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Connaissance des processus et connaissance du contenu. Laquelle est la plus importante ?

Les défis commerciaux intenses exigent la participation de tous, du PDG aux opérateurs de l'atelier. Trop de chefs d'entreprise pensent que la solution immédiate à tout défi majeur consiste à réunir une équipe d'experts. Ils sont convaincus que c'est grâce à leurs connaissances qu'ils peuvent relever tous les défis et surmonter tous les obstacles en période de turbulence. Certains affirment que leurs employés sont suffisamment bons et qu'il leur suffit de "polir" leur expertise. En conséquence, des ressources abondantes sont consacrées au recrutement et aux missions de formation technique. Mais ces chefs d'entreprise ne se rendent guère compte que l'expertise en matière de contenu est un angle mort qui les empêche de reconnaître consciemment ce dont leurs employés ont réellement besoin.

Les organisations doivent doter leurs employés d'une connaissance à la fois des processus et du contenu. Comme deux mains ou deux pieds, les deux sont nécessaires pour se soutenir mutuellement afin de mener à bien de nombreuses activités. Les gens sont souvent tellement absorbés par la croyance que la connaissance du contenu est la clé pour répondre à tous les problèmes qu'ils ne réalisent jamais l'importance de la connaissance des processus. Parfois, on blâme les employés. On entend souvent dire que les employés ne sont pas assez brillants, qu'ils sont renvoyés en formation, qu'ils ne sont pas faits pour le poste, que les gens de ce pays sont de mauvaise qualité, etc.
Dans les séries télévisées comme "Les Experts", nous voyons un groupe d'experts trouver et collecter les preuves qui se trouvent sur la scène du crime, en grattant le sang séché, les cheveux, les tissus de la peau sous les ongles, etc. Mais souvent, ces preuves ne sont qu'un des ingrédients nécessaires pour faire condamner le coupable du crime. Les enquêteurs doivent élaborer une "théorie" pour convaincre le tribunal de la manière dont les preuves sont liées et expliquent tout. Si la théorie prétend que la victime a été poignardée à mort, alors les preuves doivent montrer que les empreintes digitales sur l'arme correspondent à celles du coupable et que les blessures trouvées sur le corps de la victime correspondent à l'arme. Les preuves sont le "contenu" et la formulation d'une théorie est le "processus". Ces deux éléments sont indissociablement liés.

Contenu c. Processus

Bien que le contenu et le processus soient liés, ils sont de nature différente. La maîtrise accrue de l'un n'améliore pas directement l'autre et vice versa. La connaissance du contenu est le sujet ou la discipline que l'on connaît après une expérience ou une exposition. Vous pouvez augmenter votre exposition et votre implication dans un domaine particulier, mais si les approches pour utiliser toute cette connaissance du contenu ne sont pas assez sophistiquées, le résultat sera toujours indésirable. Connaître le contenu et être capable de l'utiliser impliquent des compétences distinctes.
Prenons l'exemple d'un groupe d'employés qui sont appelés à relever un défi commercial. Les employés sont des spécialistes dans tous les domaines d'expertise requis ; chacun d'entre eux a des expériences et des connaissances uniques à apporter. Même s'ils savent qu'"un problème bien défini est à moitié résolu", les résultats sont rarement encourageants sans un processus d'utilisation de l'expertise. Trop souvent, des ressources sont gaspillées en réunions, en tâtonnements et en reprises - non pas parce que ces employés ne veulent pas de résolution ; ils ne savent simplement pas comment y parvenir. En l'absence d'un langage ou d'une procédure communément acceptés, la discussion n'aboutit pas à un résultat fructueux.

Considérons le cas des "nodules"

Une usine qui fournit des traitements de surface à ses clients du monde entier a découvert des "nodules" sur des composants de douilles lors d'un contrôle de qualité. Les douilles étaient les plus gros composants à être plaqués dans chaque lot. Alors que l'épaisseur de la couche d'argent était conforme aux spécifications, la surface présentait de petits défauts semblables à des bosses, appelés "nodules", au lieu de la surface lisse requise. Des nodules de différentes tailles ont été observés sur la surface des douilles depuis le début de la production, principalement sur les première et deuxième rangées des gabarits dans chaque lot. Parfois, le lot entier a dû être retravaillé.
Étant donné que tous les composants étaient fabriqués à partir du même matériau et ne variaient que par leur taille, tout le monde a soupçonné que les nodules étaient dus à des matières premières entrantes défectueuses : des taches entrantes. On a prélevé des échantillons de tous les matériaux, mais on n'a trouvé aucune trace de tache. Il s'ensuivit des recherches d'autres causes possibles et de nombreuses accusations. "Il doit s'agir d'une sorte de contamination provenant du site de construction voisin". "Les vibrations ont fait que les particules d'argent se détachent facilement de la surface". "Nous avons tous suivi les procédures et nous n'avons rien fait de nouveau, quelque chose a dû être négligé par l'équipe de maintenance". "Les ventes ne savaient pas quelles commandes inscrire, tout ce qui les intéresse est d'atteindre leur objectif de vente".

Au fil du temps, aucune des enquêtes ou accusations n'a permis de trouver la cause profonde ou une solution ultérieure. La seule action entreprise a été de réagir aux défauts. Toutes les douilles défectueuses ont été envoyées pour être retravaillées, le processus de placage est resté inchangé et le taux de rejet est resté élevé.
Au bout d'un an, en raison de la faible demande du marché, les douilles n'étaient plus nécessaires dans un volume aussi élevé. La demande s'est concentrée sur des composants plus petits qui ne nécessitaient pas de douilles et de plus en plus de lots de placage ont été traités sans douilles. Alors que la qualité s'améliorait, un ingénieur a demandé : "Pourquoi ne signale-t-on pas la présence de nodules sur les petits composants ?" C'était en effet une bonne question. L'équipe a examiné le processus de placage et a établi une carte des processus, mais n'a rien trouvé d'utile. La question suivante a été posée : "Qu'est-ce que la douille a de si spécial par rapport aux autres composants ?" La réponse était évidente : "une taille plus grande". Cela a conduit à la question suivante : "Quel est le lien entre la plus grande taille et le défaut ?" Un expert a suggéré que la plus grande taille rendait la douille plus susceptible d'avoir de minuscules particules d'argent dans le bain d'argent reposant sur la surface. Au fur et à mesure que la fine pellicule d'argent s'est constituée, les particules d'argent se sont lentement transformées en nodules. Les deux premières rangées des gabarits, où l'on trouvait le plus de nodules, semblaient l'expliquer.

Une solution simple

La solution était un filtre supplémentaire avec un réservoir tampon qui empêchait les petites particules de pénétrer dans le bain d'argent. Le coût total était inférieur à $US150. Mais il a fallu un an pour trouver la cause et résoudre le problème des nodules. Ces experts n'avaient-ils pas toutes les connaissances nécessaires pour résoudre le problème ? Pourquoi n'avaient-ils pas trouvé la solution pendant si longtemps ?
Les raisons en sont simples. La production de ces composants était nouvelle pour eux. Ils ont accepté que la formation de nodules était un facteur inhérent à ce matériau et, comme les douilles étaient les composants les plus volumineux, ils étaient plus susceptibles d'avoir des rejets. Il était facile d'expliquer que c'était la raison pour laquelle les douilles avaient toujours des nodules.

Alors, qu'est-ce qui a mal tourné ? Était-ce la connaissance du contenu ? Pas tout à fait. Ce dont ce groupe d'experts avait besoin, c'était d'une méthode pour les aider à mettre en commun leurs réflexions et leurs actions afin de surmonter le problème. Ils avaient besoin de directives et de procédures simples et sensées, exprimées dans un langage communément compris - un processus. Il leur manquait tout simplement un processus pour les aider à organiser leurs pensées et à utiliser leur expertise. Sans un processus organisé, ils ont négligé tous les faits évidents et simples qui étaient disponibles depuis le début.

Dans cette illustration, imaginez que les entrées ou les données sont de la lumière ; le processus est une loupe et la sortie est un point focalisé de la lumière. Le processus est utilisé pour concentrer les entrées et les focaliser sur un objectif commun : la résolution du problème. Un processus va très loin pour combler les différences ainsi que les fonctions et tâches individuelles des membres de l'équipe. Il permet aux membres de l'équipe d'assumer des responsabilités simultanément avec peu ou pas de doublons, ce qui permet à chaque membre de l'équipe de donner sa pleine contribution. En outre, l'équipe reste concentrée car les tâches nouvelles ou inessentielles sont éliminées.

Comment travaillent les plus performants

Les employés les plus performants ne sont pas toujours les plus expérimentés, les mieux informés ou les plus qualifiés sur le plan académique. Les employés les plus performants savent quelles sont les données qu'ils possèdent ou qu'ils n'ont pas et ils ne sautent pas aux conclusions hâtivement et sans raison valable. Ils suivent et souscrivent à un ensemble de processus systématiques pour recueillir des données factuelles pertinentes et suivre des étapes de réflexion logique, même sous pression. Ils savent poser des questions efficaces et, à mesure que leur connaissance du contenu s'accroît au fil des ans, ils savent mieux l'utiliser efficacement.

Qualité de l'entrée + Qualité du processus = Qualité de la sortie

Il est important de noter qu'un processus ne sera d'aucune utilité s'il ne s'accompagne pas des connaissances requises en matière de contenu. Encore une fois, s'il est vrai que "un problème bien défini est à moitié résolu", il doit néanmoins s'appuyer sur l'expertise. Sans les connaissances nécessaires sur le contenu, peu importe qu'un défi commercial soit soumis à un processus de classe mondiale, vous ne faites que suivre un chemin organisé vers une impasse. Les enquêteurs de la police scientifique ne parviendront pas à convaincre le tribunal s'ils ne disposent pas de suffisamment de preuves solides pour étayer leur théorie !

L'essentiel à retenir

L'expertise seule ne suffit pas. Les employés ont besoin à la fois du contenu et du processus pour relever les défis commerciaux. Ces deux éléments sont tout aussi importants l'un que l'autre et se complètent parfaitement pour résoudre les problèmes. Qu'en pensez-vous ?

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