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ITIL : nouvelle norme mondiale de service ?

Ou juste un autre battage médiatique ?

Alors que la pression augmente pour fournir un service cohérent et de haute qualité, de plus en plus d'entreprises utilisent la bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL) comme moyen de gérer leurs organisations de services.

ITIL prétend être l'approche de la gestion des services informatiques la plus largement acceptée dans le monde. Elle s'est élevée au-dessus d'autres normes telles que l'Information Services Procurement Library (ISPL) et le Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) parce qu'elle est non propriétaire, complète et axée sur les processus dans son approche.

Administré par l'Office of Government Commerce (OGC) au Royaume-Uni, ITIL commence à conquérir l'Europe et le reste du monde. Le secteur financier a été l'un des premiers à adopter les normes de service ITIL. ITIL propose des meilleures pratiques complètes et cohérentes pour la gestion des services informatiques qui favorisent une approche de qualité pour l'utilisation efficace et efficiente des systèmes d'information.

Trois niveaux de certification

ITIL a quatre objectifs principaux :

  1. Accroître l'orientation client des organisations informatiques
  2. Augmenter la qualité des services informatiques
  3. Réduire le coût des services informatiques
  4. Améliorer la réflexion sur les processus au sein de l'organisation informatique

ITIL tente d'atteindre ces objectifs par l'introduction d'un langage commun de gestion des services et de processus standardisés.

Ces processus n'expliquent pas "comment" gérer l'organisation informatique. Ils visent à fournir des descriptions de "ce" qui doit être mis en place pour établir une gestion systématique des services informatiques. L'organisation doit trouver le "comment" par elle-même. C'est là qu'ITIL fait référence aux "meilleures pratiques du secteur", en recommandant par exemple Kepner-Tregoe pour la gestion des problèmes.

L'approche des processus ITIL

ITIL promeut l'introduction de dix processus différents plus une fonction de service desk (voir illustration II). Ils sont regroupés dans les catégories Soutien aux services et Prestation de services.

L'un des domaines clés d'ITIL est la gestion des incidents et des problèmes en combinaison avec la fonction Service Desk. Il s'agit des processus fondamentaux d'une organisation d'assistance technique.

La gestion des incidents est définie comme le processus qui vise à rétablir le service aussi rapidement que possible (sans en trouver la cause). La gestion des problèmes, quant à elle, vise à trouver la cause profonde d'un problème et à prévenir la récurrence des incidents liés à ces erreurs.

Le processus ITIL

En plus de fournir des définitions de termes communs, tels que "incident", "demande de service" et "escalade", ITIL fournit des descriptions de haut niveau des processus de base à gérer par une organisation informatique - sans entrer dans le "comment". ITIL donne également des exemples de facteurs critiques de succès (CSF) pour la mise en œuvre des processus et des indicateurs clés de performance (KPI) pour les entrées et les sorties des processus.

Par exemple, dans la gestion des problèmes, ITIL définit les étapes clés des deux sous-processus "Contrôle des problèmes" et "Contrôle des erreurs", qui sont tous deux liés, mais ont des résultats distincts - "Erreur connue" et "Demande de changement" (voir illustration III). Ce dernier résultat constitue l'entrée de la gestion des changements.

Les indicateurs clés de performance sont des paramètres permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience d'un processus. Dans le cas de la gestion des problèmes, il peut s'agir du rapport entre l'assistance réactive et l'assistance proactive.

Mise en œuvre d'ITIL

Il n'y a pas une seule façon de mettre en œuvre ITIL dans une organisation de services informatiques. C'est une conséquence du fait qu'ITIL propose une certification pour les individus et non pour les organisations (voir illustration I).

Il existe trois approches fondamentales de la mise en œuvre.

  1. Approche mono-processus : Mettre en œuvre un seul processus à la fois.
  2. Approche multi-processus : Introduire un nombre limité de processus étroitement liés (par exemple, la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la fonction Service Desk).
  3. Approche tous processus : Lancer la mise en œuvre complète et parallèle de tous les processus.

L'expérience pratique a montré que la troisième option, une mise en œuvre complète et parallèle, peut être écrasante pour une organisation. Toute modification substantielle du processus de gestion des problèmes, par exemple, nécessite généralement un changement de comportement important au sein de l'organisation d'assistance technique. Cela ne se fait pas du jour au lendemain.

Une gestion réussie des services informatiques ne se limite pas aux aspects purement techniques du traitement des plaintes et des demandes de service des clients, mais tient compte du facteur humain. À long terme, personne ne modifiera son comportement si le système de forces qui agissent ensemble pour susciter le comportement ne soutient pas ce changement. Ce système de performance doit articuler des objectifs clairs, déclencher le bon comportement au bon moment, prévoir des conséquences positives (et parfois négatives) et prendre en compte les besoins d'information et de retour des individus.

Lors de la mise en œuvre d'ITIL, il faut également déterminer le "comment". En ce qui concerne la gestion des incidents et des problèmes, par exemple, un processus efficace de résolution des problèmes, tel que Kepner-Tregoe ResolveSM, doit être mis en place. Les ingénieurs support doivent savoir comment faire les choses, en d'autres termes, comment résoudre réellement les problèmes des clients. Sans cela, ITIL n'est qu'un moyen de structurer les services informatiques, et il n'a pas vraiment de "dents".

ITIL : engouement ou nouvelle norme ?

Mise en œuvre des processus de soutien des services de base

Une chose est claire : la demande de gestion des services basée sur ITIL augmente de façon spectaculaire. Cette pression est exercée par les organisations qui comptent de nombreux utilisateurs de l'informatique. Ces organisations ont réalisé que le fonctionnement de leur infrastructure informatique est essentiel pour soutenir le flux d'informations au sein de leur entreprise.

On pourrait dire qu'ITIL a tiré les leçons des déficiences des normes de gestion de la qualité comme ISO 9000. En gardant la certification limitée aux individus, ITIL donne aux organisations la flexibilité de définir leur propre mise en œuvre, basée sur ce qu'elles considèrent comme le plus grand avantage pour elles-mêmes. Par conséquent, un projet ITIL - comme toute autre initiative de changement majeur - doit commencer par un ensemble clair d'objectifs d'amélioration.

ITIL fournit un ensemble complet de meilleures pratiques et des définitions cohérentes de la terminologie et des processus informatiques clés dans l'ensemble du secteur. Plus les grandes organisations adoptent ITIL, plus il est probable qu'ITIL soit là pour rester et devenir une véritable marque de qualité mondiale.

Notes de fin

Geary A. Rummler et Alan P. Brache, Améliorer les performances(San Francisco : Jossey Bass, Inc. 1995). Absatzwirtschaft, Sondernummer 2000.

"Cracking the Code of Change", (Harvard Business Review, mai-juin 2000).

Mike Freedman et Benjamin B. Tregoe, L'art et la discipline du leadership stratégique(NY : McGraw-Hill, 2003).

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