Höhepunkte der Präsentation von Kepner-Tregoe und Cisco auf der TSW-Konferenz 2011.
Teil I einer Präsentation von Dave Broenen von Cisco Systems darüber, wie Cisco den Spieß umgedreht hat, um profitable Ergebnisse aus seiner Supportorganisation zu erzielen. In diesem Video stellt Dave Broenen die natürliche Neigung von Service-Organisationen in Frage, Software und technische Schulungen als vorherrschende Lösungen für Service-Herausforderungen zu bevorzugen. Er zeigt, wie dieser Ansatz zu einer immer größeren Kluft zwischen den Kundenerwartungen und den tatsächlichen Servicefähigkeiten führt.
Um ihre Leistung zu steigern, müssen Serviceorganisationen ihr wertvollstes Kapital nutzen - die Mitarbeiter. Dave erörtert, warum ein strategischer, prozess- und mitarbeiterorientierter Ansatz für eine konsistente, qualitativ hochwertige Problemlösung in der gesamten Serviceorganisation entscheidend ist. Er zeigt, wie man ein Programm entwirft, das im gesamten Unternehmen zu rentablen und nachhaltigen Ergebnissen führt.
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