dass man es durch kulturelle Einflüsse buchstäblich neu verdrahten kann, so John J. Medina, Neurologe und Molekularbiologe für Entwicklungsfragen (Harvard Business Review). Dr. Medina spekuliert, dass es als Ergebnis dieser Sensibilität ein Boeing-Gehirn oder ein Goldman-Sachs-Gehirn geben könnte. Andere Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass, wenn einem neuen Verhalten mindestens drei Wochen lang Aufmerksamkeit geschenkt wird, das Gehirn die Aktivität von einer "Software" (die viel Energie verbraucht) auf eine "Hardware"-Implementierung (weniger Energieverbrauch) umstellt, wenn die Verbindungen im Gehirn buchstäblich neu geordnet wurden.
Vielleicht erinnern Sie sich daran, dass Sie einen Schulungskurs mit dem Enthusiasmus eines frisch Bekehrten verlassen haben. Es fiel Ihnen wie Schuppen von den Augen, Sie sahen die Welt mit ganz anderen Augen - nur um nach ein paar Wochen festzustellen, dass es zwar ein toller Kurs war, Sie aber immer noch in der gleichen alten Routine stecken. Wie ein Gummiband waren Sie nur für die Dauer des Kurses gespannt. Nachdem die Spannung nachgelassen hatte, kehrten Sie zu Ihrem alten Verhalten zurück. Für den Lernenden ist dies zwar eine frustrierende Erfahrung, aber kommerziell ist es eine Katastrophe. Sowohl die Opportunitätskosten als auch die tatsächlichen Kosten der Schulung wurden nicht wieder hereingeholt. Wenn der Sinn der Schulung die daraus resultierende Verhaltensänderung ist, hatte die Schulung keinen Sinn.
Die KT-Lösung
Kepner-Tregoe (KT) kennt Beispiele von Unternehmen, die spektakuläre Geschäftsergebnisse erzielt haben. Wir haben auch Beispiele von angesehenen Kunden, die bei uns Schulungen gekauft haben - und die Investition nicht zurückbekommen haben. Der Unterschied, der den Unterschied macht, liegt in der Umsetzung. Der Erfolg stellt sich ein, wenn Zeit und Aufmerksamkeit für klare und integrierte "Auslöser für die Anwendung", Werkzeuge, Moderation und Coaching eingesetzt wurden, um Veränderungen zu integrieren.
Bei einer gut durchgeführten Einführung von Massenschulungen wird der Boden vorbereitet, bevor eine Schulung durchgeführt wird. Es wird darüber nachgedacht, wie die Einstiegspunkte für die Verhaltensänderung identifiziert werden können und wie das Unternehmen den Einzelnen in den ersten Zyklen der Verhaltensänderung unterstützen kann, bis diese in das Verhalten integriert ist und sich die Investition auszahlt.
Darüber hinaus treiben Stakeholder und Change Agents - Personen, die aufgrund ihres Respekts unter Kollegen und ihres Rufs als Führungspersönlichkeiten ausgewählt wurden - den Wandel während der gesamten Implementierung voran. Sie beginnen mit einem Pre-Rollout-Training, das sie darauf vorbereitet und unterstützt, Änderungen in der Arbeitsumgebung vorzunehmen, den neuen Prozess zu testen und die Implementierung so zu verfeinern, dass sie innerhalb der Unternehmenskultur und auf individueller Ebene akzeptiert wird.
Zur Vorbereitung einer umfangreichen Schulungsmaßnahme kann auch die Erstellung von Arbeitshilfen zur Unterstützung der Verhaltensänderung gehören - von Postern über maßgeschneiderte Formulare bis hin zu in die Software integrierten Hilfsmitteln.
Coaching ist eine wichtige Komponente bei der Umsetzung einer Verhaltensänderung. Und dieses Coaching muss sich mit dem Lernenden im Laufe der Zeit weiterentwickeln - von der Ermutigung in den ersten Tagen oder Versuchen bis hin zu neuen innovativen Möglichkeiten, sobald die Reife erreicht ist. Coaching verschwindet nicht: Es entwickelt sich zu einem festen Bestandteil der Geschäftsabläufe.
Die Bedeutung von Coaches und Moderatoren kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Aber damit Coaches und Moderatoren erfolgreich sind, müssen sie:
- Fortgeschrittenes technisches Wissen über die zu implementierenden Fähigkeiten
- Ein Modell zur Umsetzung von Veränderungen im Bereich der Fähigkeiten
- Ein automatisches System, das sie auf Gelegenheiten zum Coaching und zur Unterstützung aufmerksam macht
Fortgeschrittene technische Kenntnisse
Es ist unbestreitbar, dass ein Trainer, der eine beliebige Disziplin trainiert, die technischen Fertigkeiten der Disziplin besser beherrschen muss als die Personen, die er trainiert. Dies erfordert Engagement. Im Rahmen der KT-Implementierung müssen Coaches an Standard- und Fortgeschrittenenschulungen, Coach-/Moderatorenschulungen teilnehmen und Zertifizierungsanforderungen erfüllen, um sicherzustellen, dass sie wissen, wie sie die Fähigkeiten anwenden, coachen und umsetzen können. Da sie der allgemeinen Bevölkerung in Bezug auf Wissen und Anwendung von WT-Prozessen voraus sind, werden sie auch nach der intensiven Coaching-Phase des Projekts ein Gewinn für die Organisation sein. Die Geschäftsleitung kann sich darauf verlassen, dass sie bei künftigen kulturellen Veränderungen als Gestalter und Leiter von Veränderungen fungieren.
Modell für die Umsetzung von Änderungen
KT hat das Modell des Leistungssystems erfolgreich eingesetzt, um die Anwendung guter Qualitätsprozesse auf eine bestehende Infrastruktur zu unterstützen. Dieses Modell trägt dazu bei, menschliches Verhalten in Bezug auf individuelle Erfahrungen zu erklären, was von entscheidender Bedeutung ist, denn nur wenn wir auf der Ebene des Einzelnen arbeiten, können wir genügend Schwung holen, um den natürlichen Widerstand der Menschen gegen Veränderungen zu durchbrechen.
Automatische Systeme
Ein Teil des Leistungssystems ist die Notwendigkeit, dass wesentliche Maßnahmen vorgestellt werden. Es muss ein automatisches System vorhanden sein, das "trainierbare Momente" bietet, also Gelegenheiten für Trainer und Betreuer, neue Fähigkeiten zu fördern. Wenn Coaches suchen müssen, werden sie etwas anderes zu tun finden; und wenn Coaches darauf warten, dass Menschen auf der Suche nach Hilfe kommen, werden sie lange warten müssen.
Ergebnisse
Wenn wir eine Gruppe von Menschen nehmen, die eine WT-Schulung absolviert haben und diese als Teil ihres Wertes für ihren Arbeitgeber nutzen, können wir ein messbares Leistungsniveau ermitteln. In Dienstleistungs- und Support-Organisationen kann dies beispielsweise die Zeit für die Bearbeitung von Aufgaben, die Anzahl der zu erledigenden Aufgaben (Rückstand) oder die durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung (MTTR) sein. Wenn KT-Prozesse in die Arbeitsabläufe der mit der Fehlerbehebung betrauten Personengruppe eingebettet sind, kann die Zeit für die Bearbeitung von Aufgaben um 10 bis 20%, der Rückstand um 40% und die MTTR um 40% reduziert werden.
Unternehmen, die diese oder ähnliche Ergebnisse erzielen, schreien es von den Dächern (sie begleiten uns sogar zu Messen, um die Ergebnisse ihren Kollegen zu präsentieren und lassen uns Scorecards über ihre Erfolge schreiben, von denen viele auf unserer Website zu sehen sind). Unsere Erfahrung im Bereich Service und Support zeigt, dass selbst Organisationen, die Veränderungen nicht vollständig mit Coaching und Moderation verbinden, einen gewissen ROI erzielen. Die Schulung allein kann sich durch die Bemühungen einer interessierten Minderheit, die die Techniken sofort anwendet, bezahlt machen. Ihr Einsatz bei einer Reihe schwieriger Fälle reicht aus, um die MTTR insgesamt um durchschnittlich 5% zu senken.
Einige Unternehmen, die WT-Prozesse nicht gut umgesetzt haben, haben schnell den Unterschied erkannt, den Coaching und Moderationsunterstützung ausmachen können:
- Eine US-Abteilung eines multinationalen Unternehmens hat es versäumt, Coaching zu installieren und keine Ergebnisse erzielt. Jetzt hat man in gewissem Umfang Coaching eingeführt und schreibt den KT-Prozessen Einsparungen in Höhe von $1 Mio. zu.
- Eine europäische Abteilung desselben Unternehmens schnitt ähnlich ab - das erste Team, das mit regelmäßigem Coaching begann, zeigte Verbesserungen bei den Schlüsselkennzahlen; bei den anderen war dies nicht der Fall, bis sie das Coaching fortsetzten.
- Ein anderes globales Unternehmen berichtet anekdotisch, dass sich in den Ländern, in denen Coaching durchgeführt wurde, die Zeit bis zur Behebung des Problems verkürzt hat, während in anderen Ländern, in denen nur Schulungen durchgeführt wurden, keine Veränderung festgestellt wurde.
- Eine Support-Organisation, bei der die Schulung zunächst keine Ergebnisse brachte, begann mit dem Coaching von Problemstellungen und verzeichnete einen Rückgang der Zeit für die Problembeschreibung/-definition um 16%.
Wie Medina in seinem Artikel feststellte, ermöglicht die Aufmerksamkeit für den Wandel Veränderungen, indem das Gehirn tatsächlich neu geordnet wird. Die großen Ergebnisse des Trainings werden durch die Anwendung des vollständigen Umsetzungsmodells erzielt, das KT über viele Iterationen entwickelt hat. Training allein überlässt die Verhaltensänderung dem Zufall. Die vollständige Umsetzung schenkt Aufmerksamkeit und unterstützt den Wandel lange genug, damit die Menschen ihre Denkweise ändern und die Denkmuster erfolgreicher Menschen in ihr eigenes Verhalten integrieren können.