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Le secret de l'amélioration continue chez Johnson Controls

Les programmes d'amélioration continue axés sur Six Sigma et Lean peuvent atteindre une efficacité record en créant de nouvelles synergies. En ajoutant Kepner-Tregoe à ses programmes Lean Manufacturing et Six Sigma, Johnson Controls a trouvé le lien manquant pour réaliser la trilogie parfaite de l'amélioration continue.

Le secret à trois volets de Johnson Control

Johnson Controls (JCI), un leader mondial diversifié, servant des clients dans plus de 150 pays, a connu un succès mesurable avec ses programmes Lean Manufacturing et Six Sigma. Leader dans le domaine des sièges automobiles, des systèmes de plafonniers, des tableaux de bord, de l'instrumentation de portières et de l'électronique intérieure, JCI, par l'intermédiaire de son équipe d'amélioration continue, utilisait efficacement la méthode Lean pour éliminer les rejets et rationaliser les processus, et la méthode Six Sigma pour éliminer les variations et résoudre les causes courantes de problèmes - mais pour Joel Beezhold, directeur de l'amélioration continue, il manquait encore quelque chose.

Soucieux de l'amélioration des opérations et des performances, Beezhold était toujours à la recherche de moyens pour faire plus vite et mieux. Alors que Lean et Six Sigma servaient bien la JCI, il y avait une déconnexion lorsqu'il s'agissait de problèmes de processus de « cause spéciale » (celle-ci faisant référence à des variations inhabituelles ou non observées auparavant). « Ce que nous avions pour les causes spéciales du point de vue de l'amélioration continue était seulement ce que les gens observaient par expérience. Il est devenu évident que nous n'avions pas la bonne approche pour résoudre ces problèmes particuliers », a expliqué M. Beezhold.

Le bon sens organisé

Beezhold et la JCI se sont tournés vers Kepner-Tregoe pour combler ce vide. Kepner-Tregoe fournit des services de conseil et de formation aux organisations, en créant un avantage concurrentiel grâce à une approche rationnelle et systématique pour obtenir des résultats rapides et ciblés. En d'autres termes, le processus d'Analyse de Cause est une question de pensée critique - il s'agit d'amener les bonnes personnes à poser les bonnes questions, au bon moment.

Selon Beezhold, les questions de pensée critique ne doivent pas nécessairement être profondes ou philosophiques. « Par exemple, si je veux que mes enfants déterminent l'État dans lequel je suis né et qu'ils demandent : es-tu né en Alaska, c'est une question, mais elle n'est pas critique. Une question critique est efficace, comme : es-tu né à l'ouest du Mississippi ? Es-tu né au nord de la ligne Mason-Dixon ? Il s'agit de poser des questions qui limitent les possibilités d'identification du problème - en le réduisant jusqu'à ce que vous ayez des causes possibles claires et concises autour desquelles vous pouvez agir ».

Sam Bernstine, de Kepner-Tregoe, l'explique par le « bon sens organisé ». Kepner-Tregoe se concentre sur la formation, l'accompagnement et le conseil pour poser des questions de bon sens, approfondies et pertinentes. Les réponses permettent d'organiser les données de manière structurée afin de trouver une solution rapide et pérenne.

Le tabouret à trois pieds

La plupart des personnes travaillant dans un environnement de fabrication ont une certaine expérience de la production allégée et de Six Sigma, car ces deux méthodologies ont indéniablement révolutionné la production.

Cependant, Bernstine souligne qu'il est important que les entreprises ne se tournent pas vers une seule technique comme solution miracle pour résoudre tous les problèmes opérationnels. Dès le début de la relation entre Kepner-Tregoe et JCI, Joel et Sam ont discuté de la manière dont les trois outils - Lean Manufacturing, Six Sigma et Kepner-Tregoe peuvent se complètent dans la trilogie.

« Beaucoup d'organisations avec lesquelles je travaille sont en recherche constante de la dernière mode ou de la solution miracle, et nous ne prescrivons pas Kepner-Tregoe comme cela du tout », déclare Bernstine. « Nous pensons qu'il y a une surcharge de données dans la plupart des organisations et nous nous concentrons donc sur l'utilisation des outils d'Analyse de Cause pour aller droit au but et aborder les vrais problèmes. Les outils d'Analyse de Cause établissent des limites entre les données pertinentes et celles qui ne le sont pas, ce qui permet d'accélérer la résolution des problèmes. »

Afin de marier parfaitement les compétences de pensée critique avec le contenu de Lean et Six Sigma, JCI « certifie en triple » son équipe d'amélioration continue, ses cadres et ses chefs d'équipe. Cette décision a énormément aidé le programme d'amélioration continue de JCI, non seulement en ce qui concerne la réduction et le confinement des rejets, mais elle a également permis d'améliorer ses programmes Lean et Six Sigma.

Transcender l'usine

Le processus rationnel Kepner-Tregoe peut être facilement appris et compris à tous les niveaux d'une organisation. Sa puissance commence par la relation unique entre les connaissances organisationnelles existantes et les outils KT. Un programme d'accompagnement est incorporé pour maximiser le succès ainsi que pour soutenir les compétences de pensée critique des collaborateurs.

Beezhold note un sous-produit extrêmement important de la formation en Analyse de Cause : « De nombreux employés de JCI utilisent en fait le processus rationnel de prise de décision dans leur vie personnelle - pour aider leurs enfants à choisir des universités et à sélectionner des destinations de vacances en famille, tout en utilisant également le processus rationnel de résolution de problèmes de pour résoudre leurs problèmes de voiture. »

Bernstine est d'accord : « Ces outils peuvent non seulement être utilisés pour aider les entreprises à résoudre des problèmes commerciaux autour de préoccupations essentielles telles que la productivité, la qualité et les coûts, mais ils peuvent également transcender la vie personnelle des personnes et améliorer leur qualité de vie en dehors du travail. »

Cette transcendance a été cruciale pour JCI, car elle signifiait que ses employés avaient vraiment adhéré à la méthode de pensée rationnelle KT, avec appropriation et engagement. La suite ? La résolution avec succès des problèmes.

L'arme secrète fondamentale de JCI

De nombreuses organisations connaissent la méthode « fishbone » d'Ishikawa, ou méthode de cause à effet, pour résoudre les problèmes. Cette méthode part d'un problème, puis identifie les causes possibles par catégories distinctes qui se ramifient comme les arêtes d'un poisson. Bien qu'efficace dans certains scénarios pour générer des hypothèses, ce processus impose de prendre en compte chaque matériau, méthode d'utilisation, machine et facteur environnemental et de tester laquelle de ces centaines d'« arêtes », ou possibilités, serait celle qui créé le problème. En ajoutant la méthode Kepner-Tregoe au processus de réflexion, un grand nombre de ces arêtes sont éliminées dès le début. L'Analyse de Cause permet d'évaluer de manière bien plus efficace ces causes possibles.

La clé est d'être plus efficace. Les organisations les plus performantes peuvent non seulement résoudre efficacement les problèmes, mais aussi les résoudre rapidement. « Pour nous, la rapidité est synonyme de différenciation. C'est un avantage concurrentiel » déclare Beezhold.

Le retour sur investissement de JCI se fait dans la mise en pratique. Il ne s'agit pas seulement de former les collaborateurs. Après la formation, les collaborateurs doivent réaliser des projets, puis les projets doivent être évalués et les résultats démontrés.

JCI a certainement les résultats pour le prouver. L'organisation a remporté le Prix International Kepner-Tregoe « Process Achievement » pour avoir résolu un problème de logiciel qui a finalement permis à l'entreprise d'économiser plusieurs milliers de dollars. Le problème avait traîné dans une usine pendant plus de neuf mois, entraînant le remplacement d'innombrables pièces tout en essayant de résoudre le problème. Beezhold a organisé un séminaire Kepner-Tregoe dans l'usine et l'équipe a trouvé la cause en un jour.

JCI forme des centaines de personnes à la méthode Kepner-Tregoe et à ce jour, ces « praticiens » ont généré projets spécifiques à KT representant des millions de dollars d'économies.

JCI a été l'un des clients les plus efficaces de Kepner-Tregoe en termes d'intégration non seulement de la méthode KT avec Six Sigma et Lean, mais aussi de son incorporation dans leur culture du point de vue de la performance des collaborateurs et des processus opérationnels. JCI est déjà un chef de file en matière d'amélioration continue, mais l'entreprise s'efforce maintenant d'étendre ce processus à d'autres services de l'organisation, tels que le contrôle de la qualité, les finances, l'informatique, la maintenance et l'ingénierie. Pour ce faire, la formation Kepner-Tregoe a été ajoutée aux académies de formation de JCI à leur Leadership Institute.

Bernstine note, « Ce qui est vraiment excitant, c'est que JCI n'a pas seulement fait cela aux États-Unis, elle l'a fait au niveau mondial... ce qui transcende beaucoup de cultures différentes mais finit par être un langage commun. »

En ce qui concerne JCI, Kepner-Tregoe est vraiment l'arme secrète qui manquait son arsenal idéal d'amélioration continue à trois volets.

A propos de Kepner-Tregoe :

Fondée en 1958, et basée sur des recherches révolutionnaires sur la façon dont les gens pensent, résolvent les problèmes et prennent des décisions, Kepner-Tregoe offre une combinaison unique de services de formation et de conseil pour améliorer la qualité et l'efficacité tout en réduisant les coûts globaux. La méthodologie KT est utilisée à tous les niveaux des entreprises clientes : pour mettre en oeuvre une stratégie, obtenir l'amélioration continue, accroître la satisfaction des clients et favoriser la résolution efficace des problèmes dans toute l'organisation.

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