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Transformer la gestion des problèmes

Services financiers

Client

L'équipe de gestion globale des problèmes pour la division Group Technology and Operations (GTO) d'une grande banque allemande - fournissant une infrastructure informatique et un soutien aux applications.

Défi

Après la mise en place d'une équipe de gestion globale des problèmes en 2010, GTO a voulu normaliser le processus de résolution des problèmes en raison de l'incohérence des approches utilisées par les gestionnaires de problèmes lors des sessions d'analyse des causes profondes (RCA). Il n'existait pas de structure ou de format commun pour la RCA, ce qui créait une certaine confusion quant à la nature du problème et aux objectifs.

Solution

Kepner-Tregoe (KT) a travaillé avec GTO et l'équipe de gestion des problèmes pour concevoir et mettre en œuvre un programme visant à transformer l'efficacité de la gestion des problèmes. En utilisant la cartographie de la chaîne de valeur, KT et l'équipe de gestion des problèmes ont identifié les goulots d'étranglement dans la phase d'enquête initiale et d'action corrective qui prenaient un temps précieux. Le programme s'est d'abord concentré sur l'augmentation de l'efficacité du processus de gestion des problèmes en utilisant une approche LEAN pour éliminer le gaspillage, réduire la redondance et automatiser le processus. Un rôle de soutien d'analyste de problèmes a été créé pour gérer les nombreuses fonctions de soutien précédemment remplies par les gestionnaires de problèmes.

Les demandes de service passent désormais d'un ingénieur à l'autre avec une efficacité maximale, et les ingénieurs disposent d'un processus systématique pour résoudre les problèmes les plus difficiles. -Responsable du soutien à la clientèle, TI

La dernière partie de la transformation s'est attaquée à la qualité des enquêtes sur les problèmes en introduisant des processus de KT Clear Thinking pour enquêter sur les problèmes. L'approche KT structurée a apporté de la cohérence à GTO et à ses clients, ainsi que de la clarté dans la définition des objectifs et l'analyse des causes profondes. Un élément clé de l'amélioration des enquêtes sur les problèmes a été la création d'un plug-in pour ServiceNow qui a codifié les processus d'AC dans l'outil de soutien de la gestion des problèmes de ServiceNow.

Nous avons été en mesure de résoudre les problèmes des clients en deux fois moins de temps lorsque nous avons engagé et utilisé le processus d'AC. -Gestionnaire de programme mondial et ceinture noire Six Sigma, société informatique de matériel/logiciels.

Mon arriéré a été réduit de plus de 65%. Je peux consacrer plus de temps aux autres problèmes des clients. - Ingénieur support client

Résultats

Le programme de transformation a réduit le nombre d'incidents entrants de 60% la première année, et de 55% l'année suivante. Il a également remporté le prix Pink Elephant ITIL Project of the Year en 2011.

Les gestionnaires de problèmes sont désormais alignés sur des secteurs d'activité spécifiques, ce qui leur permet de mieux comprendre la technologie et les applications. GTO a amélioré sa gouvernance globale du processus de gestion des problèmes, en se concentrant sur la qualité, les délais et la cohérence, et les gestionnaires de problèmes, désormais formés à la gestion des problèmes Kepner-Tregoe, disposaient d'une base pour une analyse des problèmes cohérente et fondée sur des preuves.

Tableau de bord

  • 40% réduction du temps moyen de résolution des problèmes
  • 39% amélioration de la productivité globale des gestionnaires de problèmes
  • 55% réduction de la longueur moyenne d'un enregistrement de problème
  • Réduction de 59% de l'arriéré total des tâches en retard.

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