fra

Prouver qu'une "cause évidente" n'est pas en cause conduit à une cause réelle surprenante et à une résolution rapide.

Chaque année, Kepner-Tregoe (KT) récompense des équipes de clients pour leur utilisation exceptionnelle des processus KT qui ont un impact sur les principaux paramètres organisationnels et apportent des améliorations durables. Cette année, le premier prix a été décerné à Gerresheimer, un fabricant mondial de produits en verre et en plastique spécialisés destinés aux industries pharmaceutiques et de santé hautement réglementées.

Gerresheimer a été honoré par le concours, Prix d'or de Kepner-Tregoe pour l'utilisation des processus d'AC afin de résoudre un problème de fabrication complexe, de renforcer les relations avec les clients et de susciter un engagement en faveur d'un dépannage axé sur les processus et bien documenté.

Le défi

Le problème était un changement de matériau : un composant fabriqué dans un matériau plastique souple devait être remplacé par un matériau comparable lorsque le matériau existant n'était plus disponible. Le comportement des propriétés du nouveau matériau n'ayant pas changé, il n'y avait aucune raison évidente pour que la transition ne se fasse pas en douceur. Pourtant, lorsque des tests ont été effectués pour s'assurer que le nouveau matériau était aussi bon que l'ancien, les composants fabriqués avec le nouveau matériau ne répondaient pas aux normes de qualité et ont été écartés de la production. Il était probable que le nouveau matériau en était la cause. Les stocks d'anciens matériaux seraient bientôt épuisés et la production serait interrompue si le problème n'était pas résolu rapidement et complètement. Pour ajouter à l'impact potentiel, le client a signalé des fuites de produits. Cela a suscité des inquiétudes supplémentaires quant au fait que le mauvais produit était déjà entre les mains des clients.

Le dépannage prend un chemin inattendu

En raison de la complexité du processus de production, le service de gestion de la qualité a reconnu que le processus structuré d'analyse des problèmes d'AC était le plus approprié pour résoudre le problème. Le chef de programme, qui avait suivi une formation en AC et possédait des compétences avancées en dépannage par AC, a été contacté pour modérer la facilitation de l'analyse des problèmes et agir comme coach d'une équipe interfonctionnelle de résolution des problèmes, en la guidant tout au long du processus. Cette équipe interfonctionnelle comprenait le chef de projet de changement de matériel et des ingénieurs issus des services de qualité, de développement et de production. Le client, qui était impliqué dans le projet de changement de matériel, a également été associé au processus.

Ce type de défaut était inhabituel, jamais vu dans le passé et totalement inattendu. En tant que fournisseur unique du client, le problème pouvait affecter la production du produit du client et, en fin de compte, les patients qui sont les utilisateurs finaux. En impliquant une équipe multifonctionnelle dès le début, Gerresheimer espérait maximiser sa capacité à résoudre rapidement le problème.

Tous les membres de l'équipe avaient des préjugés sur la cause, convaincus que le changement de matériau était à l'origine du problème. Mais au fur et à mesure que les membres de l'équipe ont suivi le processus d'AC et ont commencé à rédiger la spécification du problème, il est apparu de plus en plus clairement que le changement de matériau n'était pas la seule cause potentielle. Malgré le préjugé initial, au fur et à mesure que les informations étaient recueillies, ils ont pu exclure le changement de matériau comme cause. Ce résultat était totalement inattendu.

Analyse du problème de l'AC

Le chef de l'équipe de résolution de problèmes a encouragé les membres de l'équipe à réfléchir de manière critique à leurs théories. Une fois qu'ils ont compris l'approche structurée et la clarté de la spécification du problème, ils ont vu avec quelle facilité les causes potentielles pouvaient être écartées par les faits. Bien que certains membres de l'équipe aient été formés à d'autres approches de résolution de problèmes, tous ont été enthousiasmés par l'analyse de problèmes d'AC cohérente, structurée et fondée sur des faits, qui a fourni un langage commun et une transparence dans une situation très complexe.

En examinant les détails, l'équipe a également pu confirmer que le problème sur lequel elle enquêtait n'était pas lié à la fuite signalée de produits déjà sur le marché. Elle a pu confirmer au client que les produits déjà sur le marché n'étaient pas menacés par un quelconque problème lié aux processus de son organisation.

L'élimination de la cause évidente était difficile à accepter, mais nécessaire pour trouver la véritable cause profonde.

La cause évidente étant écartée, que faire maintenant ?

L'équipe était convaincue que le nouveau matériau n'était pas le problème, mais qu'est-ce qui l'était ? L'élimination de la cause évidente était difficile à accepter, mais nécessaire pour trouver la véritable cause fondamentale. Sur les seize causes potentielles qui avaient fait surface, en raison de la grande complexité du processus de production, la plupart étaient directement liées à la production. En utilisant la matrice IS et IS Not de KT (voir figure 1), il était évident qu'ils avaient besoin de plus de données, et avec plus d'informations, ils ont continué à améliorer la concentration. Personne ne s'y attendait, mais les données ont révélé que le problème s'était produit pendant les tests hors ligne.

L'équipement d'essai en place était intégré au processus de production. En outre, des équipements d'essai hors ligne étaient utilisés pour tester des parties spécifiques de chaque lot de composants. Les essais hors ligne étaient utilisés pour assurer la stabilité du processus d'un échantillon des pièces. En suivant les faits et la logique à l'aide du processus d'AC, il était clair que l'une des étapes de maintenance affectait une pièce de l'équipement d'essai hors ligne (figure 2) et qu'elle créait un problème en exerçant une force trop importante lors d'un pré-test, ce qui entraînait des résultats négatifs lors d'un test d'étanchéité ultérieur avec d'autres équipements.

Pour la vérification finale de la cause, un plan de test a été créé avec le client, et de nouvelles méthodes de test ont été développées. La cause a été confirmée, et des mesures correctives ont été définies et prises. Gerresheimer a retesté les lots mis en quarantaine et les a remis sur le marché. Une surveillance a été mise en place pour l'équipement de test hors ligne afin d'éviter toute récurrence.

Les résultats produisent des avantages allant au-delà du problème résolu

Cette application du processus d'AC a donné des résultats significatifs, au-delà des centaines de milliers d'euros économisés lorsque les lots mis en quarantaine ont été libérés et expédiés au client. Plus important encore, la sécurité du produit a été garantie. L'utilisation de l'analyse de l'AC et la confirmation de la cause première ont permis à Gerresheimer d'éliminer tout risque pour les clients finaux et d'éviter les rappels potentiels de produits déjà sur le marché.

L'implication et la communication avec le client tout au long du processus avaient rassuré tout le monde sur le fait que le problème serait résolu. La transparence du processus structuré tout au long de la résolution du problème, des actions correctives, des tests finaux et du suivi a rendu le client confiant dans la capacité de Gerresheimer à gérer ce problème et tout autre problème futur.

La transparence du processus a rendu le client confiant dans la capacité de Gerresheimer à gérer tout problème futur.

Alors qu'à l'origine, l'équipe interfonctionnelle avait ses propres méthodes de résolution de problèmes et ses propres théories sur la cause profonde, le fait de travailler sur le problème a aidé l'équipe à comprendre la puissance du processus d'AC. À mesure que la nouvelle s'est répandue, une vague de personnes provenant de divers services a demandé une formation en AC. Les applications réussies du processus d'AC étant plus nombreuses, l'intérêt pour la formation n'a cessé de croître.

La puissance du processus d'AC pour la résolution de problèmes et comme outil de communication transparent a été soulignée récemment. Bien que cela soit rare, lorsqu'il y a une plainte d'un client, Gerresheimer doit enquêter et rendre compte de ses conclusions au client. Lorsque le client a soulevé l'un de ces rares problèmes récemment, Gerresheimer a utilisé la méthodologie d'AC pour l'enquête et a pu partager avec le client des données qui indiquaient clairement que le problème s'était produit chez le client et que Gerresheimer n'était pas en faute.

Les applications réussies du processus d'AC sont promues au sein de Gerresheimer par le biais d'études de cas dans une publication destinée aux employés, ce qui suscite des demandes de formation et renforce le soutien de la direction. Lorsque l'AC a remis à l'organisation le prix International KT Process Achievement Gold Award, plus de 700 employés ont assisté à la cérémonie. L'utilisation obligatoire de l'AC dans le cadre du processus 8D normalisera l'utilisation du processus d'AC pour les problèmes graves et complexes.

Cette application primée de l'AC a permis d'obtenir une visibilité importante au niveau de la direction générale et des cadres intermédiaires, et de faire reconnaître l'efficacité des outils d'AC. Au sein de Gerresheimer et chez le client, on est désormais convaincu que l'approche d'AC fonctionne réellement et que Gerresheimer est capable de résoudre des problèmes très complexes et urgents.

À propos de Gerresheimer

Gerresheimer est un partenaire mondial de l'industrie pharmaceutique et des soins de santé. La société, dont le chiffre d'affaires s'élève à 1,4 milliard d'euros, fabrique des produits en verre et en plastique spécialisés qui contribuent à la santé et au bien-être. Elle emploie environ 10 000 personnes dans le monde entier. Gerresheimer fabrique des produits sur les marchés locaux, à proximité de ses clients en Europe, en Amérique du Nord, en Amérique du Sud et en Asie. La gamme complète de produits du fabricant comprend des emballages pharmaceutiques et des produits pour l'administration simple et sûre de médicaments, notamment des stylos à insuline, des inhalateurs, des micro-pompes, des seringues pré-remplies, des flacons d'injection, des ampoules, des bouteilles et des conteneurs pour médicaments avec systèmes de fermeture et de sécurité, ainsi que des emballages pour l'industrie cosmétique.

Histoires de réussite connexes

Équipement médical
Image 1
La prise de décision sous pression à BJC Healthcare
Pharmaceutique
Image 1
Une approche systématique des enquêtes donne des résultats rapides

Nous contacter

Pour des demandes de renseignements, des détails ou une proposition !