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Pour gérer les risques, pensez au SIPOC

Nous gérons le risque pour nous assurer que les résultats de nos actions ou de nos plans répondent aux attentes de nos clients, qu'il s'agisse de nous-mêmes, de nos associés ou des personnes à qui nous fournissons des biens et des services. Bien que certains psychologues affirment que notre capacité à envisager l'avenir est ce qui nous sépare des autres animaux, la gestion des risques est intrinsèquement difficile car l'avenir est par nature inconnu et nous ne pouvons que spéculer sur ce que nous ne savons pas. Pour mieux gérer nos spéculations, une gestion efficace des risques commence par une réflexion approfondie sur ce que nous savons.

Trois choses que l'on peut savoir lorsqu'on gère un risque sont :

1) Les clients et leurs attentes concernant les résultats des actions ou des plans.

2) Les actions spécifiques nécessaires pour répondre aux attentes des clients

3) Les fournisseurs et les intrants nécessaires à la réalisation de chaque action

Les gestionnaires de risques efficaces utilisent ces informations pour :

a) Prendre des mesures préventives contre les causes probables afin de réduire la probabilité que des problèmes potentiels et des effets indésirables se produisent ;

b) Planifier des actions contingentes pour réduire la gravité si les problèmes potentiels et les effets probables se produisent effectivement ; et

c) Définir des déclencheurs pour accroître la détectabilité des problèmes potentiels et des défauts probables.

Une façon de rassembler les informations nécessaires est d'utiliser le cadre SIPOC, un outil visuel d'amélioration continue utilisé pour documenter tous les éléments pertinents d'un processus commercial du début à la fin : Fournisseurs - Intrants - Processus - Extrants - Clients.

Comprendre les attentes du client en matière de résultats

Toute action ou tout plan est nécessairement précédé d'une décision ; quelqu'un a choisi de faire quelque chose. En outre, de manière réfléchie ou intuitive, l'action ou le plan a été choisi pour maximiser certains résultats, minimiser l'utilisation de certaines ressources et respecter certaines restrictions. Une gestion efficace des risques commence par un examen réfléchi de ces objectifs.

Dans l'exemple ci-dessus, considérez la réflexion nécessaire pour planifier des vacances qui se traduisent par des expériences agréables pour tous. Comme les gens n'apprécient pas tous la même chose, il est utile de commencer par comprendre ce que signifie "agréable" pour les différents clients. Dans le cas de Prenez des vacances en Caroline du Nord, Ce voyage a été planifié pour maximiser le temps passé à l'extérieur, maximiser le temps passé en famille élargie, minimiser le temps de voyage, minimiser les coûts de voyage et être terminé les deux premières semaines de juillet. Si nous atteignons ou dépassons tous ces objectifs, le voyage doit être considéré comme réussi. Si nous n'atteignons pas l'un de ces objectifs, le voyage peut être considéré comme un échec, à moins que nous n'ayons mis en place des contre-mesures.

Les gestionnaires de risques efficaces utilisent leur compréhension des objectifs de leurs clients externes et internes pour identifier les problèmes potentiels qui font l'objet de la gestion des risques : les résultats qui ne donnent pas les résultats souhaités, qui consomment trop de ressources ou qui dépassent les restrictions. Ils utilisent cette connaissance pour définir des déclencheurs qui augmentent la détectabilité des problèmes potentiels et des effets probables et planifient des actions contingentes pour réduire la gravité si les problèmes potentiels et leurs effets probables se produisent.

Comprendre les étapes du processus

Une fois que nous avons compris les attentes du client, l'étape suivante consiste à réfléchir à la manière d'encadrer les actions ou les plans à gérer. Bien que nous devions en fin de compte considérer le plan ou le processus dans son ensemble pour protéger les intérêts des clients finaux, la gestion des risques est à la fois plus efficace et plus efficiente lorsque nous minimisons le nombre de variables à prendre en compte en même temps. Pour ce faire, nous pouvons nous concentrer sur les actions spécifiques qui transforment les intrants en extrants tout au long du plan ou du processus, plutôt que d'essayer d'analyser le plan ou le processus dans son ensemble en une seule fois. Si notre cadre de gestion des risques est trop large, nous risquons d'être dépassés en épluchant l'oignon, en essayant de gérer la cause de la cause de la cause, ou en recourant à des contre-mesures généralisées inefficaces et inefficientes.

Dans l'exemple, Prenez des vacances en famille en Caroline du NordL'action "Conduire à N.C." consiste en de multiples actions liées mais distinctes : Conduire jusqu'en Caroline du Nord, séjourner en Caroline du Nord, conduire jusqu'en Caroline du Nord : Aller au camp, faire de la randonnée, faire de l'équitation. Parce que chacune de ces actions produit des résultats ou des avantages différents tout en consommant des ressources différentes sous des restrictions différentes, chacune est sujette à des problèmes potentiels différents avec des causes et des effets probables différents.

Que le point de départ soit un plan ou un processus complexe ou une action spécifique, les gestionnaires de risques efficaces décomposent les plans et processus complexes en actions spécifiques et comprennent comment les actions spécifiques soutiennent des plans et processus plus larges. En comprenant le rôle des actions spécifiques dans les plans et les processus, nous sommes en mesure de prendre en compte tous nos clients lorsque nous identifions des problèmes potentiels. En séparant et en clarifiant les processus complexes en actions spécifiques, nous sommes mieux à même d'identifier des actions préventives spécifiques pour augmenter la probabilité de succès, des actions contingentes spécifiques pour réduire la gravité et des déclencheurs spécifiques pour augmenter la détectabilité des problèmes potentiels.

Comprendre les fournisseurs et les intrants

Après avoir bien compris les attentes de notre client et les actions requises pour les satisfaire, nous pouvons maintenant envisager les causes probables. Selon la logique du cadre SIPOC, les causes probables des produits qui ne donnent pas les résultats escomptés, qui consomment trop de ressources ou qui dépassent les restrictions sont les fournisseurs, les intrants ou les processus nécessaires pour produire ces produits. Théoriquement, nos fournisseurs, nos intrants et nos processus sont tous sous notre contrôle et nous pouvons donc prendre des mesures préventives pour réduire la possibilité que des problèmes potentiels et des effets probables se produisent.

Dans notre exemple, les fournisseurs du trajet vers la Caroline du Nord comprennent la famille, qui doit être prête à partir ; les intrants comprennent le véhicule, qui doit être capable de faire le voyage ; et le processus est le trajet lui-même, qui doit être bien planifié.

Les gestionnaires de risques efficaces utilisent leur compréhension des fournisseurs, des intrants et des processus et de la manière dont ils contribuent à atteindre les objectifs du client pour identifier les causes probables des problèmes potentiels qui sont au centre de la gestion des risques : des extrants qui ne donnent pas les résultats souhaités, qui consomment trop de ressources ou qui dépassent les restrictions. Ils utilisent ces connaissances pour prendre des mesures préventives afin de réduire la probabilité que les problèmes potentiels et les effets probables se produisent.

L'intérêt de considérer le SIPOC

Le résultat de la gestion des risques est constitué d'actions préventives pour réduire la probabilité que les causes probables créent des problèmes potentiels et des effets probables, d'actions contingentes pour réduire la gravité et de déclencheurs pour augmenter la détectabilité en cas de problèmes potentiels. Ces contre-mesures sont plus efficaces et efficientes lorsqu'elles sont axées sur des actions spécifiques qui produisent des résultats spécifiques pour des clients spécifiques. Pour y parvenir, les gestionnaires de risques efficaces cherchent d'abord à comprendre les attentes de leurs clients, qu'il s'agisse de nous-mêmes, de nos associés ou des personnes à qui nous fournissons des biens et des services. Forts de cette compréhension, ils identifient les actions spécifiques nécessaires pour répondre aux attentes du client. Ensuite, pour chaque action, ils considèrent les fournisseurs et les intrants nécessaires pour produire des résultats. Grâce à ces informations, ils sont en mesure de mettre en œuvre des contre-mesures qui équilibrent de manière appropriée la prévention et l'imprévu.

Annexe A - Documentation de la gestion des risques

Annexe B - Application de la gestion des risques aux opportunités potentielles

John Ager

Maître formateur, animateur et chef de projet

John Ager travaille avec des clients des secteurs de la fabrication et des services, souvent dans des secteurs hautement réglementés. Il dirige des équipes et accompagne des individus dans la résolution de problèmes et la mise en œuvre d'améliorations opérationnelles pour atteindre des objectifs stratégiques. Il se spécialise dans l'amélioration des processus organisationnels, la gestion des changements ultérieurs, la facilitation de la résolution des problèmes et le transfert des compétences de pensée critique.

 

À propos de Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe est le leader de la résolution de problèmes. Depuis plus de six décennies, Kepner-Tregoe a aidé des milliers d'organisations dans le monde entier à résoudre des millions de problèmes grâce à une analyse des causes profondes et à des compétences décisionnelles plus efficaces. Kepner-Tregoe s'associe aux organisations pour réduire considérablement les coûts et améliorer les performances opérationnelles grâce à
des services de formation, de technologie et de conseil en matière de résolution de problèmes.

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